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電銷霸主成長歷程電話車險之平安樣本解密

2010/12/29

　　全國平均每銷售10份電話車險。至少有6份來自平安電銷中心一正式問世僅三年，平安已經牢牢占據(jù)了六成以上的電話車險市場份額。成為電銷市場當仁不讓的霸主。

　　作為國內首家推出電話車險專屬產品并集中化運作的保險公司。

　　從首拿牌照摸著石頭過河的懵懂和艱辛、到地空結合的創(chuàng)新。并在3年里率先實現(xiàn)電銷盈利。平安如何獨辟蹊徑。在三年里將電銷保費從6．9億元做到100億元。并引領開拓了全新的中國式車險電銷模式，推動其成為車險市場新的增長極？

　　6．9億到100億

　　2005年．平安電銷保費2．5億元；2007年．平安拿到了國內第一張電銷牌照。正式開展電話車險業(yè)務，當年實現(xiàn)保費收入6．9億元；2010年前10月．平安電銷保費已經突破100億元。

　　平安是中國最先試行電話營銷車險的公司之一。雖然歐洲、美國等國家和地區(qū)的車險電話營銷已經蔚然成風．但在幾年前的中國卻仍是一片荒林。

　　“最初效果并不好。尤其是取得正式牌照之前，電話銷售很難成功完成完整的銷售流程�！闭勂鹜�，平安保險新渠道負責人唏噓不已。

　　那個時候人們還不適應和信任隔著電．話來購買保險．加上電話營銷還沒有價格優(yōu)勢。平安的第一口螃蟹吃的很艱辛。一群躊躇滿志的年輕人奮斗了3年。保費僅增長了4．4億元。

　　出現(xiàn)轉折是在2007年7月31日。平安從保監(jiān)會拿到電話車險專屬產品經營牌照．成為首家開展電話車險業(yè)務的保險公司。此后先后獲得牌照的財險公司達到12家。

　　根據(jù)規(guī)定。獲得牌照的財險公司可以經營專門的電銷車險產品，價格可比傳統(tǒng)渠道低15％。即便如此．不少車主仍然擔心電話車險只做銷售、后續(xù)服務無法保證。面對尚未成熟的電銷市場。該如何打開局面，各公司躊躇不前。

　　2008年底。平安將電話車險完全獨立出來運營。并向全國增派了專業(yè)的電銷服務新軍。因為有了完善的運營體系。平安成為全國唯一一家真正完全實現(xiàn)全國通賠的車險運營商。

　　同時．依托平安95512電話中心、后援集中平臺和全國理賠服務網(wǎng)絡．平安電話車險客戶可享受全年無休的出險接報案和咨詢服務、理賠一條龍的直賠服務、異地出險就地結賬的全國通賠服務等：2010年平安正式實行“萬元以下。資料齊全。一天賠付”。截止11月，平均每月處理萬元以下賠案約42萬件。

　　一天賠付達成率99．85％。

　　完備的服務贏得了良好的市場口碑。平安的數(shù)據(jù)顯示，續(xù)�？蛻粽计桨搽娫捾囯U客戶數(shù)接近70％。而行業(yè)內傳統(tǒng)模式的忠誠度只有約在30％左右。以上海為例。有接近70％的客戶繼續(xù)選擇平安電話車險。

　　盈虧生命線

　　2009年平安電話車-險實現(xiàn)成本低于‘100％，達到1．5％的盈利，2010年前10月。平安電話車險仍然保持盈利水平。

　　事實上。平安電話車險的前期支出巨大。一般來說，一個電銷中心往往花費數(shù)千萬元。再加之每年數(shù)千萬元系統(tǒng)建設費、機構架設、員工招聘與培訓等費用以及為提高呼入量和成功率而進行的中后期持續(xù)性廣告及宣傳投入．也將使得電銷渠道的營銷成本拉升至令人驚訝的數(shù)值。

　　2008年．平安財險投入4000萬元建設電話營銷中心。2009年，維護建設費用增加至7000萬元。

　　目前．其龐大的電銷中心可同時容作為電話車險行業(yè)的領頭羊。平安再度率先打出了品牌和服務兩張牌納1萬坐席在線。

　　除此之外。平安每年的品牌推廣費用也是動輒數(shù)億。2007年為了引導消費者認識“電銷”，初期推廣費達上億元。此后繼續(xù)在全國39個省市自治區(qū)以及300多個地級市進行品牌宣傳和市場教育。2007至2010年“吃”下至少5億元。筆者近日獲悉，2011年，平安將繼續(xù)加大戰(zhàn)略性投入，品牌推廣費用將達到5億元．以期進一步鞏固在電話車險市場的領導者地位。

　　“如果營運成本不高效、人均產能不提升、續(xù)期業(yè)務不能保證。電銷車險肯定虧損。在逐步提高續(xù)期業(yè)務的同時。綜合費用率必須控制在30％以下。電銷車險業(yè)務才有可能盈利�！蹦臧脖ｋU新渠道負責人說。

　　一方面。平安通過理順電話車險的業(yè)務流程．實現(xiàn)前后臺的完美對接。在提升服務質量的同時。提高人力物力的利用效率，另一方面。通過嚴格的內控把住費用關，同時，平安通過大量的培訓和標準化的管理來增加坐席的人均保費。目前。平安電銷一名坐席員賺取的保費收入從60萬提升了120萬．業(yè)績幾乎翻了一番。

21世紀經濟報道