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廣汽豐田導(dǎo)入e-CRB系統(tǒng) 承諾“心悅服務(wù)，e路呵護”

2011/06/01

　　隨著汽車市場的蓬勃發(fā)展，汽車產(chǎn)品也日益同質(zhì)化，不論是從汽車外形到基本配置，還是從價格策略到促銷方式，無一不讓消費者感覺到“年年歲歲花相似”。如何給消費者以“歲歲年年人不同”的新鮮感和實在感？廣汽豐田的答案是：打造技術(shù)化服務(wù)。

豐田SLIM看板

圖：豐田SLIM看板

　　自成立之初，廣汽豐田就導(dǎo)入全球先進水平的e-CRB （智能化漸進改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑）系統(tǒng)，傾力打造行業(yè)獨一無二的“e店”，為顧客帶來便利高效的信息化汽車服務(wù)。當然，廣汽豐田并沒有就此止步，去年廣汽豐田推出“心悅服務(wù)”品牌及服務(wù)口號“心悅服務(wù)， e路呵護”，通過進一步地系統(tǒng)升級、服務(wù)流程等方面的改善和創(chuàng)新，打造與時俱進的高水平服務(wù)。廣汽豐田堅持不懈地努力，也贏得了廣大顧客的好評和業(yè)界的肯定。 4月22日，在中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會發(fā)布的“2010中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思（CAACS）調(diào)查結(jié)果”中，廣汽豐田榮獲了合資品牌的第一名殊榮。

　　據(jù)了解， i-CROP （智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)）系統(tǒng)作為e-CRB系統(tǒng)的核心，在車輛銷售環(huán)節(jié)起，就開始對顧客的信息進行科學管理，并能適時自動生成維修保養(yǎng)提醒。例如，當顧客向呼叫中心撥通電話那一刻， i-CROP （智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)）系統(tǒng)中的i-CMS （智能電話業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)）系統(tǒng)將自動識別顧客來電，并顯示顧客愛車的維修履歷，方便專業(yè)話務(wù)員根據(jù)具體需求做相應(yīng)的預(yù)約和到店計劃。對此，銷售店可以事先安排服務(wù)顧問、零部件、技師、工位等。當顧客到店后，只須核對資料，無須等待，即可入庫，實現(xiàn)了“預(yù)約零等待”。

新聞晨報


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