成都高新區(qū)962000企業(yè)服務呼叫中心：企業(yè)事100%落實
2009/08/06
今年5月21日，成都高新區(qū)政務服務中心，一個直指企業(yè)所需的企業(yè)服務互動平臺——成都高新區(qū)962000企業(yè)服務呼叫中心正式啟用，這是在全國56個國家級高新區(qū)中，首個創(chuàng)新建成并投入使用的企業(yè)服務呼叫中心，成為高新區(qū)企業(yè)服務的“110”；而在成都市公安局辦證大廳，引入企業(yè)4S服務理念的4S新型窗口服務，已運行了一年多，讓每一次服務都非常貼心……
無論是962000呼叫中心，還是4S新型窗口服務，都直奔一個主題——規(guī)范服務，用服務“軟”環(huán)境，締造成都投資“硬”實力。
962000：小機構(gòu)大服務
“這樣快速，我還是頭一次經(jīng)歷！”家樂福超市大世界店店長何智榮之所以發(fā)出這樣的感慨，是因為成都高新區(qū)開通的企業(yè)服務呼叫中心——962000在短短48小時之內(nèi)，就解決了讓他憂心的停電問題。
962000，簡簡單單的六個數(shù)字，串聯(lián)起的卻是高新區(qū)各部門、街道政務服務和企業(yè)服務的融合集成。那么，在全國高新區(qū)率先開通的企業(yè)服務呼叫中心，究竟是如何確保快速響應機制無縫暢通的?962000核心構(gòu)架兼容了一個號碼和兩個平臺，包括一個對外服務專線號碼，以及資料庫采集平臺和呼叫受理及信息處理平臺�！备咝聟^(qū)黨工委管委會辦公室相關(guān)負責人介紹，962000不單單是反映問題的平臺，更是解決問題的平臺。
據(jù)了解，企業(yè)服務涉及幾乎所有部門，呼叫中心只是一個訴求集合渠道，高新區(qū)還在全區(qū)各部門、街道都安排了專門分管領導、聯(lián)系專員，通過中心專網(wǎng)，分流每個企業(yè)訴求，最終架構(gòu)起“牽一發(fā)，動全身”的企業(yè)服務中樞�！坝涀∫粋�號碼，與企業(yè)有關(guān)的所有事，不僅會得到即時回復、解決，我們還對每個訴求進行了落實。”據(jù)介紹，截至6月25日，呼叫中心共接聽電話872個，答復率100%，限時辦結(jié)率100%，電話回訪率100%。
從在全省率先開通建設項目綠色通道，到區(qū)、街道、社區(qū)三級政務服務體系架構(gòu)；從在西部率先實施“企業(yè)設立”和“項目報建”并聯(lián)審批服務創(chuàng)新模式，到開設962000企業(yè)服務呼叫中心……成都高新區(qū)，我市外資企業(yè)“扎堆”最多的區(qū)域，以政務服務的創(chuàng)新與嘗試，以“小機構(gòu)大服務”的理念，正在形成帶動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的持續(xù)競爭力。
4S窗口：辦證過程是貼心享受
“大廳的服務，無論是速度，還是服務質(zhì)量，都非常細致�！痹隗w會到市公安局4S新型窗口服務的優(yōu)質(zhì)高效后，前來辦理身份證的陳雯非常感慨：“整個辦證過程，就是一次貼心的享受�！�
4S服務理念，并非是我們?nèi)粘＝佑|的汽車銷售及服務，而是市公安局所倡導的“新型窗口服務體系”核心理念的濃縮�！斑@套服務理念具體來說包括迅速(speed)、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究(study)等四個方面�！笔泄簿窒嚓P(guān)負責人表示，與過去倡導的“微笑服務”不同，4S對辦證民警的行為、效率、態(tài)度等諸方面都作出了具體規(guī)定，堪稱辦證民警理念的一次重大變革。
記者了解到，4S新型窗口服務體系以“六個一”作為保障，包括一臺評價儀、一項制度、一支流動服務工作組、一個戶口咨詢及網(wǎng)上預審核服務、一名前臺引導員和一輛流動辦證服務車。事實上，市公安局的內(nèi)部規(guī)定極其細致，對細節(jié)的追求可謂細中求細，比如“辦證中心服務對象走近柜臺時，派出所窗口服務對象走進值班室、警務室時，民警應主動文明打招呼，閑時起立，忙時主動點頭”，看似細枝末節(jié)，卻充滿溫馨。
“4S新型窗口服務體系絕非做秀，也不是走形式，而是我們對群眾的承諾。”市公安局相關(guān)負責人表示，該體系借鑒了現(xiàn)代企業(yè)的服務理念，引入警方的服務工作，一切講求“人民公安為人民”，這才不負“民警”這個“民”字。
成都日報多媒體報刊
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