愛普生呼叫中心為渠道提供支持

2007/12/07

　　通常廠商呼叫中心的主要職能是為終端用戶提供售后服務(wù)支持，并且收集用戶對于產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的反饋。但愛普生將呼叫中心的職能擴(kuò)大化，為渠道商提供多項(xiàng)服務(wù)，取得了不錯(cuò)的效果。

　　據(jù)悉，愛普生呼叫中心首先成立了經(jīng)銷商服務(wù)熱線——在愛普生內(nèi)部被稱作“經(jīng)銷商綠色通道”，并給愛普生的每一位經(jīng)銷商設(shè)置服務(wù)代碼，經(jīng)銷商只要輸入自身的代碼就不用“排隊(duì)”，可優(yōu)先得到服務(wù)中心的服務(wù)，即使周六和周日也可以得到銷售和售后服務(wù)支持。

　　愛普生表示，如果經(jīng)銷商在銷售過程中遇到無法解決的問題，也可找到愛普生呼叫中心，并由他們來聯(lián)系遍布很多城市的區(qū)域店面支持人員，最快可在兩三個(gè)小時(shí)內(nèi)到店為經(jīng)銷商解決問題。

　　目前用戶在遇到問題后通常會(huì)首先聯(lián)系渠道商解決問題，就算是機(jī)器出現(xiàn)問題送修，也大多會(huì)送至經(jīng)銷商的店面，為了給渠道商減少負(fù)擔(dān)，呼叫中心和售后支持部門聯(lián)合為渠道商推出了每日到終端收取送修產(chǎn)品的服務(wù)，維修完畢再負(fù)責(zé)送回。

　　愛普生呼叫中心還為經(jīng)銷商增加了電話助理銷售的工作。呼叫中心每天都會(huì)把購買意向比較高的客戶資源直接通過內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)送給各區(qū)域的經(jīng)銷商，通過這種方式為經(jīng)銷商增加銷售機(jī)會(huì)。

　　此外，愛普生呼叫中心會(huì)定期為經(jīng)銷商提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，共享呼叫中心摸索出來的最新銷售技巧或者客戶關(guān)系管理技巧，提高經(jīng)銷商的銷售能力。

　　愛普生信息產(chǎn)品營業(yè)本部CS部門副部門經(jīng)理唐立軍表示：“呼叫中心在維系客戶的同時(shí)，積累了很多經(jīng)驗(yàn)，這些工作方法對經(jīng)銷商來說都是財(cái)富，以前我們沒有總結(jié)過，現(xiàn)在我們非常愿意把這些分享給經(jīng)銷商。這種溝通的最大好處不僅在于能夠不斷提升服務(wù)客戶的質(zhì)量，也有利于提高呼叫中心的運(yùn)營管理能力。”

　　據(jù)了解，在為渠道伙伴提供服務(wù)之前，愛普生呼叫中心已開始為大客戶提供定制服務(wù)�！芭c普通客戶相比，行業(yè)用戶需要的服務(wù)更多、更細(xì)致，包括保修期等都不一樣。因此，我們將服務(wù)客戶化�！碧屏④娬f。

　　他認(rèn)為，對銀行客戶來說，這種客戶化的服務(wù)更為普遍，因?yàn)殂y行大多會(huì)采用獨(dú)用的信息系統(tǒng)�！耙胱屛覀兊拇蛴C(jī)產(chǎn)品更好地服務(wù)銀行客戶，不僅要在產(chǎn)品上進(jìn)行優(yōu)化，更要在售后服務(wù)和后期技術(shù)支持上增加特色。”

電腦商網(wǎng)


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