商用客戶服務(wù)中心浮出水面

吳衛(wèi)群 2001/09/06

　　當(dāng)您撥打廣發(fā)銀行的客戶服務(wù)中心電話，聽到“你好，這里是廣發(fā)銀行”的問候語時(shí)，你可知道，對面的接線小姐并非來自廣發(fā)銀行，而是電信行業(yè)的專業(yè)客戶服務(wù)人員。據(jù)介紹，把客戶服務(wù)中心外包給專業(yè)公司來經(jīng)營的商業(yè)模式，已成為最近電信增值業(yè)務(wù)中增長最快的業(yè)務(wù)之一。

　　時(shí)下一些大中型企業(yè)，一般都設(shè)有客戶服務(wù)中心（CallCenter）。電信行業(yè)推出的商用客戶服務(wù)中心，就是把企業(yè)客戶服務(wù)中心的職能承擔(dān)過來，進(jìn)行專業(yè)化集約化管理。據(jù)悉，目前不僅有世紀(jì)新元、聯(lián)通國脈等電信背景的公司介入這一領(lǐng)域，也有潤迅、鴻聯(lián)九五等非電信背景的公司。

　　商用客戶服務(wù)中心扮演了3項(xiàng)角色，一是信息咨詢員，也即接線員。據(jù)上海世紀(jì)新元公司介紹，這些接線員起碼是大專學(xué)歷，有的還是碩士、博士。為什么？因?yàn)閺募s經(jīng)營的角度出發(fā)，接線員的知識(shí)必須廣博。假如一家商用客戶服務(wù)中心要攬下20家企業(yè)的服務(wù)熱線，接線員必須是上知銀行保險(xiǎn)知識(shí)、下懂電器維修的“百寶全書”。當(dāng)然，電腦里也輸有各類咨詢業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)答案，比如當(dāng)客戶需要咨詢銀行業(yè)務(wù)時(shí)，就會(huì)彈出有關(guān)銀行業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)題庫，確保接線員個(gè)個(gè)都是“問不倒”。二是資料分析員。企業(yè)自己的客戶服務(wù)中心，只能起到一般性的咨詢或者客戶資料登記功能，而商用客戶服務(wù)中心備有一套強(qiáng)大的服務(wù)器，能夠把客戶資料歸入數(shù)據(jù)庫后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，諸如哪種產(chǎn)品缺陷用戶反映最多？哪幾名客戶老是喜歡挑刺？客戶最關(guān)心的新業(yè)務(wù)是什么？說它是“網(wǎng)上咨詢公司”一點(diǎn)也不為過。三是市場調(diào)查員，即接受相關(guān)企業(yè)的委托，并由委托公司提供客戶資料，進(jìn)行市場調(diào)查。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，商用客戶服務(wù)中心浮出水面，對把客戶服務(wù)中心僅僅理解為一門電話、一個(gè)總機(jī)接線員的傳統(tǒng)觀念是一種挑戰(zhàn)，同時(shí)，商用客戶服務(wù)中心作為一種新型的電信增值業(yè)務(wù)能夠取得成功，說明在競爭越來越激烈的增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，尋求個(gè)性化差異化的服務(wù)將成為今后的競爭主旋律。

新浪網(wǎng) 2001/09/06