《電話營銷策略與電話營銷精細(xì)化管理》高級研修課程
Tele-marketing Strategy & Operation Management
2010/10/21
時間：2010年11月19-20日
地點(diǎn)：北京
前言
國內(nèi)資深的客戶管理與互動營銷管理專家曾智輝老師，結(jié)合12年的中外電話營銷中心的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合亞太客戶管理研究中心（APCMRC）在客戶互動方面的研究成果，與中國企業(yè)營銷管理人員分享全球化背景下電話營銷策略與電話營銷精細(xì)化管理的核心方法與經(jīng)典實(shí)踐！
電話營銷作為一種重要的直復(fù)營銷方式，在國外已經(jīng)獲得廣泛地應(yīng)用并取得巨大的成功。全球每年通過電話營銷獲得的銷售額超過6000億美元。在中國近5年來，電話營銷在銀行、信用卡、保險、IT等行業(yè)得到廣泛而迅速的應(yīng)用，越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始有益的嘗試和探索。企業(yè)如何制定中長期的電話營銷策略？定位電話營銷中心的職能？如何與其它渠道開展協(xié)同式的電話營銷？電話營銷的核心能力如何建設(shè)？電話營銷中心需要一個什么樣的組織架構(gòu)？如何招聘與選擇合適的電話營銷人員？……本課程將從策略、運(yùn)營、流程、人員、技術(shù)等方面系統(tǒng)地進(jìn)行講述。
同時，企業(yè)如何成功開展電話營銷項目也是本課程另一個重點(diǎn)。電話營銷的成敗70%由項目策劃和項目管理決定的。電話營銷如何制定一個針對客戶群的產(chǎn)品包和促銷方案？如何設(shè)計一個“波浪式”多層次多渠道組合的電話營銷項目？如何進(jìn)行包括“腳本”在內(nèi)的營銷溝通設(shè)計？如何進(jìn)行合理的任務(wù)分派？如何進(jìn)行現(xiàn)場管理？如何做有效的激勵？電話營銷項目的效果又如何衡量？對于這些問題，在本研修課程當(dāng)中，權(quán)威專家將為您一一解惑！
課程目標(biāo)
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的電話營銷實(shí)踐案例，與您分享國內(nèi)領(lǐng)先的電話營銷策略與精細(xì)化管理經(jīng)驗(yàn)。通過培訓(xùn)，您將會學(xué)習(xí)：
- 多個行業(yè)多家全球領(lǐng)先企業(yè)電話營銷經(jīng)驗(yàn)；
- 企業(yè)實(shí)施電話營銷的合理規(guī)劃和成長路徑；
- 電話營銷的8大核心能力；
- 電話營銷中心的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及考核指標(biāo)；
- 電話營銷中心的人員管理（招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、激勵、質(zhì)量管理、績效管理）；
- 電話營銷項目整體流程；
- 電話營銷產(chǎn)品選擇、目標(biāo)客戶匹配與促銷方案設(shè)計；
- 電話營銷客戶數(shù)據(jù)分析與管理；
- 電話營銷腳本設(shè)計；
- 電話營銷項目投入產(chǎn)出分析
培訓(xùn)對象
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、呼叫中心總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、客戶服務(wù)經(jīng)理等。
課程內(nèi)容
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第一天 電話營銷策略 (2010年11月19日) |
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電話營銷行業(yè)發(fā)展趨勢與行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn) |
＊ 近年國內(nèi)電銷迅速發(fā)展的起源與趨勢 |
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＊ 電話營銷在各行業(yè)的發(fā)展和成功經(jīng)驗(yàn)（含案例） |
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＊ 電話營銷的8大核心能力 |
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＊ 電話營銷的市場環(huán)境和法律環(huán)境 |
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企業(yè)如何實(shí)施電話營銷策略 |
＊ 如何定位電話營銷渠道 |
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＊ 如何制定電話營銷發(fā)展策略和規(guī)劃 |
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＊ “ISI”理論：企業(yè)成功實(shí)施電話營銷策略的核心理念 |
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電話營銷中心組織架構(gòu)與崗位設(shè)置 |
＊ 電話營銷中心結(jié)構(gòu)和功能 |
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＊ 電話營銷中心的關(guān)鍵崗位設(shè)置 |
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＊ 電話營銷的重要崗位職責(zé)績效評估標(biāo)準(zhǔn) |
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電話營銷中心人員管理 |
＊ 結(jié)構(gòu)化的招聘流程——如何找到最合適的人？ |
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＊ TSR的培訓(xùn)與能力培養(yǎng)階梯 |
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＊ 電話營銷中心培訓(xùn)管理 |
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＊ 電話營銷中心的薪酬和激勵體系 |
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＊ 電話營銷的品質(zhì)管理體系 |
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電話營銷中心績效管理 |
＊ 電話營銷中心的績效管理體系 |
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＊ 各層級管理的平衡計分卡 |
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＊ 電話營銷主要指標(biāo)的分析 |
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第二天 電話營銷精細(xì)化管理 (2010年11月20日) |
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電話營銷的的項目的整體計劃 |
＊ 從產(chǎn)品出發(fā)的電話營銷項目管理整體框架 |
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＊ 從客戶出發(fā)的電話營銷項目管理整體框架 |
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＊ 4類客戶：電話營銷項目管理的4階段 |
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＊ “波浪式”多渠道多工具組合的電話營銷 |
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電話營銷產(chǎn)品選擇、目標(biāo)客戶匹配與offer設(shè)計 |
＊ 電話營銷：買產(chǎn)品還是？ |
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＊ 產(chǎn)品方案設(shè)計的通用原則和方法 |
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＊ 目標(biāo)客戶群的選擇（區(qū)分不同客戶階段） |
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＊ 數(shù)據(jù)列表的清洗與整理 |
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＊ 如何針對目標(biāo)客戶制定相應(yīng)的套餐或產(chǎn)品方案（案例分析） |
| ＊ 電話營銷營銷溝通渠道的比較 |
| ＊ 客戶溝通渠道組合方案 |
| ＊ 直郵+短信+電話+EMAIL，哪種組合更有效？ |
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電話營銷腳本設(shè)計 |
＊ 電話營銷腳本分類 |
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＊ 腳本設(shè)計概述與原則 |
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＊ 電話營銷腳本設(shè)計“8步法” |
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＊ 電話營銷腳本設(shè)計案例分析與模擬演練 |
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電話營銷現(xiàn)場管理 |
＊ 現(xiàn)場管理：動靜結(jié)合的藝術(shù)激勵 |
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＊ 輔導(dǎo)：讓員工得到成長 |
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＊ 激勵：電話營銷的重要催化劑 |
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＊ 競賽活動的開展方法和步驟 |
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電話營銷項目ROI分析 |
＊ 電話營銷項目成本項目分析 |
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＊ 電話營銷投入產(chǎn)出計算方法和模型舉例 |
課程費(fèi)用
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4800元/人（包含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及兩天培訓(xùn)午餐費(fèi)用）
優(yōu)惠方案：2010年11月12日以前報名者享受 9折 優(yōu)惠，三人或以上團(tuán)體報名享受9折優(yōu)惠。
課程報名
電話報名：請致電報名專線 010-65077136,
網(wǎng)絡(luò)報名：請點(diǎn)擊 http://www.loyaltychina.com/loyaltymax/training.php報名
聯(lián) 系 人：曹小姐 caona@loyaltychina.com 非常期待您的參與！
銀行匯款至以下帳號，匯款后將收執(zhí)聯(lián)復(fù)印傳真至主辦單位，并請來電確認(rèn)。
開戶名：北京華桐互信科技有限公司
開戶行：招商銀行北京分行崇文門支行
帳 號：110906335510104
請注明“會務(wù)費(fèi)”
匯款后您將收到主辦單位發(fā)出的確認(rèn)函。
主辦單位于收到上述報名表及報名費(fèi)后，將開立發(fā)票寄回報名單位（請務(wù)必填寫報名單位的發(fā)票抬頭）。
備注：若因不可預(yù)期之突發(fā)因素，主辦單位保留本課程的更改權(quán)利。
講師介紹
曾智輝先生：中國知名的客戶管理與互動營銷管理專家
LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家，亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區(qū)首席專家。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜��！爸袊蛻絷P(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團(tuán)、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團(tuán)等國內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運(yùn)營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的全國知名專家。
同時，他還是：中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了中國各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。
中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實(shí)施電話營銷最早的保險公司之一。
中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時擔(dān)任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟”（簡稱中城聯(lián)盟） 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營”。
CTI論壇報道
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