中國電子商會(huì)會(huì)長曲維枝：呼叫中心從業(yè)人數(shù)逾70萬

2009/10/20

中國電子商會(huì)會(huì)長曲維枝

　　曲維枝：尊敬的各位專家、女士們、先生們、朋友們，早上好！

　　金秋十月，在這個(gè)美好的季節(jié)里，我們剛剛歡度了國慶60周年的大慶，今天我們又迎來了2009中國呼叫中心高峰論壇暨中國亞太最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮的召開，在此我僅代表中國電子商會(huì)向來自世界各地呼叫中心行業(yè)的朋友們，表示熱烈的歡迎和衷心地感謝！

　　多年來，隨著中國改革開放的深入發(fā)展，特別是中國加入WTO，中國的經(jīng)濟(jì)融入世界經(jīng)濟(jì)之后，信息服務(wù)業(yè)得到了快速的發(fā)展。中國的呼叫中心行業(yè)也在這個(gè)過程當(dāng)中，取得了長足的進(jìn)步和可喜的成績，逐步開始形成一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)完成了在多個(gè)垂直行業(yè)的布局與發(fā)展。相關(guān)的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)等，得到了越來越多的應(yīng)用，而呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員的數(shù)量，席位的數(shù)量等都形成了一定的規(guī)模。我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)從10多年前一個(gè)默默無聞的行業(yè)，現(xiàn)在變成了各級(jí)政府都十分關(guān)注、大力支持發(fā)展的一個(gè)新興的行業(yè)。各地的呼叫中心的產(chǎn)業(yè)基地也發(fā)展迅速，全國服務(wù)外包的園區(qū)，現(xiàn)在已經(jīng)有20個(gè)左右了。其中不乏像北京密云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地這樣以呼叫中心命名的園區(qū)。

　　呼叫中心進(jìn)入中國已經(jīng)有10多年了，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)開始，已經(jīng)輻射到了數(shù)十個(gè)行業(yè)。其中不僅包括服務(wù)類的呼叫中心，也包括了非服務(wù)類的，就是咱們現(xiàn)在講的大量做銷售的呼叫中心。而且從長遠(yuǎn)看，這種非服務(wù)類的呼叫中心，已經(jīng)成為了呼叫中心市場(chǎng)新的增長點(diǎn)。

　　截止到2008年底，中國的呼叫中心席位的總數(shù)達(dá)到了40萬左右，從業(yè)人數(shù)超過了70萬人，市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模超過了380多億。另外，根據(jù)工業(yè)和信息化部2009年6月發(fā)布的《中國軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2008年，全球的軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)超過了4000億美元。08年，我國這個(gè)產(chǎn)業(yè)達(dá)到了1567.7億人民幣，增長為40%。這其中有信息技術(shù)外包，平常業(yè)界稱為ITO，和業(yè)務(wù)流程外包，叫做BPO。ITO的業(yè)務(wù)占到了918億，BPO占到了649億，它倆的比重是85.6%，業(yè)務(wù)比重是44%。長遠(yuǎn)來看BPO的業(yè)務(wù)將會(huì)逐步加大。按目前的業(yè)務(wù)劃分來看，呼叫中心的業(yè)務(wù)大類歸到了BPO當(dāng)中。所以，我覺得從全球的數(shù)字來看，我們中國這方面的發(fā)展確實(shí)是非常快的，有很大的市場(chǎng)空間。

　　今年1到6月份，中國服務(wù)外包合同金額比去年同期增長了32%。到2013年，中國將實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包產(chǎn)值達(dá)到300億美元，年增長速度40%。這都是有根據(jù)的商務(wù)部現(xiàn)在正在做大量的這方面的服務(wù)外包的引進(jìn)工作，計(jì)劃到2013年會(huì)有200家國際500強(qiáng)的大公司，把服務(wù)外包的業(yè)務(wù)交到中國來，所以這300億是這么推算出來的。

　　而中國的呼叫中心，在我國主要是集中在集團(tuán)的內(nèi)部，而真正做外包服務(wù)的占的比重是比較小的，有人告訴我大概是3%左右。這說明什么呢？說明我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)空間還非常大，我們現(xiàn)在接的國外的業(yè)務(wù)，從1500多億里面，大概是15%外包業(yè)務(wù)，也就是說80%是靠國內(nèi)大企業(yè)的外包服務(wù)進(jìn)來的。這兩個(gè)數(shù)字一對(duì)比以后，大家可以看出來，將來我們呼叫中心業(yè)務(wù)的空間到底有多大，我們現(xiàn)在承接的國際市場(chǎng)的份額還非常小，包括我們現(xiàn)在國內(nèi)第三方獨(dú)立承擔(dān)外包服務(wù)的比重也比較低。所以，我覺得這兩個(gè)方面的市場(chǎng)空間，將來是非常可觀的。

　　所以，為了實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)，中國的政府出臺(tái)了多項(xiàng)的政策和措施，來促進(jìn)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展。國務(wù)院的有關(guān)部門，也正在抓緊制定17項(xiàng)的配套措施，目前已經(jīng)完成了6項(xiàng)，其他的11項(xiàng)也在積極的推進(jìn)當(dāng)中。比較典型的像2009年財(cái)政部發(fā)布了一個(gè)63號(hào)文件，這里面是把先進(jìn)技術(shù)型的外包服務(wù)業(yè)的優(yōu)惠政策已經(jīng)很明確了，目前在全國20個(gè)服務(wù)外包的城市已經(jīng)做了試點(diǎn)。

　　盡管中國在這次金融風(fēng)暴當(dāng)中實(shí)體經(jīng)濟(jì)在不同程度上受到了全球金融危機(jī)的影響，但是從服務(wù)外包的角度來看，我們認(rèn)為中國極具吸引力的成本優(yōu)勢(shì)和環(huán)境優(yōu)勢(shì)，使其在服務(wù)外包領(lǐng)域有極大地競(jìng)爭(zhēng)力。目前我們所談的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，所謂的第三方的服務(wù)外包的轉(zhuǎn)移，主要是軟件與信息服務(wù)業(yè)的外包轉(zhuǎn)移。這一塊目前在世界這個(gè)大的蛋糕是怎么劃分的呢？大概印度最大，占到25%左右。其次是愛爾蘭、菲律賓、韓國、墨西哥、俄羅斯和中國。中國現(xiàn)在占的份額是比較小的。

　　我們認(rèn)為目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，面臨著市場(chǎng)萎縮的壓力，但是更存在著進(jìn)一步快速發(fā)展的潛力。這之中我們這個(gè)行業(yè)自身體制的改革和轉(zhuǎn)型，我認(rèn)為將會(huì)直接影響到它的快速的進(jìn)展。

　　本次活動(dòng)由電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主辦，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云(北京)呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦。還有很多的單位給予了本次活動(dòng)的大力支持，感謝包括在座的媒體朋友們?cè)趦?nèi)的新聞媒介對(duì)于評(píng)選活動(dòng)的積極跟蹤和報(bào)道、宣傳。為了與大家分享對(duì)于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究和體會(huì)，中國電子商會(huì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)，要與大家分享技術(shù)、運(yùn)營、發(fā)展等主要的內(nèi)容，特別是對(duì)于新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的熱點(diǎn)議題發(fā)表演講和專家獨(dú)到的見解。這一定會(huì)引起與會(huì)的各位濃厚的興趣，我也相信一定會(huì)起到良好的效果。

　　最后，希望通過這次會(huì)議，進(jìn)一步推動(dòng)協(xié)會(huì)與各位的交流與合作，增進(jìn)社會(huì)各個(gè)方面對(duì)于呼叫中心行業(yè)的了解和關(guān)注。我特別相信一條，我覺得通過這次交流，大家會(huì)在“十二五”期間，到底我們呼叫中心業(yè)務(wù)怎么深入發(fā)展，怎么拓展我們的內(nèi)涵，怎么加強(qiáng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，這些問題我相信通過這次討論，會(huì)有一個(gè)詳細(xì)的路線圖，所以我對(duì)次會(huì)議確確實(shí)實(shí)充滿了信心。我的我們能夠?yàn)槲覈F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，能夠通過我們的工作起到積極的促進(jìn)作用，所以我最后祝本次大會(huì)圓滿成功，祝各位代表在京期間身體健康、生活愉快！謝謝！

中國電子商務(wù)研究中心