ATM綜合管理系統(tǒng)：讓客戶不再漫長(zhǎng)等待
2011/11/28
許多人都有這樣的體會(huì)，到銀行網(wǎng)點(diǎn)的自助銀行辦理存取款時(shí)，總是要有不少人在排隊(duì)，而且所需時(shí)間也不短，當(dāng)然，這要比遇到ATM故障強(qiáng)多了。一旦發(fā)生銀行卡被吞卡或出現(xiàn)系統(tǒng)故障等，人們甚至比到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間更長(zhǎng)。前不久就有媒體披露，客戶投拆銀行卡不僅被ATM吞卡，而且還需要10天后才能取回他的銀行卡，眼看還貸期限將過(guò)，客戶卻無(wú)處申訴。
吞卡、缺鈔、客服電話等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)……ATM等自助銀行服務(wù)在越來(lái)越被消費(fèi)者接受的同時(shí)，也漸漸暴露出更多的弊端，以吞卡問(wèn)題尤為突出。連續(xù)輸入銀行卡密碼三次錯(cuò)誤、取款忘記按取卡按鈕超時(shí)、卡在取卡口沒(méi)有及時(shí)取出等情況之下，都會(huì)被ATM自動(dòng)吞卡。通常情況下，銀行會(huì)在短時(shí)間內(nèi)替客戶保管，客戶出示身份證等有關(guān)身份證明方可取回；若超出銀行的保管期限，則必須辦理掛失、補(bǔ)辦新卡。銀行此舉也是為了更好地保障消費(fèi)者的利益，只不過(guò)因一時(shí)不慎導(dǎo)致銀行卡被吞而大費(fèi)周折確實(shí)讓消費(fèi)者上火。
的確，銀行排長(zhǎng)隊(duì)是個(gè)短期內(nèi)難以解決的問(wèn)題，而ATM既能減少銀行人員的工作量，又方便了客戶。但是，如果ATM的故障與風(fēng)險(xiǎn)不斷增加，客戶必然會(huì)產(chǎn)生顧慮。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō)，ATM畢竟屬于銀行，盡管由于技術(shù)、成本等因素的限制，ATM還達(dá)不到趨于理想化的安全要求，但作為這些自助設(shè)備的監(jiān)管者，在機(jī)具的技術(shù)維護(hù)和打擊利用ATM詐騙等方面，銀行應(yīng)采取各種有效措施并持續(xù)改進(jìn)，如此，才能真正做到物盡其用，既可有效減少客戶損失與銀行額外買單事例的發(fā)生，還能為客戶創(chuàng)造更舒心、安心的使用環(huán)境，同時(shí)維護(hù)了銀行的良好形象。
日本曾經(jīng)對(duì)某銀行一個(gè)月內(nèi)ATM故障發(fā)生明細(xì)與遠(yuǎn)程修復(fù)情況進(jìn)行過(guò)一次專項(xiàng)調(diào)查，以大約5700臺(tái)ATM為調(diào)查對(duì)象，對(duì)ATM模塊發(fā)生故障明細(xì)進(jìn)行調(diào)查，一個(gè)月之內(nèi)，ATM故障發(fā)生件數(shù)累計(jì)達(dá)到4000多件，具體問(wèn)題涉及硬件故障、傳送錯(cuò)誤、用戶誤操作、職員誤操作等。用戶在現(xiàn)場(chǎng)等待的故障中，由ATM運(yùn)營(yíng)中心發(fā)出遠(yuǎn)程修復(fù)指令，利用遠(yuǎn)程修復(fù)件數(shù)達(dá)到近2000件，修復(fù)成功的比率約達(dá)到47%，大幅度地提高了用戶滿意度。
前不久于2011中國(guó)國(guó)際金融展上亮相的日本ATM株式會(huì)社的遠(yuǎn)程退卡技術(shù)，依賴于先進(jìn)的ATM綜合管理系統(tǒng)，可對(duì)每次ATM操作的全程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)不僅可快速、有效的實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程退卡，還具備系統(tǒng)復(fù)位等功能，用戶可在吞卡的第一時(shí)間，撥打ATM專用呼叫中心服務(wù)電話，一邊與客服人員溝通，一邊通過(guò)遠(yuǎn)程處理取回被吞的銀行卡。雖然遠(yuǎn)程系統(tǒng)復(fù)位效率非常高，但在無(wú)法遠(yuǎn)程操作系統(tǒng)復(fù)位的情況下，也有迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)應(yīng)機(jī)制，以便為用戶提供更大的便利。根據(jù)ATM運(yùn)營(yíng)中心監(jiān)控系統(tǒng)顯示的信息，及時(shí)做出退卡的遠(yuǎn)程處理手段，用戶即可現(xiàn)場(chǎng)取卡。
近日這項(xiàng)技術(shù)正式進(jìn)入國(guó)內(nèi)，日本ATM株式會(huì)社在大連正式成立了“安天信息服務(wù)（大連）有限公司”，通過(guò)先進(jìn)的遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)用戶操作的全程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，若用戶遇到吞卡等問(wèn)題時(shí)，及時(shí)撥打ATM專用呼叫中心服務(wù)電話，就可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程退卡以及系統(tǒng)復(fù)位，屆時(shí)，被ATM吞卡的用戶將無(wú)需等待。
金融時(shí)報(bào)
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