1000坐席呼叫中心,一切向電信看齊,廣電力推數(shù)字電視“廣西模式”
2008/05/14
經(jīng)歷了前期的轉(zhuǎn)換推廣，數(shù)字電視“后轉(zhuǎn)換時代”的隱憂開始暴露——今年4月以來，在廣州等正在推進數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的很多城市中，出現(xiàn)了數(shù)字電視投訴率居高不下、整體轉(zhuǎn)換遇阻等尷尬。
5月7日，針對“后轉(zhuǎn)換時代”中出現(xiàn)的問題，廣電全系統(tǒng)在廣西南寧舉行了現(xiàn)場辦公會。
辦公會上，廣電總局提出了新的“廣西服務(wù)”模式，加上之前杭州的“與電信融合”模式，成為廣電總局解決“后轉(zhuǎn)換時代”問題的組合拳。
此次“廣西服務(wù)”具體說來，就是廣西廣電效法中國電信、中國移動的服務(wù)模式，投入2000多萬元在南寧建設(shè)服務(wù)人員超過1000名的全國最大的數(shù)字電視呼叫中心，其呼叫人員的數(shù)量甚至超過了當?shù)氐闹袊苿樱數(shù)貜V電的說法叫“一切向電信看齊”。
事實上，數(shù)字電視漸成“民怨工程”早已讓廣電系統(tǒng)感到緊張。2007年以來，廣電舉行了多次現(xiàn)場辦公會尋覓對策，但是北京的“保留40套模擬節(jié)目”的特殊做法并不具備推廣性，而深圳、淄博等地的雙向改造和全業(yè)務(wù)模式又投入巨大，比較而言，“廣西服務(wù)”似成目前最可行之法。
轉(zhuǎn)換“后遺癥”
作為全國最早完成數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的地區(qū)之一，廣西之前先整合各地市有線網(wǎng)絡(luò)再全省性整體轉(zhuǎn)換的模式，已經(jīng)與首創(chuàng)“整體轉(zhuǎn)換”的青島模式一樣，成為目前全國范圍內(nèi)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的標桿。
記者了解到，包括湖南、陜西、海南等省都是采取了類似廣西的先整合再轉(zhuǎn)換的模式，廣電總局科技司有關(guān)人士向記者表示，在上海、北京等一級城市轉(zhuǎn)換完畢后，廣西模式成為以省為單位轉(zhuǎn)換的主要參考模式。
然而在2006年底基本完成整體轉(zhuǎn)換后，廣西廣電與其他先期完成轉(zhuǎn)換的城市一樣，開始陷入了“后轉(zhuǎn)換時代的困惑”，一方面是由于數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換投入費用帶來的負債，一方面則是居高不下的投訴率。
記者了解到，廣西全區(qū)對有線網(wǎng)絡(luò)進行整合轉(zhuǎn)換所需要的資金是22.9億元，而此前廣西的網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)評估是11.2億元，廣西是在負債200%的情況下進行的整體轉(zhuǎn)換。
與此同時，廣西目前的數(shù)字電視收費是26元/月(縣城25元/月)，這比轉(zhuǎn)換前提高了近一倍，但是能收看的電視節(jié)目卻幾乎沒有增長，這使得在廣西消費者協(xié)會的投訴統(tǒng)計中，2006年后數(shù)字電視一度進入服務(wù)行業(yè)投訴榜的前三名。
2008年以來，類似的情況在廣州也開始蔓延。去年12月開始，廣州有線將數(shù)字電視的收費提高到26.5元/月；今年4月，廣州有線開始醞釀取消付費電視的免費期，如此一來，廣州有線用戶收看的節(jié)目數(shù)量再次回到了60套以下，這與以前的55套并沒有很大區(qū)別。
在廣東省物價局的公開日期間，針對廣州數(shù)字電視服務(wù)的投訴位居第一位，廣東省物價局甚至有意重新就數(shù)字電視收費舉行聽證會。
降低數(shù)字電視的收費，廣電運營商顯然無法接受，而付費節(jié)目等增值服務(wù)又缺乏吸引力，在這樣的情況下，去年出現(xiàn)的“廣西服務(wù)”成為全國廣電系統(tǒng)的關(guān)注焦點。
向電信看齊
全國廣電系統(tǒng)中，目前滿意度最高的實際上并不是廣西，而是保留了40套模擬節(jié)目的歌華有線，以及深圳天威視訊的全業(yè)務(wù)模式。
按照歌華有線副總經(jīng)理羅小布的說法，歌華有線的數(shù)字電視推廣原則是“為人民服務(wù)”，雖然保留40套模擬節(jié)目的做法使北京數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的速度稍慢，但是卻保持了用戶的穩(wěn)定。
深圳天威視訊則從一開始就對原有線電視網(wǎng)絡(luò)安排了雙向改造，從數(shù)字電視、付費電視、VOD點播到電視銀行，再到寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，特別是其擁有的近30萬戶寬帶用戶使天威視訊的ARPU值在各地廣電運營商中最高。類似的全業(yè)務(wù)模式在淄博、杭州也取得了成功。
然而，對廣西等經(jīng)濟并不發(fā)達的省區(qū)來說，雖然各地有線網(wǎng)絡(luò)公司相對弱勢，容易整合，但是要讓廣西投資超過10億元對現(xiàn)有的近萬公里的有線電視網(wǎng)絡(luò)進行雙向改造顯然難度極高，而若模仿歌華的模式，其整體轉(zhuǎn)換又很可能無法推進下去。
此外，廣西目前的數(shù)字電視收費是26元/月(縣城25元/月)，按照150萬用戶計算，每年的收視費將達4.7億元，收回前期的投資約5年時間，而廣西由于對少數(shù)民族等部分用戶給予減免(45萬戶)，收回成本的期限被拉長到6年-7年。
在此情況下，廣西亟需用投入最少的方式來提高數(shù)字電視的滿意度，廣西廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司總經(jīng)理李德剛曾表示，“2004年11月，我們就開始籌備廣西廣電服務(wù)呼叫中心，2005年9月正式投入使用，廣西全區(qū)無論哪個城市的有線電視用戶，只需撥打一個全廣西地區(qū)的服務(wù)熱線電話，就可以把相關(guān)問題反映到廣西廣電網(wǎng)絡(luò)公司�！�
全省統(tǒng)一呼叫中心建立在2004年廣西對全省89個分公司的整合基礎(chǔ)上，當時廣西廣電提出了“一級法人治理結(jié)構(gòu)，區(qū)、市、縣三級垂直管理”的整合原則，最終實現(xiàn)了全區(qū)廣電網(wǎng)絡(luò)“四個統(tǒng)一”(即統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運營)的“大合唱”。
完成整合后，廣西廣電網(wǎng)絡(luò)公司集成了11億多元的法人資產(chǎn)，擁有光纜干線總長1萬多公里，分配網(wǎng)光纖總長87000芯公里，實現(xiàn)了真正意義上的全程全網(wǎng)。
“這套客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)通過光纖專線連接到廣西廣電網(wǎng)絡(luò)各分公司的BOSS系統(tǒng)，從而與廣西全區(qū)89個分公司實現(xiàn)了工單系統(tǒng)互聯(lián)互通�！崩畹聞傉f。
據(jù)悉，建立呼叫服務(wù)中心的同時，廣西廣電先后投資7.98億元進行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)開發(fā)，建設(shè)了以區(qū)總平臺為中心，連接市、縣分平臺的全區(qū)數(shù)字電視平臺系統(tǒng)，并進行了城域網(wǎng)改造，其中城市網(wǎng)絡(luò)雙向化改造已完成近80萬戶。
廣西廣電有關(guān)人士告訴記者，“目標是一切向電信看齊，并最終在三網(wǎng)融合中爭取話語權(quán)，而呼叫中心建立使我們的故障一次處理率大大提高�！�
21世紀經(jīng)濟報道
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