構(gòu)建客戶服務(wù)高素質(zhì)的人才梯隊
——客戶服務(wù)職業(yè)認證走進東方大學(xué)城

2003/11/04

　　2003年10月30日，由信息產(chǎn)業(yè)部和方正集團共同主辦的"客戶信息服務(wù)人員職業(yè)資格認證推廣會"在北京東方大學(xué)城教育發(fā)展大廈舉辦。數(shù)百名在讀大學(xué)生饒有興趣地對客戶服務(wù)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r、國家對客服從業(yè)人員職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展的管理思路、客戶服務(wù)工作的工作環(huán)境及操作規(guī)范等內(nèi)容進行了了解。東方大學(xué)城管委會副主任劉祚屏教授、北京大學(xué)方正軟件學(xué)院院長魯永令教授、信息產(chǎn)業(yè)部"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會"常務(wù)副主任趙溪先生到會與大學(xué)生進行了交流。據(jù)悉，信產(chǎn)部"客戶信息服務(wù)員技術(shù)資格認證培訓(xùn)"近期將在東方大學(xué)城舉辦。

　　客戶服務(wù)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)近年來在國內(nèi)取得了蓬勃的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模和從業(yè)人員數(shù)量已經(jīng)具備相當(dāng)?shù)囊?guī)模。呼叫中心在國內(nèi)的大規(guī)模應(yīng)用不僅僅從深層次推動了各行業(yè)客戶服務(wù)意識和服務(wù)水平的提高，而且對整個社會服務(wù)理念的形成和推動產(chǎn)生了極其深遠的影響。"客戶信息服務(wù)員（TSR/CSR）"作為一個職業(yè)技能崗位，有著特別的職業(yè)技能要求，對他們的培訓(xùn)也有著非常具體詳盡的要求。近年來，國內(nèi)客戶服務(wù)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)在高速發(fā)展下表現(xiàn)出"技術(shù)先進，管理滯后，人員素質(zhì)參差不齊"的弊病，已經(jīng)在一定程度上阻礙了產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康的發(fā)展。國內(nèi)業(yè)已建成并投入運營的客戶服務(wù)系統(tǒng)在人員選拔、技能培養(yǎng)、職業(yè)發(fā)展等方面的強大需求急需大量高素質(zhì)基礎(chǔ)、懂實際操作的人才盡快充實到產(chǎn)業(yè)的發(fā)展當(dāng)中。

　　近年來，信息產(chǎn)業(yè)部從產(chǎn)業(yè)持續(xù)、規(guī)范發(fā)展的角度出發(fā)，結(jié)合國家勞動人事部門的要求和產(chǎn)業(yè)先進的培訓(xùn)管理機制，專門設(shè)立了"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會"歸口開展行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的建立和培訓(xùn)體系的推廣工作，順應(yīng)了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求和市場的需要。為了進一步強化職業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)，進一步拓寬從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展的道路，讓客戶服務(wù)職業(yè)認證工作走進校園并最終實現(xiàn)和學(xué)歷教育的接軌成為一個重要的發(fā)展方向。此次"客服人員職業(yè)認證走進東方大學(xué)城"的活動得到了在校大學(xué)生的熱烈響應(yīng)，必將為客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展注入動力和新的活力。

　　據(jù)悉，由方正集團、信產(chǎn)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會、北京大學(xué)方正軟件學(xué)院等單位合作發(fā)起的"信息管理（客戶關(guān)系管理）"專業(yè)的籌備工作正在緊鑼密鼓地推進當(dāng)中。不久的將來，專業(yè)對口、訓(xùn)練有素的客戶服務(wù)操作及管理人才將源源不斷地充實到發(fā)展迅速的客戶服務(wù)機構(gòu)的第一線，必將長期有效地對中國客戶服務(wù)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展提供支撐和保障！

相關(guān)鏈接一：客戶服務(wù)從業(yè)人員全面持證上崗

　　信息產(chǎn)業(yè)部于9月25日下發(fā)信電職鑒字[2003]060號文件，要求全國呼叫中心及客戶服務(wù)行業(yè)全面推行從業(yè)人員持證上崗工作。文件全文如下：

　　關(guān)于在呼叫中心及客戶服務(wù)行業(yè)大力推進技術(shù)資格認證培訓(xùn)工作的通知

　　隨著我國市場化經(jīng)濟的不斷發(fā)展，通過電子信息技術(shù)不斷提升企業(yè)客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為全社會的共識。呼叫中心的服務(wù)及管理工作對相關(guān)從業(yè)人員的素質(zhì)和專項能力水平提出了更高、更具體的要求。為積極配合客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，全面提升從業(yè)人員的職業(yè)技能水平和職業(yè)素質(zhì)，依照國家相關(guān)文件精神，在呼叫中心及客戶服務(wù)行業(yè)積極建立職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并大力推進從業(yè)人員技術(shù)資格認證培訓(xùn)工作。

　　在總結(jié)前階段試點工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，決定自二零零三年十月一日起面向全行業(yè)開展從業(yè)人員技術(shù)資格認證培訓(xùn)工作。呼叫中心操作人員及管理人員分別依照"客戶信息服務(wù)員"和"客戶信息服務(wù)師"標(biāo)準(zhǔn)開展培訓(xùn)及考核認證工作。為加強該項工作的組織和推進力度，設(shè)立"呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會"歸口開展標(biāo)準(zhǔn)的建立和推廣工作；在各主要區(qū)域及行業(yè)通過設(shè)立授權(quán)培訓(xùn)中心的方式加強培訓(xùn)及輔導(dǎo)力量；建立嚴(yán)格規(guī)范的教材體系、考核體系、培訓(xùn)質(zhì)量審核監(jiān)督機制加強認證培訓(xùn)工作的管理。

　　自二零零三年十月一日起，原"呼叫中心客戶服務(wù)座席員"職業(yè)崗位正式更名為"客戶信息服務(wù)員"。原崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不變、證書繼續(xù)有效。

特此通知！

二零零三年九月二十五日

相關(guān)鏈接二：東方大學(xué)城

　　東方大學(xué)城自2000年9月15日舉行開城典禮，江澤民同志2001年11月2日的題詞以及對東方大學(xué)城的高度評價"這個項目很好。地點也選得好，離北京近。是一個創(chuàng)舉。很有意義。"已成為東方大學(xué)城的巨大無形資產(chǎn)與精神財富。東方大學(xué)城是由北京市外企服務(wù)總公司投資興建的高校密集型教育基地。計劃投資120億元人民幣，用8年時間建成一個占地近2萬畝，780萬平方米建筑面積，可容納15萬學(xué)生，5萬教職工的現(xiàn)代化大學(xué)城。其一期工程占地近2千畝，于2000年9月交付使用。2001年9月開始，二期工程部分交付使用。大學(xué)城提供辦學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施，如教學(xué)樓、學(xué)生公寓、教師公寓等。位于河北省廊坊市的東方大學(xué)城，是中國最大的集教育、科研、金融、文化、教育產(chǎn)業(yè)于一體的教育基地，目前共有４３所院校的６萬名學(xué)生在這里學(xué)習(xí)，擁有齊全完備的硬件設(shè)施和極為廣闊的教育發(fā)展空間。到2008年，東方大學(xué)城將建成擁有60萬至80萬學(xué)生的中國最大的教育基地。

相關(guān)鏈接三：北京大學(xué)方正軟件學(xué)院

信產(chǎn)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會供稿 CTI論壇編輯