CRM助力中電電氣營銷管理

2012/06/07

圖1 中電電氣CRM系統(tǒng)架構(gòu)

　　對企業(yè)：CRM是貼心的“好管家”

　　早在2004年，CRM就被評為全球五大最佳管理工具之一，如今隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的運用也如日中天，客戶關(guān)系管理已成為了當(dāng)今的時髦用語。CRM系統(tǒng)究竟有怎樣的“魅力”?雖然CRM名為客戶關(guān)系管理，但實際上，該系統(tǒng)無論對于企業(yè)還是營銷員，都是非常好的工具。

　　對于企業(yè)來說，它就像一個貼心的“好管家”，營銷管理中很多對內(nèi)對外事宜都會悉心打理。

　　對外與客戶的關(guān)系上，CRM可以通過精確的數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)對客戶價值的分類，企業(yè)可根據(jù)客戶分類制定不同的營銷政策，最終提高訂單和利潤。在營銷中，“二八定律”是一個具有普遍性的規(guī)律，即企業(yè)80%的銷售額來源于20%的客戶，那么如何辨別出這20%的客戶并留住他們，就是營銷的重點了。梁智介紹，在CRM系統(tǒng)中，可以通過使用軟件技術(shù)分析相關(guān)的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更好地認(rèn)識客戶的價值;然后基于客戶價值進(jìn)行分類，針對不同類別的客戶制定有針對性的營銷政策和管理模式。比如對訂單量大、利潤率高的優(yōu)質(zhì)客戶，設(shè)置更加優(yōu)惠的發(fā)貨、回款條件等，用這樣的優(yōu)惠吸引客戶再次購買中電電氣的產(chǎn)品，逐步培育成忠誠客戶。事實上，維護(hù)一個老客戶的成本比發(fā)展一個新客戶的成本要低得多，CRM使用通過實踐檢驗的管理技術(shù)來細(xì)分客戶，確定企業(yè)和什么樣的客戶建立長久關(guān)系，和什么樣的客戶僅以最低的成本保持聯(lián)系。

　　說到底，CRM系統(tǒng)是源于“以客戶為中心”的管理思想，所以客戶關(guān)懷貫穿整個系統(tǒng)。比如在客戶服務(wù)上，通過CRM的實施，客戶以后可以登錄中電電氣的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過自助服務(wù)的新形式，自主進(jìn)行訂單信息查詢、發(fā)貨、保修與投訴管理、發(fā)票信息以及自動提醒預(yù)警機(jī)制等等，讓客戶覺得企業(yè)就衽笥巖謊�贴心。当然，客户关卉嚹目的也矢`鑾靠突�满意度用勴撓度。国际上一些窚\Ｓ腥ㄍ�惦y芯炕�构，经过舍摎枘淀^檠芯懇院蟮貿(mào)雋蘇庋�一更x崧郟?ldquo;把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”，可見讓客戶滿意多么重要。

　　而對內(nèi)，CRM則可以解決營銷過程中存在的管理粗放、不到位等問題。比如客戶資料零散不集中，過去采取傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，就會出現(xiàn)客戶信息不全、查詢信息不夠方便，也就無法對客戶信息進(jìn)行全面的分析。這些問題，通過CRM系統(tǒng)可以得到很好的解決。集團(tuán)信息部信息總工、CRM項目質(zhì)量經(jīng)理邵伯余介紹，CRM系統(tǒng)為營銷過程梳理了一條精細(xì)化管道，即從發(fā)現(xiàn)商機(jī)、跟蹤商機(jī)、報價到招投標(biāo)、合同評審，再到之后的訂單執(zhí)行跟蹤、貨款跟蹤，對完整的銷售過程進(jìn)行記錄和管理，有助于對營銷的監(jiān)管和決策。

　　對營銷員：CRM是貼心的“助理”

　　也許很多營銷員對CRM系統(tǒng)并不熟悉，也存在這樣那樣的疑慮，因此在現(xiàn)有模式和CRM系統(tǒng)之間糾結(jié)不定。不過如果你更加了解CRM系統(tǒng)，或許就不會這么想了，因為對營銷員來說，CRM可謂是貼心的“高級商務(wù)助理”。
現(xiàn)有模式下，你是否會遇到這樣的問題：與客戶簽訂的交貨期都到了，為什么還沒發(fā)貨?為什么這么久發(fā)票還沒給我報銷?標(biāo)書是幫我制作好了，可是不符合客戶的要求啊?這個客戶是大客戶，為什么領(lǐng)導(dǎo)不給我支持呢?合同評審為什么這么慢，停在哪個環(huán)節(jié)呢……這些問題或多或少地困擾著營銷員，導(dǎo)致營銷員不僅要在外與競爭對手搶訂單，對內(nèi)還要進(jìn)行“營銷”，希望準(zhǔn)時交貨、及時報銷發(fā)票和業(yè)務(wù)費結(jié)算。

　　CRM系統(tǒng)與過去的模式相比，一大變革點就是走團(tuán)隊銷售模式。邵伯余說，在CRM建立的精細(xì)化營銷管道中，將營銷細(xì)分為很多個環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)有的是需要營銷員去跑的，但同時將不少環(huán)節(jié)指派專人去跟蹤，形成真正的團(tuán)隊銷售。過去，營銷員從尋找訂單線索到安排攻關(guān)活動，再到拿下訂單之后的發(fā)貨、貨款回收等，事事都需要親力親為;但上了CRM系統(tǒng)，很多環(huán)節(jié)都有“助理”負(fù)責(zé)，比如前端有商機(jī)發(fā)現(xiàn)人，可以幫你找線索、找客戶;在安排攻關(guān)活動時，你可以在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行填報，你的上級領(lǐng)導(dǎo)就會看到，根據(jù)該訂單和客戶的情況安排資源支持你的攻關(guān)活動;拿下訂單之后，你不用時刻關(guān)注何時會發(fā)貨，因為有專門的交付負(fù)責(zé)人(DO)去跟蹤;也不用天天追問客戶何時回款，有專門的貨款負(fù)責(zé)人幫你盯著。你要想知道這些情況，只要問你的“助理”——CRM系統(tǒng)就可以了，在該系統(tǒng)中，訂單執(zhí)行情況都可以實時查詢到。

　　CRM系統(tǒng)把營銷員從很多瑣碎的事情中解放出來，不用操心這些事情，就可以專注跑銷售了。美國獨立的IT市場研究機(jī)構(gòu)ISM(Information Systems Marketing)持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率，例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略;銷售人員更加關(guān)注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量。

　　CRM系統(tǒng)將于2月份正式上線試運行

　　集團(tuán)與IBM公司于2011年10月24日正式啟動中電電氣CRM項目，隨后就有條不紊地按計劃推進(jìn)。集團(tuán)信息部總經(jīng)理、CRM項目經(jīng)理李勁寶介紹說，項目經(jīng)過前期準(zhǔn)備和藍(lán)圖設(shè)計階段，目前正處于系統(tǒng)實現(xiàn)階段，集團(tuán)相關(guān)部門及IBM工作人員共30多人每天加班加點，按照藍(lán)圖規(guī)劃在搭建CRM平臺，春節(jié)前后將找一個營銷辦事處進(jìn)行試點。到3月份即可整體上線。

　　據(jù)介紹，中電電氣CRM項目將本著“整體規(guī)劃，分步實施”原則，分兩期進(jìn)行。通常客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理及客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，李勁寶表示，中電電氣的CRM系統(tǒng)一期是股份公司變壓器產(chǎn)業(yè)的銷售管理和客戶管理;二期則以市場和服務(wù)管理為主，向兩端延伸。

　　集團(tuán)及股份公司領(lǐng)導(dǎo)不僅對CRM系統(tǒng)非常重視，也寄予了厚望。股份公司副總裁、CRM項目副總監(jiān)朱金春認(rèn)為，“CRM系統(tǒng)就是要解決我們目前工作中存在的最主要的問題，包括定價、銷售費用的控制、回款及訂單執(zhí)行的流暢程度等�！睂嵤〤RM系統(tǒng)，就是希望能通過該系統(tǒng)加強(qiáng)對銷售過程的管理，通過團(tuán)隊協(xié)作的模式等提升整個營銷的能力，同時也希望借助于這個系統(tǒng)，增強(qiáng)公司的銷售組織，提高營銷員對公司的忠誠度和凝聚力。朱總還表示，在打造CRM系統(tǒng)平臺的同時，最根本的任務(wù)是制定好的營銷政策，“這是很重要的，因為系統(tǒng)只是一個工具，只有制定好的營銷政策，把營銷員的積極性調(diào)動起來，把效率提高上去，才能實現(xiàn)我們的目的。”

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