溫州報(bào)業(yè)建立報(bào)刊發(fā)行呼叫中心帶來網(wǎng)絡(luò)增值
溫州報(bào)業(yè)發(fā)行有限公司副總經(jīng)理 黃建敏 2007/04/09
為提高報(bào)紙發(fā)行工作效益和效率，降低管理成本和經(jīng)營成本，提高現(xiàn)代化管理能力，溫州報(bào)業(yè)發(fā)行有限公司近年來探索發(fā)行新舉措，通過市場(chǎng)調(diào)查、客戶讀者滿意度調(diào)查等，并參考相關(guān)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，于2006年建立浙江省首個(gè)報(bào)刊發(fā)行呼叫中心，運(yùn)行一年多來，取得顯著成效，為報(bào)業(yè)發(fā)行事業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了技術(shù)保障。
呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生
呼叫中心是一種基于CTI（Comp-uter Telephone Integration—計(jì)算機(jī)電話集成）的技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)集成功能,將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，并與數(shù)據(jù)庫連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，可以完成傳統(tǒng)人工電話所無法進(jìn)行的多種增值服務(wù)。同時(shí)，對(duì)公司來說，建立呼叫中心對(duì)于提高客戶滿意度，爭(zhēng)取客戶乃至增長市場(chǎng)份額都有極大的意義。
2005年底，溫州地區(qū)居住人口770多萬，外來人員250多萬，下轄三區(qū)兩市六縣，報(bào)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。
如今，人們獲取信息的方式和渠道豐富多彩，閱讀和獲取信息的習(xí)慣漸漸發(fā)生變化，如何維系成熟的客戶群體、開發(fā)新的讀者，找回流失的群體，這不僅要求媒體在辦報(bào)思路上要突破舊思維，在發(fā)行上也要有更豐富的手段、更主動(dòng)的服務(wù)、更方便的渠道、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)。
2003年以來，溫州日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)逐步將各自為政的《溫州日?qǐng)?bào)》《溫州晚報(bào)》《溫州都市報(bào)》《溫州商報(bào)》的發(fā)行合并在一起，成立溫州日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)發(fā)行中心（現(xiàn)改名為溫州報(bào)業(yè)發(fā)行有限公司），負(fù)責(zé)上述4家報(bào)紙的發(fā)行工作。每天報(bào)紙發(fā)行量達(dá)到80多萬份，而各家媒體的發(fā)行數(shù)、發(fā)行區(qū)域、版面數(shù)均不相同，再加上DM廣告的發(fā)行，報(bào)刊的征訂、零售以及4家媒體的讀者調(diào)查分析等等，工作量大且復(fù)雜。特別是面對(duì)每年年底征訂的大量數(shù)據(jù)錄入、轉(zhuǎn)址和投訴電話，如何以最快的速度來解決這些問題，必須要有一套系統(tǒng)將發(fā)行數(shù)據(jù)與電話連接起來，在接聽電話的同時(shí)可以對(duì)發(fā)行業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，因此引進(jìn)現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、建立發(fā)行呼叫中心成了當(dāng)務(wù)之急。
呼叫系統(tǒng)實(shí)踐及成效
呼叫中心作為一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多渠道服務(wù)以及客戶關(guān)系管理，從而改善了客戶關(guān)系，增強(qiáng)了客戶服務(wù)水平，使業(yè)務(wù)工作規(guī)范化、制度化。
1．提升了發(fā)行中心業(yè)務(wù)能力。
通過現(xiàn)代通訊技術(shù)將電話語音信息與發(fā)行數(shù)據(jù)庫聯(lián)結(jié)起來，當(dāng)訂戶來電時(shí)，如果發(fā)行數(shù)據(jù)庫里已有這個(gè)訂戶的電話記錄，那么呼叫中心的話務(wù)員就能知道這個(gè)訂戶的相關(guān)信息，在提高服務(wù)效率的同時(shí)也改善了服務(wù)質(zhì)量，使訂戶得到更為滿意的服務(wù)；如果發(fā)行數(shù)據(jù)庫里還沒有這個(gè)訂戶的電話記錄，那么這個(gè)電話記錄將被自動(dòng)添加到數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)下次訂戶再用這個(gè)電話來電時(shí)，訂戶的相關(guān)信息和歷史記錄都會(huì)顯示出來。這樣在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，記錄完善客戶的信息，這些記錄下來的客戶信息作為公司的數(shù)字資產(chǎn)，將來在開展增值業(yè)務(wù)時(shí)可以發(fā)揮巨大的作用。
2．服務(wù)能力得到加強(qiáng)。
呼叫中心建立后，在報(bào)刊征訂中也發(fā)揮了重要的作用�，F(xiàn)在不管訂戶是在市區(qū)還是在縣里，如想訂閱集團(tuán)的4報(bào)1刊，只要撥打呼叫中心的電話，投遞員就會(huì)立刻上門服務(wù)。因?yàn)楹艚邢到y(tǒng)可以根據(jù)訂戶的地址，利用我們建好的地址庫，自動(dòng)把訂單下到離訂戶最近的發(fā)行站，而發(fā)行站收到訂單后，就會(huì)指派投遞員上門征訂，同時(shí)把訂單狀態(tài)改為已處理，當(dāng)投遞員完成上門征訂服務(wù)之后，發(fā)行站再把訂單狀態(tài)改為已完成，這樣在呼叫系統(tǒng)中，訂戶的征訂電話發(fā)行站是否已在著手處理，是否已順利完成，都一目了然。
3．服務(wù)方式更加便捷。
呼叫中心對(duì)外是與用戶溝通的快捷方式，對(duì)內(nèi)與整個(gè)公司相聯(lián)系，與公司的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)等結(jié)為一體，可以把從用戶那里所獲得的各種信息（尤其是數(shù)據(jù)庫信息）全部儲(chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。
4．擁有良好的經(jīng)濟(jì)效益。
建立呼叫中心不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)也帶來良好經(jīng)濟(jì)效益。利用呼叫中心這一完善的網(wǎng)絡(luò)體系，能開拓附加產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。比如，正在著手經(jīng)營的電子訂報(bào)卡、機(jī)票代購等業(yè)務(wù)，正是利用呼叫中心這一網(wǎng)絡(luò)體系逐步開展的。
借助優(yōu)勢(shì)提升網(wǎng)絡(luò)附加值
伴隨著呼叫中心的發(fā)展成熟，溫州報(bào)業(yè)發(fā)行有限公司計(jì)劃做好三大業(yè)務(wù)：
1．適度加大DM廣告業(yè)務(wù)。
DM廣告是發(fā)行網(wǎng)絡(luò)增值較高的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為公司重要的經(jīng)濟(jì)支柱，它是進(jìn)一步提高員工工資福利待遇的重要保障。要求每年的發(fā)行費(fèi)率只減不增，近千人的發(fā)行隊(duì)伍必須保持穩(wěn)定，一線投遞員每年400萬元的養(yǎng)老保險(xiǎn)金必須逐步解決，錢從哪里來？走出一條新路子，開創(chuàng)發(fā)行收入新天地，這就是公司要發(fā)展DM廣告業(yè)務(wù)，但也要有大局意識(shí)，要站在報(bào)業(yè)集團(tuán)的高度去發(fā)展。凡是和集團(tuán)下屬各家報(bào)紙有廣告沖突的“禁區(qū)”，公司一律不接單，因?yàn)榫植坷姹仨毞䦶恼w利益，這是發(fā)展的硬道理。2006年，通過呼叫中心的便利和服務(wù)的快捷，公司合理提升了DM廣告價(jià)格，配合工商部門和新聞出版局對(duì)非法DM廣告進(jìn)行查處和取締，并將觸角深入到傳統(tǒng)平面媒體廣告所觸及不到的地方。2006年夾報(bào)廣告創(chuàng)歷史最高，高達(dá)500萬元。
2． 開展分類廣告代理業(yè)務(wù)。
目前，溫州各報(bào)的分類廣告都較火爆，特別是《溫州都市報(bào)》能夠做到每天7個(gè)版面的分類廣告。所以，公司打算借助呼叫中心和發(fā)行站、發(fā)行分站遍布溫州各個(gè)角落的優(yōu)勢(shì)，將全市60多個(gè)發(fā)行站、發(fā)行分站的門面進(jìn)行裝修，各報(bào)分類廣告代理業(yè)務(wù)，并采取“只要客戶一個(gè)電話打到呼叫中心，發(fā)行員便上門取回分類廣告的內(nèi)容”，次日就可馬上刊登。
3．推出電子訂報(bào)卡業(yè)務(wù)。
通過呼叫中心的運(yùn)用，我們?cè)谌珖l(fā)行行業(yè)首次推出新型的電子訂報(bào)卡，基于目前寬帶普及、短信人人會(huì)用的現(xiàn)狀，采取讓訂戶通過網(wǎng)上自行錄入或通過手機(jī)短信方式進(jìn)行錄入，既可以為訂戶提供方便，又可以減輕公司年底錄入的壓力。訂戶根據(jù)訂報(bào)卡上的卡號(hào)與密碼直接發(fā)短信給我們，系統(tǒng)確認(rèn)無誤后提示訂戶回復(fù)訂報(bào)地址、收?qǐng)?bào)人姓名或單位名稱，發(fā)送后即可完成訂報(bào)卡的錄入。訂報(bào)卡成功錄入之后，客戶會(huì)收到“錄入成功”的字樣，如果發(fā)現(xiàn)地址和姓名發(fā)錯(cuò)了，也可直接登錄溫州報(bào)業(yè)發(fā)行有限公司網(wǎng)站自行修改或打呼叫中心電話進(jìn)行聯(lián)系，以增加廣大訂戶的參與度。
呼叫中心作為一個(gè)互動(dòng)的平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多渠道服務(wù)以及客戶關(guān)系管理，從而改善了客戶關(guān)系，增強(qiáng)了客戶服務(wù)水平，使發(fā)行業(yè)務(wù)工作日趨規(guī)范化、制度化。
中國記者
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