現(xiàn)代呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

中興新太數(shù)據(jù)通信有限公司 秦克旋

一.前言

什么是呼叫中心？相信用戶在實(shí)際的生活中對(duì)它并不陌生。當(dāng)人們通過(guò)撥叫特服電話以獲取一個(gè)信息時(shí)，使用的便是電信局或提供這些信息的單位所提供的電話呼叫中心的服務(wù)。從傳統(tǒng)的﹑偏重技術(shù)的角度來(lái)考慮，呼叫中心可以定義為：一個(gè)處理大量打入和打出電話并提供信息服務(wù)的場(chǎng)所。但隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)﹑網(wǎng)絡(luò)技術(shù)﹑CTI技術(shù)﹑多媒體技術(shù)以及 Internet 的飛速發(fā)展，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵�，F(xiàn)代的呼叫中心正是集上述技術(shù)于一體的﹑綜合性的﹑包羅萬(wàn)象的客戶服務(wù)中心。

呼叫中心對(duì)于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場(chǎng)的投資，從而導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈。在這時(shí)，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而高質(zhì)量的服務(wù)需要高質(zhì)量的人員，從而造成成本的增加。與投資巨大的高質(zhì)量服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規(guī)范服務(wù)。

現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來(lái)越多的人們意識(shí)到呼叫中心的重要性，并且在使用類(lèi)似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。

二．呼叫中心技術(shù)發(fā)展回顧

當(dāng) 1981 年秋天 IBM 在沒(méi)有經(jīng)過(guò)大肆宣傳的情況下推出了世界上第一臺(tái)個(gè)人計(jì)算機(jī) — PC機(jī)時(shí)，包括 IBM 自己，誰(shuí)也沒(méi)有料到它會(huì)給人們的生活帶來(lái)如此大的變化。隨之而來(lái)的計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)技術(shù)的相互結(jié)合，引發(fā)了一系列意義深遠(yuǎn)的技術(shù)革命。計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephony Integration）技術(shù)正是其中之一。隨著具有強(qiáng)大運(yùn)算處理能力的計(jì)算機(jī)技術(shù)與具有強(qiáng)大交換功能并且無(wú)處不在的電話網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化。

在八十年代，由于 PC 機(jī)上的操作系統(tǒng) DOS 不具備多任務(wù)處理能力，CTI技術(shù)發(fā)展緩慢。隨著第二代操作系統(tǒng)，如 OS/2 和 Windows NT 等的出現(xiàn)，CTI技術(shù)在八十年代末和九十年代初得到迅猛發(fā)展，并同時(shí)帶動(dòng)了呼叫中心的技術(shù)革命。

呼叫中心前期，客戶服務(wù)是基于簡(jiǎn)單的電話人工應(yīng)答而進(jìn)行的。在當(dāng)今 CTI 技術(shù)時(shí)期，客戶是通過(guò)電話接入呼叫中心的，服務(wù)內(nèi)容主要為自動(dòng)語(yǔ)音信息﹑傳真回復(fù)以及客戶與人工座席員的直接對(duì)話。

呼叫中心具有如下特征：1. 呼叫應(yīng)答由人工和自動(dòng)兩部分組成，人工處理和自動(dòng)應(yīng)答可隨時(shí)切換。人工臺(tái)和自動(dòng)臺(tái)共用同一套硬件設(shè)備，可以合理配置人工和自動(dòng)的線路數(shù)目，并在維護(hù)中可以自動(dòng)調(diào)整。2. 在人工處理中系統(tǒng)應(yīng)具有智能化路由選擇，即呼叫自動(dòng)分配（Auto Call Distribution）功能，以使資源得以充分合理地應(yīng)用。3.實(shí)時(shí)客戶信息記錄﹑跟蹤﹑傳遞，語(yǔ)音流和數(shù)據(jù)流同時(shí)傳輸。4. 文本文件轉(zhuǎn)語(yǔ)音報(bào)讀 (Text To Speech) 和漢字傳真實(shí)時(shí)生成。5. 支持遠(yuǎn)程坐席及遠(yuǎn)程錄音。 6. 系統(tǒng)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。

目前基于 CTI 技術(shù)的呼叫中心主要采取兩種方案。第一種方案是完全基于 CTI 技術(shù)的。系統(tǒng)硬件平臺(tái)由各種信令接入卡﹑語(yǔ)音資源卡﹑傳真資源卡﹑座席卡﹑會(huì)議卡等組成。其間采用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音總線互聯(lián)。此方案的特點(diǎn)是組網(wǎng)靈活﹑投資成本低。但由于可靠性﹑穩(wěn)定性等方面受到限制，所以適用于小規(guī)模的呼叫中心。第二種方案是傳統(tǒng)交換機(jī)和 CTI 技術(shù)的結(jié)合。傳統(tǒng)交換機(jī)具有強(qiáng)大的﹑不可比擬的交換功能，用來(lái)處理呼叫量大﹑座席員多的大規(guī)模呼叫中心比較適合，但其建設(shè)成本也相應(yīng)較高。

三．現(xiàn)代呼叫中心

隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是 Internet 技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心又迎來(lái)了它的一次革命性的變化。呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話﹑IP電話﹑網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件的集合。

目前，現(xiàn)代化的呼叫中心主要有以下幾種：

Internet 呼叫中心（Internet Call Center）﹑多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）﹑可視化多媒體呼叫中心（Video Multimedia Call Center）等。

1. Internet 呼叫中心（ICC）

   ICC 為客戶提供了一個(gè)從 Web 站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心的途徑。使得呼叫中心從傳統(tǒng)形式上的“撥叫到交談(Dial to Talk)”擴(kuò)展到現(xiàn)代形式上的“點(diǎn)擊到交談（Click to Talk）”。ICC 集合了IP電話﹑文本式對(duì)話（在窗口內(nèi)用戶可以輸入文字與呼叫中心進(jìn)行實(shí)時(shí)交流）﹑網(wǎng)頁(yè)瀏覽自助服務(wù)﹑呼叫回復(fù)﹑e-mail和傳真等技術(shù)和服務(wù)。ICC 使得客戶服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化﹑全球化成為可能。

   國(guó)際上一些先進(jìn)的 呼叫中心產(chǎn)品供應(yīng)商現(xiàn)在已經(jīng)把 Web 技術(shù)引入到他們的產(chǎn)品中了。通過(guò)屏幕上的一個(gè)按鈕可以利用 Internet 電話把客戶和呼叫中心連接起來(lái)。客戶使用一個(gè)很普通的帶有麥克風(fēng)﹑聲卡以及傳輸速率不小于 28.8 kbps 的Modem　的多媒體 PC 機(jī)，并配有 Web 瀏覽器以及與 H.323兼容的應(yīng)用軟件就可以利用把他們連接到 Web 站點(diǎn)的那條電話線與呼叫中心的座席員交談。其簡(jiǎn)單示意圖如下：

   

   圖1. Internet 呼叫中心示意圖

   先進(jìn)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有的優(yōu)勢(shì)很多，但是它基本的特點(diǎn)至少包含盡可能簡(jiǎn)化操作，并能夠借助各種服務(wù)手段。ICC的出現(xiàn)正是適應(yīng)了客戶多元化的需求。

   為了獲取幫助或信息而投遞一份電子郵件查詢當(dāng)然不象 Web 請(qǐng)求或者是基于 Internet 的實(shí)時(shí)對(duì)話那么方便，但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，電子郵件具有一個(gè)不可替代的優(yōu)點(diǎn)，那就是它非常的快捷方便。正是由于這個(gè)原因，電子郵件變得越來(lái)越受歡迎，而且用戶數(shù)目和使用頻度一直在增長(zhǎng)。但是，僅僅能夠提供快速的應(yīng)答和使用戶獲得大量的有益信息還不大可能完全得到用戶的滿意，因?yàn)樵S多用戶希望將人際交往作為商業(yè)活動(dòng)一部分。許多用戶認(rèn)為“除非我能通過(guò)電話或者親自立即獲得與對(duì)方的交流，否則我將不會(huì)通過(guò)上網(wǎng)的方式來(lái)做任何事情” 。這種說(shuō)法看似荒誕，實(shí)際上卻代表了62%以上的互聯(lián)網(wǎng)用戶的觀點(diǎn)，在非網(wǎng)上用戶中的比例更是占到了73%。從一個(gè)公司的立場(chǎng)出發(fā)，理想的基于網(wǎng)絡(luò)的交互作用是用戶自助以及與一個(gè)公司提供的有限﹑集中式的交互作用兩者的有機(jī)結(jié)合。

2. 多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）

   多媒體呼叫中心實(shí)際上是基于CTI 技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與 ICC 的相互結(jié)合�，F(xiàn)在許多呼叫中心把各種媒體通信技術(shù)集成到了一起，允許座席員同時(shí)可以處理語(yǔ)音呼叫﹑Web請(qǐng)求﹑e-mail和傳真。其簡(jiǎn)單示意圖如下：

   

   圖二. 多媒體呼叫中心示意圖

   在今天的呼叫中心中，令人興奮的技術(shù)優(yōu)勢(shì)之一是集中，即通過(guò)一個(gè)普通網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施所獲得的數(shù)據(jù)﹑語(yǔ)音和圖像的集中。多媒體呼叫中心正是在商業(yè)上采用多媒體技術(shù)并獲得利益的第一批實(shí)際應(yīng)用之一。

   通過(guò)語(yǔ)音﹑圖像和數(shù)據(jù)的集成，信息可以通過(guò)多種媒體來(lái)傳輸。語(yǔ)音和數(shù)據(jù)處理的產(chǎn)品供應(yīng)商正在大力推廣集成化的多媒體呼叫中心整體解決方案，而這種跨越合作企業(yè)和 Internet 的集語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸為一體的呼叫中心解決方案在以前是根本不可能的。當(dāng)技術(shù)的發(fā)展到了一定程度的時(shí)候，這些在呼叫中心革命中占據(jù)早期有利位置的公司將從增長(zhǎng)的人員生產(chǎn)力﹑客戶的滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中受益。

3. 可視化多媒體呼叫中心（Video Multimedia Call Center）

   人類(lèi)接受信息的 70% 來(lái)自視覺(jué)。隨著技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)視頻圖像數(shù)據(jù)的傳輸需求越來(lái)越強(qiáng)烈。完美的呼叫中心是客戶和業(yè)務(wù)代表可以通過(guò)視頻信號(hào)的傳遞面對(duì)面地進(jìn)行交流。可視化多媒體呼叫中心（VMCC）正是技術(shù)和需求相互結(jié)合的產(chǎn)物。這種投資相對(duì)較高的呼叫中心的服務(wù)對(duì)象是那些需要在得到服務(wù)的同時(shí)感受舒適和安全的重要客戶。隨著技術(shù)的進(jìn)步和設(shè)備投資的降低，VMCC 將在今后占據(jù)呼叫中心市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。

4. 虛擬呼叫中心（Virtual Call Center）

另外，為了最大限度地節(jié)省投資以及人力資源的充分利用，在現(xiàn)代呼叫中心中，先進(jìn)的基于智能化﹑技能分組的路由技術(shù)使得運(yùn)營(yíng)者可以建立虛擬呼叫中心，即座席員可以有效地工作在任意地點(diǎn)。例如，一個(gè)在特殊復(fù)雜產(chǎn)品方面的專(zhuān)家可以工作在遠(yuǎn)離呼叫中心的其它工作地點(diǎn)而仍然能服務(wù)于呼入呼叫中心的客戶。實(shí)際上，“呼叫中心”正在演變成“虛擬客戶服務(wù)中心”。

四. 展望

當(dāng)呼叫中心成為客戶服務(wù)中心的這十年來(lái)，呼叫中心是基于傳統(tǒng)的硬件平臺(tái)和軟件應(yīng)用上。這些舊的解決方案已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。

而今，在網(wǎng)絡(luò)工業(yè)中開(kāi)放性標(biāo)準(zhǔn)的廣泛應(yīng)用﹑通信中的多通路技術(shù)﹑低成本的 PC 系統(tǒng)和 Internet 的成功都是呼叫中心得以發(fā)展的關(guān)鍵因素。在呼叫中心市場(chǎng)上，傳統(tǒng)的﹑獨(dú)立的模式正在朝著標(biāo)準(zhǔn)的硬件平臺(tái)﹑封裝式的應(yīng)用方向發(fā)展，并且整體解決方案的成本在降低。可以預(yù)見(jiàn)呼叫中心在不久的將來(lái)，將是一個(gè)集現(xiàn)代化通信手段于一體﹑具有高度智能的﹑全球性的﹑并且可以給運(yùn)營(yíng)者帶來(lái)巨大收益的客戶服務(wù)中心。