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呼叫中心人員管理及價(jià)值提升專題研討班

2008/03/27

主辦單位:信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)(MIICCOS)
承辦單位:客戶世界機(jī)構(gòu)(CCMWorld Group)
培訓(xùn)時(shí)間:2008年月5月15-16日
培訓(xùn)地點(diǎn):北京 凱康國(guó)際酒店

  呼叫中心60-70%的運(yùn)營(yíng)成本都是人員成本,呼叫中心績(jī)效的提升更依賴個(gè)人業(yè)績(jī)的提升,“人”在呼叫中心尤為重要,讓我們共同來(lái)探秘“呼叫中心人員管理的藝術(shù)”!

問(wèn)題與困惑:

  隨著呼叫中心的規(guī)模越來(lái)越大,職能越來(lái)越豐富,人員結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜,公司的高層領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部和呼叫中心管理者們?cè)絹?lái)越多地需要面臨一個(gè)不可回避的問(wèn)題——呼叫中心人員管理。呼叫中心人員的成本占整體成本的60-70%,如何有效降低呼叫中心的人工成本,提升呼叫中心員工的工作效率,打造一個(gè)“快樂(lè)、簡(jiǎn)單、高效”的團(tuán)隊(duì)?這讓我們不斷思索呼叫中心人員管理的藝術(shù)。

培訓(xùn)收益:

適合對(duì)象:

  1. 分管呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)
  2. 人力資源部經(jīng)理、薪酬、績(jī)效、招聘主管等
  3. 呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān);
  4. 呼叫中心經(jīng)理;

課程內(nèi)容:

第一講 對(duì)呼叫中心行業(yè)和員工的認(rèn)識(shí)

  1. 呼叫中心現(xiàn)狀和前景
  2. 呼叫中心的行業(yè)特點(diǎn)
  3. 呼叫中心的各項(xiàng)成本分析
  4. 呼叫中心員工的特點(diǎn)和心理分析
  5. 呼叫中心員工的一些表征和深層次問(wèn)題挖掘
  6. 關(guān)于員工的一些錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)
  7. Case Study:我們頭腦里關(guān)于員工和職業(yè)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)

第二講 把好人員流程的各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

  1. 該如何制定呼叫中心人員的JD
  2. 呼叫中心員工的招聘思路定位
  3. 呼叫中心員工特性有效的測(cè)試工具
  4. 呼叫中心員工的薪酬和績(jī)效考核思路
  5. 呼叫中心員工的激勵(lì)思路
  6. 呼叫中心員工的培訓(xùn)思路
  7. 呼叫中心員工的KPI思路
  8. 呼叫中心員工的成本思路
  9. 呼叫中心員工的職業(yè)生涯思路

Case Study:在人員的流程各節(jié)點(diǎn)上,我們的問(wèn)題出現(xiàn)在哪里?

第三講 如何讓員工愉悅——贊美式管理

  1. 人員管理——我們能夠做什么?
  2. 如何贊美?
  3. 員工要什么?
  4. 開(kāi)鎖的秘訣

Case Study:軍事化管理和人性化管理的平衡

第四講 打造“簡(jiǎn)單、高效、快樂(lè)”的團(tuán)隊(duì)

  1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的誤區(qū)
  2. 文化建設(shè)的誤區(qū)
  3. 快樂(lè)的秘訣
  4. 高效的秘訣
  5. 簡(jiǎn)單的秘訣

分享:美麗的圖案

主講專家:

李文香 女士

  李女士為國(guó)內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士,尤其擅長(zhǎng)研究服務(wù)人員的心理學(xué)和呼叫中心人力資源管理。

  北京化工大學(xué)自動(dòng)化系本科、碩士;比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修;美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA;COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員;國(guó)家人力資源管理師。

  現(xiàn)任客戶世界研究院專家顧問(wèn)及《客戶世界》雜志編委會(huì)委員。曾在國(guó)內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù),包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛(ài)康、中國(guó)移動(dòng)12580等。多年來(lái)在客戶服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),從技術(shù)到銷售到市場(chǎng)到運(yùn)營(yíng)到整體管理,其創(chuàng)造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過(guò)多場(chǎng)員工培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及40多門(mén)課程,累計(jì)培訓(xùn)300余場(chǎng)次,多次在行業(yè)大會(huì)以及研討會(huì)組織論壇并進(jìn)行主題演講。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗(yàn)和管理文章,06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書(shū)籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》(《如何贏回客戶》),并已于06年9月出版。

項(xiàng)目列表:

  中國(guó)移動(dòng)(集團(tuán)12580項(xiàng)目深度顧問(wèn)1年,負(fù)責(zé)全國(guó)培訓(xùn)、規(guī)范制定,中央商旅系統(tǒng)從系統(tǒng)搭建到產(chǎn)品策劃到業(yè)務(wù)流程規(guī)范到整體架構(gòu)完善);中國(guó)聯(lián)通、263、智聯(lián)易才(人力資源培訓(xùn)項(xiàng)目)、仲量聯(lián)行、Cisco、EMC、Intel、Canon、西門(mén)子、HP、G Mobile、奧迪、福田、三星、OLYMPUS、北京天地互聯(lián)、掌天科技、時(shí)代微碼、藍(lán)色快車、艾默生、靈圖、朗訊、新晨等。

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培訓(xùn)費(fèi)用:

參加費(fèi)用:RMB 3,800元(含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi))

  4月20日前報(bào)名享受9折;同一機(jī)構(gòu)3人以上報(bào)名享受8.5折

  參訓(xùn)學(xué)員經(jīng)考核,合格者可頒發(fā)信息產(chǎn)業(yè)部“客戶信息服務(wù)師”技術(shù)培訓(xùn)證書(shū),不單獨(dú)收取費(fèi)用。

報(bào)名咨詢信息:
聯(lián)系人:劉剛 先生
咨詢電話:010-84471938-3/84471790-2
傳真: 010-84471790-4/84471938-4
電子郵箱: liugang@ccmw.net
官方網(wǎng)站:www.ccmw.net


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