呼叫中心數(shù)據(jù)分析并非高不可攀
畢自力 2011/06/24
我負(fù)責(zé)講授的公開課《數(shù)據(jù)分析利器在銷售及服務(wù)中的應(yīng)用》正在CTI論壇招生中，這是應(yīng)朋友和同伴們誠(chéng)意相邀，花了不少心思考的一個(gè)課題。但，閣下有所不知，開始跟大家商討這個(gè)題目時(shí)，我的回答是，我上不了這門課。
不是矯情造作。而是實(shí)實(shí)在在心存不安！
做了多年市場(chǎng)調(diào)查公司、廣告媒體數(shù)據(jù)服務(wù)網(wǎng)站、呼叫中心外包和雙向通訊應(yīng)用，以至于在大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)系教書，每一個(gè)經(jīng)歷都與數(shù)據(jù)分析緊密相關(guān)。而近幾年在香港城市大學(xué)教書期間，讓我通過系統(tǒng)梳理知識(shí)，對(duì)前幾年的經(jīng)歷做了寶貴的沉淀。而前述的不安正是在這個(gè)過程中不斷加深的……
分析成果要靠組織機(jī)構(gòu)落實(shí)
隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，人們開始不再忽略理性分析工具，數(shù)據(jù)分析，就是不少人向往的良藥。但經(jīng)常發(fā)生這樣的困擾，專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析人員不懂業(yè)務(wù)，不懂商務(wù)，所以無法做到點(diǎn)子上。而分析結(jié)果，也跟日常工作難以搭上關(guān)系，無論是找到正確的營(yíng)銷對(duì)象，還是提高客戶滿意度，亦或是提高員工業(yè)績(jī)或有效挽留人才。
在呼叫中心這樣數(shù)據(jù)豐富，客戶群龐大，工作壓力大，人才流失率高的行業(yè)，更是讓人既有向往，又實(shí)在無奈。
孰不知，首先，統(tǒng)計(jì)分析人員其實(shí)大大地被冤枉了，誠(chéng)然，有不少這些專業(yè)人士需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)和商務(wù)意識(shí)，但無論他們?cè)鯓优�，也不能解決這些令你困擾的問題。對(duì)理性分析工具的應(yīng)用，首先要讓機(jī)構(gòu)變成“理性”的組織（當(dāng)然，每個(gè)環(huán)節(jié)人員都是合格的專業(yè)人員也是必須的），從對(duì)問題的定義，對(duì)分析結(jié)果的認(rèn)識(shí)，都是戰(zhàn)略高度的問題；而從有效地收集分析信息和數(shù)據(jù)（而不是無效和形式化的），到分析及結(jié)果的落實(shí)、以及不斷改進(jìn)驗(yàn)證，更是需要完整和執(zhí)行有效的流程。
不是統(tǒng)計(jì)分析人員的管理者或?qū)I(yè)人員，能懂分析嗎？我的答案是肯定的，你一定能學(xué)會(huì)理解和讀懂分析結(jié)果（正如在海外讀書時(shí)，所有文科背景的學(xué)生們都完成了定量分析方法一樣），而且這是你需要學(xué)會(huì)的。
數(shù)據(jù)不是萬(wàn)能的—神話數(shù)據(jù)不可取
在寫這篇文章之前，剛好在讀黃鐵鷹的書《海底撈你學(xué)不會(huì)》，其中那些感人的故事很多人都耳熟能詳了。但特別觸動(dòng)我“神經(jīng)”的是，張勇及管理者一貫以來，不依靠客戶滿意度調(diào)查來評(píng)估服務(wù)員的服務(wù)水平，而是很多時(shí)候靠管理者的“尋店”（其實(shí)也是調(diào)查方法中的觀察法）�；貞浧饎倓傠x開不久的香港城大商學(xué)院，則是另一個(gè)極端，100%以學(xué)生的評(píng)價(jià)審定老師教學(xué)表現(xiàn)。
隨著閱歷加深，對(duì)無法量化的信息，和智慧，我越來越心生敬畏。是啊，海底撈的客戶是可以分析的，他們來的次數(shù)，滿意度，回頭率是可以統(tǒng)計(jì)的，但張勇和海底撈的DNA難以測(cè)量。把阿里巴巴交給馬云，她不但成倍增長(zhǎng)，還生出了淘寶等等后代和兄弟姐妹；但如果交給畢自力，你完全可以懷疑她現(xiàn)在是否還存在。
所以，我也試圖把有效地運(yùn)用非量化的信息，以及分析之外的“直覺“分享給大家，希望你現(xiàn)在可以理解，為什么我真實(shí)地心存不安，因?yàn)樵噶﹄m在，但功力尚不足。
數(shù)據(jù)分析也并非高不可攀
毫無疑問，數(shù)據(jù)是您的財(cái)富，讓她發(fā)揮威力也非不可為。
首先，要定義問題，這是茫茫大海中的指南針。問題來自于運(yùn)營(yíng)管理者（或者營(yíng)銷銷售管理者），就是說，問題是你主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的，客戶信息只有在你有了“自覺性”后才變得有意義。如，作為一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商，你需要知道你的客戶對(duì)你的網(wǎng)絡(luò)是否滿意，為什么不滿意；作為一個(gè)銀行營(yíng)銷人員，你也許想知道某一個(gè)新的投資客戶接受的程度---不僅是是否接受，而是接受程度如何；如果你是一個(gè)電子商務(wù)營(yíng)銷者，也許你想知道你想為你目前剛找到的一個(gè)前景很好的旅游產(chǎn)品，找到合適的客戶……
這時(shí)，海量的數(shù)據(jù)會(huì)令你頭暈?zāi)X脹，無從下手。但如果能清楚地定義核心指標(biāo)(KPI)---那些的確發(fā)揮作用，而且能有效落實(shí)的指標(biāo)。則就不止是有關(guān)乎方向的指南針，還有了開啟大門的“鑰匙”。
接下來，已開啟的大門是否能將你送達(dá)能到達(dá)智慧寶庫(kù)，則需要決策機(jī)制、運(yùn)營(yíng)體制及流程，能確保部門和專業(yè)人員順利地完成下面的這些步驟（也許你需要根據(jù)你的情況調(diào)整修訂）：
- 將數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和整合（其實(shí)是在海量數(shù)據(jù)中有效地做“減法”），能有效地測(cè)量定義的KPI；
- 選擇適合的分析方法---這是統(tǒng)計(jì)分析人員的專業(yè)（也許還要經(jīng)過不斷的測(cè)試探索）；
- 數(shù)據(jù)的預(yù)處理；
- 數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備；
- 使用選定的方法進(jìn)行分析；
- 對(duì)分析結(jié)果的表述；
- 對(duì)結(jié)果的應(yīng)用；
資深行業(yè)專家 畢自力
授課風(fēng)格:
- 有良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)，講課富有激情，語(yǔ)言簡(jiǎn)練
- 從理論到實(shí)踐，清晰嚴(yán)謹(jǐn)、親和力強(qiáng)、風(fēng)趣幽默；
- 實(shí)用理論+ 實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)+實(shí)務(wù)管理+ 實(shí)際效果
在線報(bào)名
數(shù)據(jù)分析利器在銷售及服務(wù)中的應(yīng)用專業(yè)公開課
說明：此次課程費(fèi)用為RMB 3,800元/（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)、照相、結(jié)業(yè)證、課前訪談及課后作業(yè)審閱）
更多優(yōu)惠：
◎2011年7月 10日前報(bào)名享受9折；
◎同一機(jī)構(gòu)3人以上報(bào)名享受9折；
◎參訓(xùn)學(xué)員完成作業(yè)經(jīng)考核，合格者可頒發(fā)培訓(xùn)證書，不單獨(dú)收取費(fèi)用。
作者供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀:
