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車險電話銷售成功要靠“呼入”而不是“呼出”

2010/12/28

　　與傳統(tǒng)的車險銷售渠道相比，電銷模式的優(yōu)勢體現(xiàn)在經(jīng)濟、便捷、高效等多個方面。從2007年開始，僅僅三年的時間，目前市場上已有12家財險公司獲得電銷車險資格。從公開的車險保費收入統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，電銷渠道的貢獻率也是逐年上升。

　　2009年以來，車險電銷保費收入以超過100%的速度急速上升。以最早拿到車險電銷資格的平安產(chǎn)險為例，2009年底電銷車險保費收入為42.4億元，占到公司整個車險保費的將近15%。而2010年電銷車險保費規(guī)模則已突破百億元，并實現(xiàn)盈利，全年車險電銷保費收入有望達120億元。人保財險2010年車險電銷渠道的保費收入已超過20億元。大地財險車險電銷保費規(guī)模已從2009年的2億元猛增至今年的5億元，明年則可能達到10億元。

　　來自中國人保、中國平安、大地財險、太平財險等多家公司的消息顯示，各家公司2011年都將加大對電銷渠道的投入和管理；此外，還有30多家財險公司已經(jīng)向保監(jiān)會遞交了車險電銷牌照申請，摩拳擦掌準備進來拼殺一番。種種情況顯示，2011年車險電銷市場必有一場激戰(zhàn)。

　　有業(yè)內(nèi)人士測算，2011年電話車險保費收入可能超過300億元。目前車險電銷市場上的老大無疑是平安產(chǎn)險，該公司在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域市場份額已經(jīng)超過80%，作為第一家在電銷車險業(yè)務(wù)領(lǐng)域“吃螃蟹”的保險公司，這也應(yīng)了一句“先下手為強”的老話。盡管如此，其他財險公司并非沒有將業(yè)務(wù)做大的機會，關(guān)鍵還是看公司2011年的戰(zhàn)略布局能否成功實現(xiàn)開疆辟土。

　　據(jù)了解，人保財險明年的車險業(yè)務(wù)將側(cè)重于電銷渠道，爭取進一步拓寬發(fā)展空間。來自大地財險的消息顯示，今年公司電銷車險保費規(guī)模已超過5億元，坐席人員規(guī)模較2009年增長一倍多；2011年，公司將在后援保障支持、宣傳方面進一步加大投入，力爭繼續(xù)保持車險電銷業(yè)務(wù)超常規(guī)增長。而市場上以“專營車險”為特色的天平保險2010年已將車險電銷坐席員擴充至2000人，明年這一數(shù)字還可能大幅增長，以滿足車險電銷業(yè)務(wù)擴張的需要。

　　一個不可回避的事實是，雖然車險電銷渠道優(yōu)勢突出，但也確實存在著擾民、誤導(dǎo)等問題。為此，保監(jiān)會近期出臺通知，加強了對電銷業(yè)務(wù)的監(jiān)管。在上個月出臺的《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》中，規(guī)定對于客戶明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時結(jié)束通話，并對有關(guān)電話號碼進行屏蔽，一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。

　　這是自2007年4月保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》后，又一次對產(chǎn)險電話營銷業(yè)務(wù)提出更明確的規(guī)范要求。有業(yè)內(nèi)專家表示，車險電銷作為一種新生事物，在實施過程中需要規(guī)范，監(jiān)管層加大管理力度有利于車險電銷業(yè)務(wù)實現(xiàn)良性發(fā)展。

　　可以說，監(jiān)管部門的規(guī)范對從事車險電銷業(yè)務(wù)的保險公司無論是規(guī)模、資本實力，還是人員技術(shù)都提出了更高的要求。這也將促進保險公司在實際經(jīng)營過程中，更加重視樹立良好的企業(yè)品牌、建設(shè)先進的IT系統(tǒng)以及強化風(fēng)險控制能力，而不是把增加坐席人員和呼出電話次數(shù)作為提高業(yè)務(wù)規(guī)模的主要手段。

　　記者注意到，經(jīng)過多年苦心經(jīng)營，目前市場上已有保險公司車險電銷的業(yè)務(wù)模式發(fā)生了質(zhì)的變化。從最初消費者對電銷車險的認知度和信任度比較低，電話主要由保險公司主動呼出，已經(jīng)發(fā)展到保險公司通過經(jīng)營和宣傳樹立了品牌形象，電銷車險業(yè)務(wù)模式趨于成熟，消費者大量主動呼入。

　　這種變化對消費者的好處顯而易見，保險公司將不用在銷售環(huán)節(jié)投入大量成本，會更多地把財力和精力投入到產(chǎn)品開發(fā)和客戶服務(wù)上。而這也許才是車險電銷最終的王者之道。

中國保險報


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