青島網(wǎng)通傾力打造呼叫服務(wù)中心城市
關(guān)濤 胡虎 2007/08/02
7月7日，山東青島市信息產(chǎn)業(yè)局與青島網(wǎng)通聯(lián)合提出打造“呼叫中心城市”相關(guān)計(jì)劃后，得到了海內(nèi)外眾多著名企業(yè)的響應(yīng)。日前，包括AVAYA、大韓航空等在內(nèi)的20余家外資企業(yè)將大中國(guó)區(qū)或者中國(guó)市場(chǎng)的信息服務(wù)中心設(shè)在青島，并與市政府及青島網(wǎng)通等相繼達(dá)成了合作事宜。香港電訊盈科已明確將“服務(wù)東北亞市場(chǎng)的呼叫中心基地”落戶青島，中期規(guī)模擬建設(shè)1000個(gè)座席。
支撐城市發(fā)展戰(zhàn)略 加快企業(yè)轉(zhuǎn)型步伐
青島作為膠東經(jīng)濟(jì)圈的龍頭，擁有優(yōu)越的地理位置、豐富的IT和外語(yǔ)人才儲(chǔ)備、眾多的家電和設(shè)備制造等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)，具備發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的天然條件。2006年以來，網(wǎng)通集團(tuán)提出向綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略部署，青島網(wǎng)通緊緊圍繞青島市政府發(fā)展現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的城市戰(zhàn)略，努力尋求市場(chǎng)所需要的現(xiàn)代信息服務(wù)與企業(yè)自身業(yè)務(wù)、服務(wù)轉(zhuǎn)型的結(jié)合點(diǎn)。呼叫中心作為一種新興的信息服務(wù)形式，備受政府、金融、企事業(yè)單位關(guān)注。其由“成本中心”向“利潤(rùn)中心”發(fā)展的趨勢(shì)，蘊(yùn)藏巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。截至2006年年底，我國(guó)國(guó)內(nèi)共擁有呼叫中心座席數(shù)24.8萬(wàn)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到308.9億元。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，今后幾年中國(guó)呼叫中心行業(yè)還將以20%以上的年復(fù)合增長(zhǎng)率快速發(fā)展。
2007年3月，青島網(wǎng)通成功中標(biāo)海爾集團(tuán)客服中心升級(jí)改造項(xiàng)目。網(wǎng)通與海爾深入合作，是網(wǎng)通集團(tuán)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的具體實(shí)施，開創(chuàng)了ICT業(yè)務(wù)發(fā)展的新模式。通過海爾項(xiàng)目，青島網(wǎng)通認(rèn)識(shí)到了呼叫中心的巨大市場(chǎng)潛力，也清晰地了解到國(guó)際呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展情況。呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，不僅能有效激發(fā)話務(wù)量，帶來可觀的ICT業(yè)務(wù)收入，而且能加快向“寬帶通信及多媒體服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型的步伐。青島網(wǎng)通作為主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商，在網(wǎng)絡(luò)、資源、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、品牌等眾多方面有著經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。本著“創(chuàng)造客戶需求”的理念，以“立足青島，面向世界”為發(fā)展方針，青島網(wǎng)通選擇與國(guó)際著名呼叫中心專業(yè)運(yùn)營(yíng)商合作建設(shè)呼叫中心平臺(tái)，提出為客戶量身定制優(yōu)質(zhì)的呼叫中心服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃。
為此，青島網(wǎng)通策劃了“推動(dòng)呼叫服務(wù)中心城市建設(shè)暨海爾網(wǎng)通共建呼叫中心”簽約儀式，邀請(qǐng)政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，本地金融、企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)參加，通過與政府聯(lián)合，傳遞呼叫中心概念和發(fā)展趨勢(shì)，激發(fā)深層次需求，營(yíng)造青島呼叫服務(wù)中心城市建設(shè)的良好氛圍。7月7日，借中國(guó)國(guó)際消費(fèi)電子博覽會(huì)在青島召開的契機(jī)，青島網(wǎng)通再度與市信息產(chǎn)業(yè)局合作，以“呼叫中心建設(shè)與城市信息服務(wù)業(yè)發(fā)展”為主題，共同舉辦面向國(guó)內(nèi)有大規(guī)模呼叫中心服務(wù)需求企業(yè)的呼叫服務(wù)中心城市建設(shè)高峰論壇。論壇邀請(qǐng)AVAYA、PCCW等國(guó)際著名呼叫中心運(yùn)營(yíng)商共同探討青島“呼叫服務(wù)中心城市建設(shè)”的發(fā)展方向和策略，希望以優(yōu)質(zhì)的軟環(huán)境和高標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施吸引客戶將青島作為今后呼叫中心建設(shè)的備選城市，加快推進(jìn)青島市現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展。通過助力政府，共同推動(dòng)青島“呼叫服務(wù)中心城市建設(shè)”，進(jìn)一步深化了與政府的信息化發(fā)展合作關(guān)系。
引入標(biāo)桿客戶 共建產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟
呼叫中心作為21世紀(jì)信息服務(wù)業(yè)最主流的業(yè)務(wù)之一，是新興ICT服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)熱點(diǎn)。青島網(wǎng)通在政府的支持下，通過與專業(yè)運(yùn)營(yíng)商精誠(chéng)合作，為廣大客戶提供更為專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并以此為基礎(chǔ)，帶動(dòng)青島信息服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展，全面實(shí)現(xiàn)向“寬帶通信及多媒體服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型”的重要目標(biāo)。
大韓航空是青島市政府最早引入的信息服務(wù)業(yè)的外資客戶之一。通過與大韓航空的深入合作，青島網(wǎng)通優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了眾多韓國(guó)企業(yè)的認(rèn)可，這也讓青島網(wǎng)通對(duì)下一步“面向韓資企業(yè)全面引入信息服務(wù)，外資客戶落戶青島”充滿信心。
青島韓資企業(yè)眾多，有10多萬(wàn)韓國(guó)人常住中國(guó)。通過前期舉辦的呼叫服務(wù)中心城市建設(shè)高峰論壇，青島網(wǎng)通也與眾多的呼叫中心協(xié)會(huì)組織建立了廣泛的聯(lián)系，其中也包括象奈科等韓國(guó)呼叫中心軟件廠商。通過專業(yè)組織，青島網(wǎng)通也掌握和了解了部分異地客戶需求特別是韓資企業(yè)的需求情況。為此，下一步青島網(wǎng)通將有計(jì)劃地發(fā)展針對(duì)韓國(guó)企業(yè)的呼叫中心外包業(yè)務(wù)，并積極邀請(qǐng)有需求的韓資企業(yè)到青島考察。同時(shí)，青島網(wǎng)通也在積極與韓國(guó)領(lǐng)事館、貿(mào)促會(huì)、韓亞銀行等韓方的組織機(jī)構(gòu)聯(lián)系，為到青島考察的韓資企業(yè)打造具有韓國(guó)文化的社區(qū)氛圍。
一個(gè)良好的呼叫中心服務(wù)的提供，需要咨詢商、設(shè)備制造商、軟件供應(yīng)商、集成與服務(wù)提供商、運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商等眾多單位參與，他們與通信運(yùn)營(yíng)商及呼叫中心的最終客戶一起構(gòu)成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈�？蛻粼谶x擇呼叫中心建設(shè)地點(diǎn)時(shí)綜合考慮多方面的因素，包括人力資源、呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本以及產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策等情況。下一步青島網(wǎng)通還將利用與信息產(chǎn)業(yè)局、發(fā)改委、招商局等政府部門的良好合作關(guān)系，推動(dòng)盡快出臺(tái)呼叫中心服務(wù)發(fā)展的相關(guān)人力、稅收、工商等產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策。同時(shí)與AVAYA、北電、PCCW等知名的呼叫中心設(shè)備制造商、集成商聯(lián)合，與呼叫中心世界網(wǎng)、CTI論壇、51CALLCENTER等專業(yè)組織建立聯(lián)系，打造呼叫中心聯(lián)盟，理順呼叫中心服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，加快外資特別是韓資客戶落戶青島的步伐。
人民郵電報(bào)
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