中國一拖農(nóng)機(jī)呼叫中心再升級(jí) 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化
2010/08/09
“您好，我是中國一拖農(nóng)機(jī)服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么事我可以幫您？”8月1日中午12點(diǎn)，雖是周末，農(nóng)裝營銷中心呼叫中心仍然一片繁忙，值班接線員忙著解答客戶咨詢和投訴。
2008年8月，一個(gè)嶄新的東方紅農(nóng)機(jī)呼叫中心平臺(tái)開通，在24小時(shí)的任何時(shí)刻，來自全國的“東方紅”用戶都可撥打4006591899用戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢、反映服務(wù)需求以及投訴等，實(shí)現(xiàn)了客戶來電咨詢當(dāng)即回答，用戶現(xiàn)場服務(wù)需求及投訴問題在24小時(shí)內(nèi)予以解決。
近日，呼叫中心更換了熱線后臺(tái)運(yùn)行分析設(shè)備，為客服人員配備了嶄新的耳機(jī)、電腦、桌椅等，裝飾一新的呼叫中心的墻壁上掛著“日常工作制度”、“客戶來電文明用語”、“新購機(jī)親情回訪”等規(guī)范和提示，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
除了整齊劃一的新裝備、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語之外，呼叫中心還進(jìn)行業(yè)務(wù)范疇的擴(kuò)容。將三包報(bào)表驗(yàn)證、服務(wù)站結(jié)果驗(yàn)證、對(duì)駐外服務(wù)人員公里路數(shù)據(jù)屬實(shí)性驗(yàn)證、親情回訪、用戶滿意度調(diào)查等納入服務(wù)章程。為了使用戶更方便地用手機(jī)撥打服務(wù)電話，進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)及維修的詢問，呼叫中心在兩條800免費(fèi)電話線的基礎(chǔ)上，又增加了一條400熱線電話。
隨著新購機(jī)用戶的增多，用戶投訴的比例量也有所增加，為了保證用戶投訴的信息得到合理解決，呼叫中心還制定了新的“用戶投訴預(yù)警管理辦法”，將用戶投訴信息進(jìn)行分類管理，針對(duì)不同類別的用戶，制定解決問題的預(yù)案，有針對(duì)性的提供一種或多種組合式的服務(wù)，也使產(chǎn)品重大質(zhì)量問題引發(fā)的用戶投訴和投訴處理時(shí)間得到了有效的控制。上半年，呼叫中心及時(shí)處理用戶投訴預(yù)警信息共計(jì)945臺(tái)次。
“為保證CPP工程實(shí)施，營銷中心負(fù)要做好8個(gè)子項(xiàng)目落地工作。其中‘十萬客戶感動(dòng)工程’由呼叫中心具體負(fù)責(zé)實(shí)施�！焙艚兄行闹魅沃�?xiàng)罹锤嬖V記者。其中，服務(wù)驗(yàn)證和新購機(jī)用戶回訪是目前呼叫中心最重要、也最為繁瑣的兩項(xiàng)工作。
隨著“十萬感動(dòng)客戶工程”的啟動(dòng)，呼叫中心增添了在節(jié)假日給用戶發(fā)送慰問短信服務(wù)項(xiàng)目，還根據(jù)其用戶檔案、及日常電話信息篩選出重點(diǎn)目標(biāo)客戶，并和駐外服務(wù)部聯(lián)合對(duì)篩選出的重要客戶進(jìn)行慰問、走訪。
“這樣一來，企業(yè)和用戶之間的溝通多了，也就拉近了企業(yè)與客戶的距離。讓我們的直接用戶得到了滿意，而直接用戶又帶動(dòng)了我們東方紅產(chǎn)品的潛在用戶，大大提高了我們產(chǎn)品的知名度�！焙艚兄行呢�(fù)責(zé)人于流成說。
一拖
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