<> 什么是呼叫中心
<> 呼叫中心的作用
<> 呼叫中心的發(fā)展和中國(guó)市場(chǎng)預(yù)測(cè)
<> 未來(lái)的呼叫中心
最近幾個(gè)月，在國(guó)內(nèi)掀起了一個(gè)研究、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用呼叫中心的高潮，這個(gè)勢(shì)頭不僅要持續(xù)下 去，而且大有加快之勢(shì)。為什么會(huì)對(duì)呼叫中心的發(fā)展和應(yīng)用有如此高的熱情呢？為什么人們對(duì)它 寄予如此大的厚望呢？我們還是從什么是呼叫中心和呼叫中心的作用談起。
呼叫中心（Call Center-CC）在國(guó)外又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Care Center-CCC），它 是一種基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)�，F(xiàn)在有些人喜 歡把它的發(fā)展的歷史分成幾代。但應(yīng)說(shuō)明的是：早期的僅以電話(huà)和接話(huà)人員組成的電話(huà)熱線服務(wù) 不能看作呼叫中心的第一代�，F(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是：它是一種基于CTI技術(shù)的，充分利 用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它能有 效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)。
初看起來(lái)呼叫中心好象是企業(yè)在最外層加上了一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅在外部為用戶(hù)， 也是在內(nèi)部為整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。
現(xiàn)代呼叫中心 要逐步具備如下功能：
1. 應(yīng)能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，并允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、IP 電話(huà)、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。
2. 應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做 到心中有數(shù)。
3. 呼叫中心不是"支出中心"，而是不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)有好的經(jīng)濟(jì)效益的"收入中心"。
4. 呼叫中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修 結(jié)為一體，它還可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。
5. 呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代 表工作情況，為用戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)。
企業(yè)可以根據(jù)用戶(hù)多少，平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等方面的不同，選擇不同的 系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般用提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表座席區(qū)分。
1. 大多數(shù)人認(rèn)為超過(guò)100個(gè)座席代表的稱(chēng)為大型呼叫中心。例如它們可以是全球型的、為跨國(guó)公 司和大型企業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)。有的座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至 少需要有：足夠容量的大型交換機(jī)，自動(dòng)呼叫分配器（ACD），自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI系統(tǒng)，呼 叫管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表座席和終端，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)等。
2. 座席代表在50~100之間的稱(chēng)為中型系統(tǒng)。據(jù)專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司預(yù)測(cè)，中型系統(tǒng)需求量最大，因 此不少呼叫中心軟、硬件開(kāi)發(fā)商對(duì)準(zhǔn)這一目標(biāo)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資也少，容 易被中、小企業(yè)所接受。目前我國(guó)的一些公司開(kāi)發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類(lèi)型。它可以省掉大型交換機(jī) 的投資，而利用PBX與CTI服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表座席直接相連，業(yè)務(wù)代表席同時(shí)與應(yīng)用服務(wù)器相連， 及時(shí)獲得各種信息�？蛻�(hù)資料也存在應(yīng)用服務(wù)器中，可實(shí)時(shí)地將接入電話(huà)的客戶(hù)姓名自動(dòng)在計(jì)算 機(jī)屏幕上彈出。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和PC組成，其擴(kuò)容和增加功能也比較方 便，成本也低，因此是一種投資小、見(jiàn)效快、升級(jí)也靈活的系統(tǒng)。正因?yàn)榇耍@種系統(tǒng)市場(chǎng)情況 最好，需求量呈直線上升。因此開(kāi)發(fā)這種系統(tǒng)的廠商最多。當(dāng)然，作為企業(yè)選擇這一系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) 商時(shí)，要全面考察它的開(kāi)發(fā)歷史、經(jīng)驗(yàn)和已完成系統(tǒng)的功能、可靠性等，以免配置水平低、質(zhì)量 差的系統(tǒng)而上當(dāng)受騙。
3. 座席數(shù)目在50以下的：這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類(lèi)似，不過(guò)主要幾個(gè)部分如PBX（也可用板卡代 替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器（數(shù)據(jù)庫(kù)大�。� 在數(shù)量上均作相應(yīng)減少，它主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。選擇適當(dāng)也可獲得好的投入 產(chǎn)出比。選擇這種系統(tǒng)，重要的是注意可擴(kuò)展性，因?yàn)殡S著企業(yè)發(fā)展，呼叫業(yè)務(wù)量會(huì)迅速增加， 如無(wú)法平滑擴(kuò)展，會(huì)造成一次投資全部報(bào)廢的損失。
當(dāng)然現(xiàn)在國(guó)際上也提出另一種方案解決小公司的呼叫中心方面的需求。這種方案是指由一個(gè) 提供呼叫服務(wù)的第三家公司做呼叫中心運(yùn)營(yíng)商。系統(tǒng)可以選擇第一類(lèi)大型呼叫中心系統(tǒng)，并采取 集中服務(wù)，為每個(gè)入網(wǎng)的小公司簽定協(xié)議并提供服務(wù)，系統(tǒng)要與各個(gè)小公司應(yīng)用服務(wù)器和相關(guān)人 員相連。一般呼叫由該公司直接處理，特殊問(wèn)題快速轉(zhuǎn)入相應(yīng)公司和相應(yīng)的人來(lái)解決。這樣做的 好處是減輕小公司負(fù)擔(dān)，而呼叫中心又可采用最先進(jìn)的通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提供每周7 天，每天24小時(shí)服務(wù)，為所有入網(wǎng)的小公司提供高質(zhì)量的對(duì)外服務(wù)，使各個(gè)小公司的用戶(hù)都獲得 滿(mǎn)意的服務(wù)。這種公司實(shí)際上是呼叫中心中呼叫業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商，它一方面要面對(duì)各個(gè)入網(wǎng)小公 司，一方面要面對(duì)這些小公司的廣大用戶(hù)，因此對(duì)它的呼叫系統(tǒng)性能和座席業(yè)務(wù)代表都要有較高 要求。
呼叫中心的具體作用可以歸納為：
<> 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使得用戶(hù)數(shù)和營(yíng)業(yè)收入 不斷增加，并形成良性循環(huán)；
<> 降低成本，通過(guò)呼叫可增加企業(yè)直銷(xiāo)，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫(kù)存；
<> 改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化的平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；
<> 宣傳并改善企業(yè)形象， 擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益；
此外，企業(yè)還可以通過(guò)對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析， 為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。因此呼叫中心對(duì)企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
人們自然要問(wèn)呼叫中心與飛速發(fā)展的電子商務(wù)有何不同，與Internet上作廣告咨詢(xún)等有何不同？ 實(shí)際上二者關(guān)系是互相促進(jìn)并相關(guān)的，因?yàn)橐粋�(gè)企業(yè)同樣需要來(lái)自Internet網(wǎng)上的各種信息，并 通過(guò)Internet發(fā)布企業(yè)有關(guān)信息。
但是呼叫中心與在Internet網(wǎng)上做廣告和電子商務(wù)不同：一則 用戶(hù)群大小差異很大，目前我國(guó)上Internet網(wǎng)的用戶(hù)在400萬(wàn)左右，而打電話(huà)的人會(huì)發(fā)展到幾億以 上，可見(jiàn)以話(huà)音為主的呼叫中心服務(wù)面大得多；另外呼叫中心是對(duì)話(huà)型的，親切感強(qiáng)，能抓住客 戶(hù)心理、心態(tài)，把服務(wù)作到家，特別是處理一些特殊需求和難題時(shí)，呼叫中心更有競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)? 它可以獲得快速、敏捷、熱情和針對(duì)性的服務(wù)。而且我國(guó)廣大人民獲得信息的方法中電話(huà)仍是主 要的，通過(guò)Internet的電子商務(wù)咨詢(xún)還有一段很長(zhǎng)的路要走。
另外，從目前情況看，呼叫中心的發(fā)展速度和規(guī)模已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于和高于IP電話(huà)，這是因?yàn)椋?就當(dāng)前而言IP電話(huà)和呼叫中心成為兩大主要應(yīng)用。從信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布準(zhǔn)許中國(guó)電信等三家運(yùn)營(yíng)商 試營(yíng)IP電話(huà)后，全國(guó)各種新聞媒介，從各種角度進(jìn)行了報(bào)導(dǎo)和評(píng)論。由于電話(huà)關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)， 所以這些討論是必要的。但是就IP設(shè)備和開(kāi)發(fā)供應(yīng)商而言，能與中國(guó)電信、聯(lián)通、吉通三家通訊 運(yùn)營(yíng)商談判并出售它們產(chǎn)品的公司為數(shù)不多，因此作為企業(yè)在IP電話(huà)方面卷入的程度和人數(shù)是屈 指可數(shù)的。
呼叫中心（Call Center）則不同，它的設(shè)備和軟件開(kāi)發(fā)商在中國(guó)至少已有上百家，而 采用呼叫中心的企業(yè)、商廈、醫(yī)院、機(jī)關(guān)等其數(shù)目可能有幾萬(wàn)，幾十萬(wàn)，乃至上百萬(wàn)。在呼叫中 心系統(tǒng)中"呼"的一方自然是廣大用戶(hù)，這個(gè)數(shù)目就會(huì)每月上億次。試想這樣一個(gè)新型的CTI應(yīng)用技 術(shù)，當(dāng)然會(huì)受到人們的關(guān)注和歡迎，引起企業(yè)家、呼叫中心開(kāi)發(fā)商和廣大用戶(hù)的廣泛興趣。呼叫 中心將為采用它的企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)收入和良好的社會(huì)效益，同時(shí)開(kāi)發(fā)呼叫中心的制造商也迎 來(lái)了一個(gè)新的廣闊的市場(chǎng)。因此呼叫中心最近在我國(guó)"熱"起來(lái)就成為自然而然的事情了�？梢哉f(shuō) 一切面對(duì)用戶(hù)的企業(yè)、單位都需要呼叫中心，都會(huì)在這一"熱"潮中占據(jù)自己的位置。
三、四年前，美國(guó)新聞界報(bào)導(dǎo)，在北美一批公司業(yè)務(wù)收入迅速增長(zhǎng)，而另外一些公司業(yè)務(wù)收 入迅速下跌。分析原因得知前者都建立了呼叫中心或者采用了800服務(wù)（當(dāng)然還達(dá)不到現(xiàn)代呼叫中 心的水平），而后者則沒(méi)有，結(jié)果一公布引起了呼叫中心和800特號(hào)服務(wù)迅速發(fā)展。由于在美國(guó)存 在著激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)公司認(rèn)識(shí)到如何保住"老上帝"（老用戶(hù)）和請(qǐng)進(jìn)"新上帝"成為公司的 主要任務(wù)。經(jīng)濟(jì)專(zhuān)家告訴我們開(kāi)發(fā)一個(gè)新用戶(hù)與留住3~5個(gè)老用戶(hù)所需費(fèi)用相同，而呼叫中心是保 住老用戶(hù)的重要手段之一。因此建立呼叫中心成為當(dāng)時(shí)十分時(shí)髦的事情。當(dāng)然它是以實(shí)實(shí)在在為 公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益為基礎(chǔ)的。可以這樣說(shuō)，經(jīng)過(guò)幾年的建設(shè)和普及，時(shí)到如今，在美國(guó)很難找到 沒(méi)有呼叫中心、沒(méi)有800號(hào)特號(hào)服務(wù)的企業(yè)和公司了。所以它們?cè)诿绹?guó)現(xiàn)在的增長(zhǎng)率趨于平滑，而 主要發(fā)展表現(xiàn)在采用多種新技術(shù)，建立功能強(qiáng)大的新一代呼叫中心上。
我國(guó)則與歐美國(guó)情不同，呼叫中心建立可以說(shuō)剛剛開(kāi)始，最先在我國(guó)開(kāi)始建立呼叫中心的是 電信部門(mén)、民航部門(mén)，如114，后來(lái)的117、121、160、168…以及民航中的電話(huà)售票等，但這些仍 處于分散的、單一功能階段，我國(guó)800號(hào)開(kāi)展也較晚，目前仍不普及。也有人說(shuō)一個(gè)好的800特號(hào) 服務(wù)后面應(yīng)該有一個(gè)好的呼叫中心作支持。目前我國(guó)的若干大、中型企業(yè)還沒(méi)有建立呼叫中心， 應(yīng)該說(shuō)這會(huì)直接影響它們的發(fā)展。
目前由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)者和專(zhuān)家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅 游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自 己的呼叫中心，他們牢記美國(guó)呼叫中心發(fā)展過(guò)程的歷史教訓(xùn)，積極建立呼叫中心，以贏得未來(lái)， 取得競(jìng)爭(zhēng)的勝利�？梢钥偨Y(jié)成一句話(huà)：建立呼叫中心，讓自己的企業(yè)騰飛。
到現(xiàn)在為止還沒(méi)有一個(gè)呼叫中心達(dá)到十全十美的境地，所有呼叫中心正在隨著通信技術(shù)、計(jì) 算機(jī)技術(shù)、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代。由于它是現(xiàn)代信息的全面集成技術(shù)，因此在這些領(lǐng)域 中任何技術(shù)進(jìn)步都將直接影響和推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。例如：IP電話(huà)的發(fā)展，可以減輕企業(yè)對(duì)800 特號(hào)服務(wù)的沉重的電話(huà)費(fèi)負(fù)擔(dān)�？鐕�(guó)公司可以大大方方地在世界上工資較低的地區(qū)和國(guó)家建立環(huán) 球24小時(shí)服務(wù)的呼叫中心，而且成本可以做到成倍下降。視頻壓縮技術(shù)和交互技術(shù)的發(fā)展，使未 來(lái)呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的親切交談。為了推銷(xiāo)新產(chǎn)品，不必只靠語(yǔ)言，而可以把產(chǎn)品通過(guò)屏 幕直接顯示給用戶(hù)。所有這些說(shuō)明了呼叫中心前途廣闊，其發(fā)展仍會(huì)保持良好勢(shì)頭。如最近歐洲 一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)說(shuō)明：目前在歐洲每100個(gè)受聘人中3個(gè)是作呼叫中心工作的。所以呼叫中心為我們不僅 提供商機(jī)，也提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。
那么未來(lái)呼叫中心究竟應(yīng)該向什么方向發(fā)展呢？綜合現(xiàn)在和未 來(lái)，未來(lái)呼叫中心主要有：
1.基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心：
它不是簡(jiǎn)單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，它是把呼叫中心與 互聯(lián)網(wǎng)集成為一體的。用戶(hù)可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通
話(huà)。當(dāng)然遠(yuǎn)端可以用IP電話(huà)，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可 結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真。由于IP電話(huà)、IP傳真、E-mail的價(jià)格便宜，使得這種
呼叫中心為大的跨國(guó)公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶(hù)不用800號(hào)也可全天候呼叫，企業(yè)減免 了800號(hào)的電話(huà)費(fèi)用負(fù)擔(dān)。現(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工
資水平國(guó)家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國(guó)家也可以獲得更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。
2．多媒體呼叫中心：
有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實(shí)事求是地說(shuō)，這些中心還 不是未來(lái)的功能強(qiáng)大而全面的多媒體中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，其主要是語(yǔ)音
與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。我在《CTI世界》第一期曾寫(xiě)過(guò)，CTI的未來(lái)發(fā) 展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類(lèi)接收信息的70%來(lái)自視頻，因此呼叫中心引入視頻
技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。當(dāng)然要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，對(duì)用 戶(hù)端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來(lái)的呼叫中心，目前市場(chǎng)上有些推出的多媒體呼叫中心
還不能認(rèn)為是真正意義上的多媒體呼叫中心。
3．虛擬呼叫中心：
利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、 功能齊全、座席數(shù)目過(guò)千的環(huán)球呼叫中心，也可以用這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng)為若干中小企業(yè)同時(shí)服
務(wù)，呼叫中心為運(yùn)營(yíng)商所有。各個(gè)中小公司的座席代表特別是資深的專(zhuān)家，可以在自己公司，自 己實(shí)驗(yàn)室工作，而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時(shí)接受那些對(duì)公司極為重要的來(lái)自中心的詢(xún)問(wèn)。這
種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，它可以為每一個(gè)"入網(wǎng)"的中小公司作決策和分析用，當(dāng)然中 心運(yùn)營(yíng)商要保證各公司之間信息絕對(duì)保密和安全，以使任何一個(gè)公司不因采用共同呼叫中心而泄
密。另外一種方法是入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來(lái)自不同行業(yè)，不同運(yùn)營(yíng)方式，他們之間無(wú)共同之處， 因此可以做到保密。
我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)，無(wú)線接入的移動(dòng)呼叫 中心等。實(shí)際上由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn) 步都會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，向著智能化、 個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)和良好的 社會(huì)效益，為廣大用戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。