熱訊家電帶你走進國美呼叫中心

劉丹 2007/12/07

　　2007年5月28日，國美電器耗資千萬元在北京建成的呼叫中心（call center），開始正式運行。這個擁有500個席位的全國家電零售業(yè)最大的呼叫中心，在全國220多個城市的消費者與國美電器之間，搭建起一個全方位溝通的信息交流平臺。

　　如今呼叫中心已經(jīng)投入使用近半年的時間，它是如何為客戶進行服務(wù)的呢？11月28日，熱訊家電網(wǎng)走進位于鵬潤家園的國美呼叫中心，切身感受到了國美“無微不至,無所不在”的服務(wù)理念。

　　據(jù)國美電器集團客服中心副總監(jiān)白梅介紹：call center前身是國美800的客服電話。隨著國美和永樂合并以后，全國已經(jīng)近千家門店，這些門店顧客的購買、需求是國美需要掌握的。目前呼叫中心的主要職能為：接受顧客的咨詢、接受解答、接受求助、接受客訴。4008的電話，可以幫助國美第一時間了解顧客的情況，改被動為主動，更好地服務(wù)消費者。今后，未來呼叫中心將具備六大功能，即咨詢和信息服務(wù)、在線客服、電話營銷、客戶回訪、客戶關(guān)懷及分析、銷售服務(wù)，更好地為全國客戶進行服務(wù)。

　　記者在國美信息呼叫中心看到，幾百名坐席員身著橘色工裝有條不紊地工作著，電話鈴聲此起彼伏。呼叫中心相關(guān)負責人李明筍向記者介紹，與現(xiàn)在業(yè)內(nèi)普遍通過坐席員等待用戶來電解決用戶投訴的呼叫中心不同，國美呼叫中心系統(tǒng)和國美ERP系統(tǒng)進行了對接后，擁有了強大的功能，能夠及時為消費者提供售前、售中和售后服務(wù)。新的呼叫中心除了日常用戶回訪、接待解決用戶意見外，另一個重要作用是用戶收集分析、根據(jù)用戶需求，定向新品推薦等的強大的電子商務(wù)功能，嚴格上講應(yīng)該稱為客戶聯(lián)絡(luò)中心。

　　現(xiàn)場，一位坐席員在輸入北京一位姓王女士的電話后，王女士家庭住址、購買商品的品牌和型號、送貨預定時間、以及近期家電需求等信息，立即從電腦中自動彈了出來。坐席員在核實用戶身份后，立即用最簡短的語言告知消費者的送貨時間，并告知王女士上周她訂購的家電新品已經(jīng)到位。經(jīng)粗略統(tǒng)計，坐席員和用戶一次溝通，總共只用了兩分鐘時間。

　　在呼叫中心的墻壁上寫著：“服務(wù)有情，溝通無限。待客以誠，服務(wù)用心”。短短16個字將國美呼叫中心的“貼身服務(wù)顧客、用心聆聽需求”的企業(yè)文化、工作信念淋漓盡致地表現(xiàn)出來。

熱訊家電網(wǎng)


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