分析大規(guī)模呼叫中心步入死亡循環(huán)的主要原因
2011/07/20
目前呼叫中心行業(yè)理論中時(shí)常提到惡名昭彰的死亡循環(huán)（員工不滿-人員流失-新人招聘-補(bǔ)充不及-老人加班-新人提早-質(zhì)量下降-客戶不滿）。我發(fā)現(xiàn)這個(gè)死亡循環(huán)生動(dòng)的描述出了我所在呼叫中心的一些現(xiàn)狀。如，我們的外包合作商天天為完成招聘計(jì)劃發(fā)愁，卻無法抑制老員工大量流失；如為能快速補(bǔ)充人力資源承接電話，人力部門研究出了“超短課程包”助力員工快速上線。于是，我進(jìn)一步梳理了日常運(yùn)營工作中的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)以下三個(gè)矛盾，可能是大規(guī)模呼叫中心步入死亡循環(huán)的原因。
只做人才獲取難做人才培養(yǎng)：現(xiàn)在大規(guī)模的呼叫中心往往在招募員工時(shí)定位較高，要求大專以上學(xué)歷，擅于溝通交流、邏輯清晰、具有較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力等等（在此，我就不一一列舉公司專門的“能力素質(zhì)模型”）。這些相對(duì)較高素質(zhì)的員工，在進(jìn)了公司以后即使表現(xiàn)較好、職級(jí)晉升后，也仍然長期確定做同樣的事，缺乏奮斗的目標(biāo)，看不到前進(jìn)的方向，更總結(jié)不出自己多年工作的提升，很快就進(jìn)入一種茫然和迷失的狀態(tài)。這樣，能力較強(qiáng)的員工很快就會(huì)感覺在客服代表的崗位上找不到自己想要獲得的東西，于是流失。由于大型呼叫中心涉及到的員工較多，且發(fā)展年限較長，及時(shí)發(fā)現(xiàn)薪酬職級(jí)制度、一線員工薪酬發(fā)展路徑存在問題，為維持穩(wěn)定也只好維持現(xiàn)狀，避免“傷筋動(dòng)骨”，影響到中心內(nèi)更多的老員工。
希望客服代表標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范又希望客服代表自由發(fā)揮：一方面，大型呼叫中心為了保障基礎(chǔ)服務(wù)水平、服務(wù)一致性，大量的給客服代表制定“不允許做這個(gè)、不允許做那個(gè)”、“要做到這個(gè)、要做到那個(gè)”的服務(wù)規(guī)范；另一方面，由于公司業(yè)務(wù)知識(shí)復(fù)雜，規(guī)范難以顧全，明顯已經(jīng)出現(xiàn)由于客服代表死板遵守規(guī)范又希望客服代表能夠充分發(fā)揮主管能動(dòng)性，為客戶提供更高水平的服務(wù)。這種不夠量化的“美好希望”遇到了“客觀量化”的服務(wù)規(guī)范，無疑會(huì)被打敗。雖然目前很多大規(guī)模的呼叫中心都已經(jīng)意識(shí)到“規(guī)范化”給客戶滿意度帶來的傷害，把“規(guī)范”改為了“指引”，同時(shí)建立了“上述制度”，允許客服代表對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行反饋，但是在實(shí)際執(zhí)行過程中，由于客服代表本身是組織中的弱勢(shì)群體，少有人真正利用“上述制度”與質(zhì)檢部門唱反調(diào)為自己爭取權(quán)益，無論是否只是“指引”，客服代表更習(xí)慣了用規(guī)范來保護(hù)自己，抱著“我按你說的做，至少不會(huì)錯(cuò)”的觀點(diǎn)和看法。
班組管理靠制度還是靠人：必要的流程、制度是大規(guī)模呼叫中心運(yùn)作的基礎(chǔ)，但是一旦流程制度完善，就意味著基層管理者的主觀能動(dòng)性就會(huì)受到影響。但非常認(rèn)同老師在課程中介紹的很多文化建設(shè)的法則和理論，如信息傳染力法則、影響者法則、主人翁法則、環(huán)境反饋法則等等。這些法則在人數(shù)較少的小規(guī)模呼叫中心比較容易貫徹和落實(shí)，但是面對(duì)一個(gè)規(guī)模超過1000人的大型呼叫中心，文化建設(shè)的成果是難以體現(xiàn)的。比如由于一個(gè)班組長的勤奮努力，可能其團(tuán)隊(duì)的人文氛圍是較另一個(gè)團(tuán)隊(duì)更好的，但是由于文化建設(shè)的成果難以量化，這一成果是難以體現(xiàn)的、或者說短期內(nèi)無法體現(xiàn)。由于可以立竿見影取得效果的，還是制度和考核可以量化評(píng)估的成果，而大規(guī)模呼叫中心更無法取消流程和制度，全面依靠文化建設(shè)。因此，在大型呼叫中心，如何做好流程制度與文化建設(shè)之間的平衡、如何對(duì)文化建設(shè)的成果進(jìn)行鼓勵(lì)，就成為了一道徹頭徹尾的難題。
綜上所述，分析大規(guī)模呼叫中心與中小型呼叫中心的差異，結(jié)合作者自身工作經(jīng)驗(yàn)，目前大規(guī)模呼叫中心面臨著死亡循環(huán)威脅的三個(gè)主要原因主要包括：
1、在員工職業(yè)生涯規(guī)劃層面，客服代表職級(jí)晉升體系已經(jīng)不能滿足員工對(duì)于自身能力提升的需要，但內(nèi)部變革又將引起內(nèi)部老員工不滿。革新與穩(wěn)定難以平衡。
2、在如何給客戶提供專業(yè)服務(wù)層面，公司需要規(guī)范保障基礎(chǔ)服務(wù)水平，客服代表難以脫離規(guī)范來保護(hù)自己的權(quán)益，自身的服務(wù)主動(dòng)性難以發(fā)揮。規(guī)范與自主難以平衡。
3、在組織內(nèi)部班組管理層面，組織需要流程制度作為基礎(chǔ)管理保障，班組長即使開展文化建設(shè)工作其成果也難得到量化體現(xiàn)。流程制度與文化建設(shè)難以平衡。
在行業(yè)內(nèi)交流中發(fā)現(xiàn)，以上問題，已經(jīng)對(duì)很多同行業(yè)大規(guī)模呼叫中心產(chǎn)生影響。很多大規(guī)模呼叫中心，都是從以上問題開始，慢慢的出現(xiàn)走上呼叫中心死亡循環(huán)的征兆。希望相關(guān)專家可以進(jìn)行相關(guān)研究，為大規(guī)模呼叫中心提出更多有效的解決方案。
注：文中提到的大規(guī)模呼叫中心，目前行業(yè)似乎暫未有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)。作者所在呼叫中心目前共1500人，其中客服代表超過1100人。
移動(dòng)Labs
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