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12345政府熱線“太原模式”叫響省內(nèi)外

2008/03/27

　　政府省力 企業(yè)受益 市民滿意

　　“線路難打通、服務(wù)不到位、問題難解決”，當諸多政府熱線遭遇此類尷尬時，太原12345政府便民服務(wù)熱線獨辟蹊徑，獲得省內(nèi)外認可和推廣。3月中旬以來，建設(shè)部信息中心、石家莊市等有關(guān)負責(zé)人陸續(xù)前來學(xué)習(xí)考察。去年，我省晉中市和晉城市已按照“太原模式”建設(shè)了政府熱線；石家莊市已敲定參照這一模式建設(shè)。國內(nèi)著名公共管理與電子政務(wù)專家汪玉凱教授評價：太原12345將電話資源運用到了極致，走在全國前面。

　　2006年12月31日，以市場化方式建設(shè)和運行的太原12345投入使用。2007年，《人民日報》對全國40個城市市長熱線的調(diào)查表明：太原12345運行模式先進，接通率位居前列�！疤Ｊ健钡奶攸c主要是：

　　一是政府省錢省事。依托網(wǎng)通技術(shù)設(shè)備和話務(wù)服務(wù)運營的經(jīng)驗，太原12345由太原網(wǎng)通出資建設(shè)和運行，設(shè)有24個話務(wù)座席、38個話務(wù)員，政府每年出資60萬元購買該項服務(wù)。據(jù)測算，如政府投資建設(shè)需1000萬左右，年運行費在400萬元以上。雙方合作不僅減輕財政負擔，而且提高了政府公共服務(wù)的效率。一年多來，熱線共受理來電30多萬個，日均700個，接通率95%以上，辦結(jié)率98.7％，市民滿意率達93%。

　　二是企業(yè)發(fā)展受益。太原12345現(xiàn)儲存各類信息60余萬條，服務(wù)范圍包括政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和生活服務(wù)三大方面。前兩項信息由市政府負責(zé)提供，其余則由網(wǎng)通經(jīng)營。12345熱線擴展了114電話導(dǎo)航平臺，成為企業(yè)新的利潤增長點。太原網(wǎng)通副總經(jīng)理王春生介紹：“去年114電話導(dǎo)航在公司主營業(yè)務(wù)收入的占比是2006年的2.3倍。今年還將推出醫(yī)療衛(wèi)生專家咨詢、教育專家咨詢、便民社區(qū)服務(wù)等。”

　　三是市民有求必應(yīng)。除保障前臺接聽服務(wù)暢通外，太原12345還構(gòu)建快速處置的支撐“后臺”，力求做到事事有結(jié)果，件件有回音。具體做法是：成立由市長任組長的熱線領(lǐng)導(dǎo)組，建立了三級聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)，實行“集中受理、分級負責(zé)、點對點監(jiān)督”，簡單問題當場答復(fù)，復(fù)雜問題協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)單位限時解決。多次求助熱線的太鋼退休職工昌倫斌深有感觸地說：“有了12345，市民生活便捷了，說話管用了。”熱線開通以來，共受理市民投訴7267個，相關(guān)部門處理6793件。

山西新聞網(wǎng)


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