福州國稅局整合咨詢服務資源 構筑12366服務體系
2009/08/05
針對納稅咨詢資源分散、12366熱線滿意率不高等問題，今年以來，福建福州國稅局下大力氣整合各種納稅咨詢服務資源，建立服務聯(lián)動機制，打造以12366納稅服務熱線為核心、覆蓋全市的咨詢服務體系和聯(lián)動機制，取得了明顯的成效。12366新熱線開通后，納稅人的回訪滿意度達到100％。國家稅務總局信息刊物介紹了福州局的工作經驗。
一、矛盾凸顯，咨詢服務改革勢在必行
隨著納稅人需求的不斷發(fā)展變化，咨詢服務已經成為納稅服務的重要內容。總局局長肖捷給納稅服務司歸納的四個方面主要工作職責，其中一個就是納稅咨詢。為了滿足各類企業(yè)多樣的納稅咨詢需求，福州國稅局在提供服務咨詢服務方面不斷進行探索，在原有12366納稅服務熱線基礎上，向外延伸，拓展渠道，增加了基層局的咨詢崗、門戶網站咨詢、12345政府網站咨詢、各業(yè)務處室、值班室咨詢等多種咨詢服務。但是，咨詢渠道的簡單增加產生了一些問題，主要就是因為稅收政策法規(guī)復雜多變，且涉及的部門多、人員廣，不同水平的人對政策的理解可能不一樣，由此經常導致答復問題口徑不同、時限不一、針對性不強、有時甚至是相矛盾的，給納稅人帶來了很大的困惑。這些問題從福州國稅局委托第三方開展的滿意度調查中顯現(xiàn)出來，納稅人對國稅機關提供的12366服務滿意度比較低。為了解決問題，方便公眾咨詢，暢通稅務機關與納稅人、與社會公眾交流的渠道，今年以來，福州國稅局在原有服務模式基礎上著力整合納稅咨詢服務資源，改革12366模式，提升以12366納稅服務熱線為核心的咨詢服務水平。
二、整合資源，創(chuàng)建12366納稅熱線新模式
福州國稅局本著貼近納稅人需要、提高服務效率的原則，對原來集中在市局管理的12366模式進行改革，主要做法是：除了在市局設3個座席外，在14個基層局也分別設置12366遠程咨詢座席，座席人員由各局的辦稅服務廳咨詢崗人員兼任。這樣就逐步實現(xiàn)了12366熱線、基層局咨詢崗等資源的整合。在各基層局設立座席可以在滿足納稅人公共需求的同時，根據各基層局的不同情況提供有針對性、個性化服務，受到企業(yè)的歡迎。如鼓樓區(qū)有家企業(yè)辦稅員就反映：“鼓樓作為福州市國稅局增值稅一般納稅人資格認定試點，以前我們企業(yè)就此類問題咨詢市局‘12366’熱線，由于試點工作涉稅事項的特殊性，座席難以當場答復，而是事后從業(yè)務部門得到規(guī)范解答后再在約定時間內給我們答復。現(xiàn)在好了，12366直接連線到鼓樓局咨詢崗，第一時間就可以從鼓樓局得到權威的政策解析和涉稅事項具體辦理要求，大大方便了我們納稅人�！蓖瑫r，我局還對“12366”功能程序的設計進行修改和完善，系統(tǒng)自動清分城區(qū)和八縣（市）固話，納稅人一般能在第一時間得到所屬管征局人工坐席的幫助，使服務更貼近納稅人的需求，更具人性化。原來納稅人反映撥打12366電話要按好幾個鍵，聽很長的語音介紹，浪費時間。新的12366也得到了改進，只設3個選擇鍵，撥打1直接進入人工的納稅咨詢及服務投訴，撥打2可以舉報偷漏稅，撥打3是廉政及效能投訴，省去了原來多個使用率低的語音按鍵，提高咨詢服務效率。
三、加強保障，搭建立體咨詢服務體系
在改進12366模式的同時，福州國稅局進一步從三個方面建立健全保障體系，實現(xiàn)市局12366服務熱線、基層局咨詢崗、網站咨詢熱線和相關業(yè)務處室之間的有效整合、歸口管理，提高了咨詢服務的適時性、規(guī)范性和權威性。
一是在福州國稅首頁納稅咨詢欄目中開通問題轉辦、分發(fā)等功能，12366熱線座席人員遇到無法當場解答或無法回答的問題可以通過欄目提交到各相關業(yè)務部門或業(yè)務專家組，由相關人員進行解答，并由12366座席人員在規(guī)定的期限內統(tǒng)一進行反饋。使12366熱線與業(yè)務后臺支持及時聯(lián)動，納稅人咨詢的問題能夠快速、準確地得到回復。
二是統(tǒng)一對外解答窗口。將納稅人在福州國稅納稅綜合服務平臺和福州市政府12345便民呼叫中心網站的咨詢問題與投訴問題由12366值班長統(tǒng)一收集、統(tǒng)一對外解答，疑難問題轉相關業(yè)務處室進行規(guī)范化的解答，并由12366座席人員在規(guī)定的期限內統(tǒng)一進行反饋。
三是建立應急涉稅事項處理制度。對稅收征收管理和納稅服務過程中發(fā)生的投訴、糾紛、爭議和其他突發(fā)性事項，采取與各基層局上下協(xié)調聯(lián)動的方式，以最快的速度予以處置或答復，提高應急處理能力和機關工作效能。
三、強化培訓，提升咨詢服務隊伍素質
由于12366服務熱線主要是以人工處理電話為主，這就對座席人員提出了極高的要求，既要確保咨詢解答的準確性，又要保證服務水平。為了建設一支“問不倒”、“專家型”的稅收咨詢專業(yè)隊伍，福州國稅局通過知識庫的建立、座席人員的定期學習培訓、座席人員在平臺之間的相互交流等方式，不斷提高咨詢服務水平。
一是將稅收法規(guī)庫和納稅咨詢問題庫相融合。由12366納稅服務熱線座席人員定期將整理的咨詢問題錄入至欄目中，及時向全系統(tǒng)反饋納稅人關注的納稅熱點、難點問題，提供納稅人涉稅服務的需求信息；并將稅收法規(guī)庫收錄其中，方便所有座席人員進行信息檢索和查閱，使座席人員能夠迅速準確的回答納稅人提出的問題。
二是加大12366座席人員稅收專業(yè)知識的培訓。采取系統(tǒng)培訓與專題培訓相結合的方式。為加強12366座席人員對稅收工作的整體認識，打牢根基，針對工作實際，組織12366座席人員到專業(yè)院校、邀請專家進行全面系統(tǒng)培訓，使12366座席人員能夠觸類旁通，舉一反三，提高學習效果。同時為滿足業(yè)務需求，解決政策問題難點，及時掌握新政策，邀請業(yè)務處室專家進行專題培訓。同時，12366要定期匯總受理的問題及解答，進行分析研究，找出問題所在，及時向業(yè)務專家求教，不斷提高業(yè)務水平。
三是為了提升服務質量，加強接聽電話的禮儀培訓，特別全員到電信1000號，從禮節(jié)禮貌，語言的表達，進行了規(guī)范性的培訓。
四是搭建12366互動交流平臺。座席人員可以通過即時通信平臺實現(xiàn)高效、直接的互動，實現(xiàn)信息的共享、交流以及文檔資料的傳送等，達到知識互補，共同提高。
五是在呼叫平臺中開通大屏幕功能，顯示12366座席人員的工作情況，包括各個時段的累計接聽數(shù)量，平均接聽數(shù)量以及實時接聽數(shù)量等；每個月還形成12366熱線運行趨勢圖，為12366熱線座席人員提供規(guī)范化、全方位的優(yōu)質服務。
四、定期回訪，促進服務質量持續(xù)提升
自2009年4月20日新的12366熱線開通至6月30日，共受理電話咨詢24376次。福州國稅局對2009年1至5月?lián)艽?2366累計次數(shù)在10次以上的電話進行抽查式回訪，滿意度達100%，回訪的內容主要包括服務態(tài)度，咨詢內容、滿意度、需求等。回訪者普遍反映，經過改進的12366模式較過去的模式，效果更好，政策解答更加到位，服務態(tài)度也大大改進。我們還將定期回訪形成制度，持續(xù)開展，及時了解納稅人服務需求，不斷調整服務的方向，消除服務的缺項，推進服務質量的提升。國家稅務總局于今年6月19日在總局簡報中刊登介紹福州國稅局創(chuàng)立新型12366咨詢模式的經驗做法。
福建省國家稅務局
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