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鴻聯(lián)九五呼叫中心高路：服務(wù)鍥而不舍 品質(zhì)力臻卓越

曹建菊 2011/06/21

上圖為：廣東鴻聯(lián)九五總經(jīng)理助理、鴻聯(lián)九五集團(tuán)呼叫中心高級運(yùn)營總監(jiān)高路

　　高路女士，廣東鴻聯(lián)九五總經(jīng)理助理、鴻聯(lián)九五集團(tuán)呼叫中心高級運(yùn)營總監(jiān)。人力資源管理與應(yīng)用心理學(xué)碩士，心理咨詢師（國家職業(yè)資格二級）。

　　CTI論壇記者：鴻聯(lián)九五給大家的印象是一家做了足夠久、也足夠有耐力的公司，但很多人對鴻聯(lián)九五并不了解，請您介紹一下鴻聯(lián)九五的基本情況及呼叫中心座席的情況。

　　高路：鴻聯(lián)九五成立于1995年，主要從事電信增值業(yè)務(wù)，原主要股東為郵電部所屬郵電國旅集團(tuán)。1997年鴻聯(lián)九五通過國家高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證，2001年正式加盟中信集團(tuán)，成為其一級子公司，主要股東中信國安和中信21世紀(jì)兩家上市公司。

　　中信-鴻聯(lián)九五在1998年開創(chuàng)“95000”旅游資訊熱線，也成為了最早從事外包呼叫中心業(yè)務(wù)的集團(tuán)公司之一，鴻聯(lián)九五具有豐富的網(wǎng)絡(luò)及號碼資源，全國范圍內(nèi)呼叫中心經(jīng)營許可及特服號碼95095，全國范圍內(nèi)固定電話特服號碼95000/95001，以及全國范圍內(nèi)的短信平臺號碼10669500，并具有人力派遣以及保險兼業(yè)代理資質(zhì)等，從而為開展各類呼叫中心外包服務(wù)提供了豐富的資源保障。

　　中信-鴻聯(lián)九五目前主要提供的服務(wù)類型有：呼入話務(wù)外包、電話營銷外包、人員派遣、呼叫中心的組建與運(yùn)營等。

　　目前鴻聯(lián)九五在全國范圍內(nèi)擁有座席總數(shù)超過3400個，主要分布在廣東、北京、河北等地，在冊員工近5000人。

上圖為：廣東鴻聯(lián)九五職場

上圖為：廣東鴻聯(lián)九五高路和她的同事們

　　CTI論壇記者：鴻聯(lián)九五的主要案例有哪些？可以舉幾個經(jīng)典案例與大家分享。

　　高路：中信-鴻聯(lián)九五目前的主要合作伙伴主要集中在運(yùn)營商、金融保險及政府部門等。

　　在某運(yùn)營商呼入話務(wù)外包服務(wù)中，目前團(tuán)隊規(guī)模已經(jīng)達(dá)到近千人，坐席數(shù)400余個，整體項目指標(biāo)均達(dá)到甚至超過運(yùn)營商自身團(tuán)隊指標(biāo)，短信滿意度95%以上，首問解決率85%以上，實現(xiàn)了“讓客戶的客戶滿意”的雙滿意度指標(biāo)；

　　電話營銷服務(wù)中，通過不斷細(xì)化流程管理，同時在外包項目運(yùn)營管理中，為合作伙伴提供各類信息反饋，并不斷提出合理化建議，將外包服務(wù)的被動執(zhí)行轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃��?wù)，真正實現(xiàn)為客戶降低運(yùn)營成本、提高業(yè)務(wù)運(yùn)營效率目的，并成為合作方在2009年多維度評比中唯一一家五優(yōu)服務(wù)提供商，真正體現(xiàn)了電話營銷方式“低成本、高價值”的渠道價值；

　　2008年7月，鴻聯(lián)九五僅用55天的時間以高質(zhì)量完成合作方職場建設(shè)工作，總面積5640平米，坐席總數(shù)770個，同時配套建設(shè)有專業(yè)的實操培訓(xùn)室、理論培訓(xùn)室、班前會議室、通信傳輸機(jī)房、UPS機(jī)房、備用發(fā)電機(jī)組、會議室、休閑區(qū)和配餐區(qū)等，鴻聯(lián)九五呼叫中心的建設(shè)能力也得到了合作單位的一致認(rèn)可與好評。

　　CTI論壇記者：高總可以說對中國的呼叫中心外包服務(wù)發(fā)展的10多年時間一直都在參與，您覺得這些年中國呼叫中心外包行業(yè)遇到的最大難題是什么？您覺得該怎么面對？

　　高路：事實上，現(xiàn)在許多企業(yè)做業(yè)務(wù)做外包的出發(fā)點(diǎn)常常認(rèn)為，外包就是為了節(jié)約成本，如果外包和我自己做的費(fèi)用差不多的話，我為什么要外包；其次，外包商在價格和質(zhì)量之間，又都想選擇，即要求高服務(wù)品質(zhì)，又希望低價格，而在這樣的期望與基礎(chǔ)之下，作為外包呼叫中心就將面對較高的服務(wù)質(zhì)量與較有限的收益的壓力，而隨著呼叫中心外包市場的競爭越來越激烈，我認(rèn)為外包行業(yè)更需要做到下幾個方面：

　　外包型呼叫中心的核心價值觀與愿景應(yīng)該與企業(yè)整體發(fā)展方向保持一致，并支撐企業(yè)整體目標(biāo)的達(dá)成，因此在這個基礎(chǔ)之上，企業(yè)應(yīng)該對于呼叫中心進(jìn)行長遠(yuǎn)期規(guī)劃，而不能將眼光僅僅停留在短期收益上，同時應(yīng)在這個長遠(yuǎn)期規(guī)劃的執(zhí)行過程中給予資源支撐，這個不僅是建設(shè)成本的投入資金支撐，更多的企業(yè)是對于外包型呼叫中心的收益預(yù)期規(guī)劃以及成長期的培育支撐。

　　受外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)決定，外包呼叫中心想更好的發(fā)展，必須將短期設(shè)置小型業(yè)務(wù)做成長期規(guī)模業(yè)務(wù)，所以要在兼顧短期收益的同時，更多的是要考慮長遠(yuǎn)發(fā)展。所以在與企業(yè)合作規(guī)劃時，外包呼叫中心要將客戶類型分析清楚，并針對不同的客戶，進(jìn)行不同的資源支撐與收益評估等。

　　由于外包型呼叫中心業(yè)務(wù)類型中很大一部分占比為全業(yè)務(wù)外包，即場地、坐席、設(shè)備、系統(tǒng)及人員均由外包方負(fù)責(zé)，目前在中國，信用體系尚未健全，客戶信息保密性受到較多威脅，而對于一些企業(yè)來說，將業(yè)務(wù)以此種方式外包，將存在較大的信息安全風(fēng)險，因此將導(dǎo)致客戶對于呼叫中心服務(wù)的信任度下降，并可能導(dǎo)致市場需求度受到相應(yīng)影響，因此外包型呼叫中心應(yīng)加強(qiáng)信息安全等方面的監(jiān)控及管理，從人員、系統(tǒng)多方面切實保障發(fā)包方及其客戶的信息安全。

　　CTI論壇記者：您覺得目前中國呼叫中心外包服務(wù)呈現(xiàn)哪些特點(diǎn)？較以前有哪些變化？

　　高路：外包呼叫中心成立的時間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒有真正地發(fā)展起來，這與我們國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)有很大的關(guān)系。

　　2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，外包呼叫中心的日子明顯好過了，市場需求明顯起來了，特別是利用呼叫中心進(jìn)行各種銷售活動，逐漸被企業(yè)所接受，有明顯上升的趨勢。

　　現(xiàn)在的呼叫中心外包服務(wù)呈現(xiàn)出多元化、高標(biāo)準(zhǔn)等特點(diǎn)，這主要體現(xiàn)早些年呼叫中心外包主要集中在一些小型業(yè)務(wù)需求及規(guī)模，大型的運(yùn)營商或金融證券類企業(yè)很少會考慮將呼叫中心進(jìn)行外包。

　　隨著近幾年的發(fā)展，企業(yè)越來越專注于核心業(yè)務(wù)，將客戶服務(wù)中心、呼叫中心整體或部分外包，成為當(dāng)前企業(yè)壓縮成本、提升核心競爭力的重要舉措。與此同時，隨著外包呼叫市場的蓬勃發(fā)展，發(fā)包方的可選擇性大大增加，對于外包商提出了更多的要求，從系統(tǒng)平臺的功能性到坐席代表的素質(zhì)能力，從價格與品質(zhì)的性價比到可長期發(fā)展拓展能力，現(xiàn)在的外包呼叫中心，已經(jīng)不再是早些年的小米加步槍的隊伍與打法，而更象一支訓(xùn)練有素經(jīng)驗豐富的正規(guī)軍，通過自身長期積累的經(jīng)驗與流程，實現(xiàn)了比企業(yè)自身呼叫中心更高的人員效能與業(yè)務(wù)項目指標(biāo)。

　　CTI論壇記者：客戶要將呼叫中心業(yè)務(wù)整體外包給服務(wù)商，其實他們是有非常多的顧慮的。鴻聯(lián)九五有哪些措施來保證客戶的需求得到滿足？怎樣來正確理解客戶的需求？

　　高路：作為呼叫中心外包來說，發(fā)包方管理者必然都很擔(dān)心外包呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量問題，員工素質(zhì)問題、信息安全問題等。因為在客戶端而言，他們是不清楚正在為他們解答問題的是外包呼叫中心的座席代表，客戶等待的是專業(yè)的問題解答，客戶的期望值并沒有改變。

　　鴻聯(lián)九五始終堅持“客戶以及客戶的客戶滿意”的雙客戶滿意度服務(wù)，作為外包呼叫中心，與自建中心項目在成本等資源上無法相比，發(fā)包方之所以把業(yè)務(wù)外包出來，就是因為發(fā)包方想利用比自有呼叫中心更低成本、基本等于甚至高于自有呼叫中心KPI值。

　　作為我們?nèi)绾稳�實現(xiàn)合作方要求，必須通過精細(xì)化管理，和系統(tǒng)工程建設(shè)，通過一個完善的管理體系，通過與我們合作方達(dá)成長久戰(zhàn)略合作關(guān)系去降低人員，去降低硬件系統(tǒng)、場地投入的風(fēng)險，最終向財務(wù)、向我們的股東交一份滿意財務(wù)報表。

　　在運(yùn)營管理經(jīng)驗與體系的支撐下，對于發(fā)包方關(guān)注的信息安全等方面，鴻聯(lián)九五通過與發(fā)包方的溝通分析與商討，將針對性提供信息安全保障，如專線連通、遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存放方式、系統(tǒng)人員工號權(quán)限管理等；

　　在服務(wù)質(zhì)量保障方面，鴻聯(lián)九五特別配置專線方式的遠(yuǎn)程錄音監(jiān)聽等功能，確保合作方與運(yùn)營方的同步實時錄音質(zhì)檢，加強(qiáng)雙方質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一致化步伐及溝通效率。

　　CTI論壇記者：鴻聯(lián)九五目前呼入與呼出服務(wù)的營收比例是多少？收費(fèi)模式有哪些？

　　高路：目前鴻聯(lián)九五的呼入與呼出服務(wù)的營收比例大致為：1:1，呼入服務(wù)主要以坐席或接Call量結(jié)算方式，呼出服務(wù)主要以外呼成功量結(jié)算方式。

　　CTI論壇記者：很多人認(rèn)為呼叫中心外包服務(wù)商比拼的是運(yùn)營管理，您對這一觀點(diǎn)怎么看？請您談?wù)匄櫬?lián)九五在運(yùn)營管理中的一些經(jīng)驗分享；

　　高路：作為外包呼叫中心服務(wù)商，優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營管理體系與穩(wěn)健發(fā)展的團(tuán)隊，將成為激烈競爭的外包呼叫中心市場的關(guān)鍵競爭力。

　　作為管理者，我們?nèi)绾巫龅骄��?xì)化管理，如何在收入成本風(fēng)險較大的環(huán)境下，必須將短期業(yè)務(wù)做成長期業(yè)務(wù)，所以在兼顧短期收益的同時，又必須考慮長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　因此經(jīng)過這么多年的發(fā)展，我們結(jié)合了外包呼叫中心一個行業(yè)特點(diǎn)，建立了完善的管理體系，而這套管理體系又必須有一個強(qiáng)有力的監(jiān)控體系來支撐，包括我們?nèi)藛T應(yīng)急監(jiān)控，我的信息安全監(jiān)控，系統(tǒng)穩(wěn)定性監(jiān)控，最后也提到指標(biāo)波動的監(jiān)控。

　　比如在電話營銷外包業(yè)務(wù)中，由于發(fā)包方的項目需求，我們一般在月初兩天和月尾兩天是沒有外呼業(yè)務(wù)的。特別是最高峰的時候，甚至到月初的8號TSR都沒有數(shù)據(jù)打，如果沒有我們的的排單管理系統(tǒng)、進(jìn)度預(yù)警系統(tǒng)的話，將對整個團(tuán)隊及項目實際運(yùn)作造成非常大的影響與困擾。因此為了解決這樣的問題，我們更加注重電話營銷進(jìn)度管理。在拿到外部數(shù)據(jù)與任務(wù)要求之后，首先由項目經(jīng)理對這些大宗項目進(jìn)行排期，根據(jù)我們團(tuán)隊以往有沒有做過這樣的營銷案，做了多少，根據(jù)我們團(tuán)隊的人員素質(zhì)，以及根據(jù)外呼數(shù)量進(jìn)行匹配，分配到班組里面去，同樣班組會進(jìn)行二次分配，考慮到將每一天營銷成功率，外呼情況進(jìn)行對比納入到班組考核當(dāng)中去，同時根據(jù)各項目緊急與優(yōu)先度配置該項目進(jìn)度預(yù)警閥值，由系統(tǒng)進(jìn)行實時進(jìn)度監(jiān)測，確保項目進(jìn)度。

　　再比如在呼入業(yè)務(wù)方面，大家都知道如何把我們平均通話時長，短信滿意度，接通率保持在一個合理范圍內(nèi)，現(xiàn)場監(jiān)控是關(guān)鍵。那么現(xiàn)場監(jiān)控，現(xiàn)場所有管理是不是高效執(zhí)行的，要看我們現(xiàn)場一些規(guī)范和制度。規(guī)范了我們小區(qū)管理，現(xiàn)場話務(wù)接通，控制我們的接通率，來進(jìn)行保障。同時根據(jù)我們的話務(wù)預(yù)測與運(yùn)營管理經(jīng)驗，當(dāng)我們話務(wù)量并不是很高的時候，除了確保接通率在合理指標(biāo)以為，我們會針對對一些技能與業(yè)務(wù)薄弱的員工進(jìn)行簽出培訓(xùn)，這樣既同時滿足了我們對于服務(wù)水平的保障需求，也對人員進(jìn)行了有效提升，類似這樣的情況在我們外包行業(yè)經(jīng)常發(fā)生，

　　同樣包括排班管理，對于晚餐時間，午餐，以及事后處理時間，還有班組小休時間，我們進(jìn)行話務(wù)預(yù)測后，及時進(jìn)行人員計算、報表統(tǒng)計等等排班管理支撐。事實上，通過這樣的排班管理，我們排班遵守率，和到訪集中率情況都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過我們發(fā)包方自有呼叫中心，而由于外包行業(yè)話務(wù)影響，我們設(shè)立了機(jī)動加班機(jī)制，隨時待命，以應(yīng)對各類話務(wù)波動，有效確保我們的項目各項指標(biāo)。

　　CTI論壇記者：外包呼叫中心服務(wù)商如何留住人才，降低人員流失率？

　　高路：我們都會遇到，當(dāng)新人大量上線時，項目指標(biāo)可能會受到影響而出現(xiàn)波動，如何加快新人成長？如何使新人的服務(wù)質(zhì)量和工作效率指標(biāo)提升最快以及對全團(tuán)隊服務(wù)指標(biāo)沖擊最小，眾所周知，一般來說，新人在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)期基本處于無產(chǎn)能環(huán)節(jié)，而企業(yè)則投入著大量的培訓(xùn)資源、人工成本、管理精力，如何提高新人存活率，也成為每一個呼叫中心所考慮并關(guān)注的問題。因此我們經(jīng)過大量評估及數(shù)據(jù)信息收集提取，針對新人上崗認(rèn)證環(huán)節(jié)及3個月內(nèi)流失情況進(jìn)行分析，特別制定并開展了“護(hù)苗計劃”。

　　這個計劃，特別針對入職3個月的新員工進(jìn)行關(guān)懷工作，并將這個過程分為了3個階段進(jìn)行針對性關(guān)懷和提升，而實際上這么一個護(hù)苗行動，每個行動背后都有一群人默默支撐著，有的是全職人員，有的是兼職人員，正是這樣一幫一活動我們護(hù)苗行動取得很大成功。之前我們認(rèn)證通過率是85%，目前這個認(rèn)證通過率到了94%（所謂認(rèn)證就是我們兩個月培訓(xùn)之后，上線之后要通過我們發(fā)包方嚴(yán)格考證考核，如果沒有通過考核我所有培訓(xùn)成本就是白白浪費(fèi)的）。

　　在對在職員工的日常關(guān)懷中，我們更關(guān)注常態(tài)化工作開展，如每年一度的征文，我們會在年底向每位獲獎的員工家里寄送征文及賀卡，使員工的家人能夠了解到員工的工作環(huán)境與工作表現(xiàn)；由于管理人員常在員工下線或者下班后進(jìn)行問題總結(jié)、分析報告等工作，常常早出晚歸，有時甚至連正常早晚餐都吃不上，我們開展了“愛心早餐”工程，每天由專人負(fù)責(zé)在食堂的大電飯煲里煮好米粥，讓這些兢兢業(yè)業(yè)的同事們安心健康地工作。

　　中信-鴻聯(lián)九五呼叫中心自成立以來，一直秉承“服務(wù)鍥而不舍 品質(zhì)力臻卓越”的服務(wù)理念，以廣闊的事業(yè)平臺、高效的管理機(jī)制及以人為本的企業(yè)文化吸引了大批優(yōu)秀人才，公司的管理層擁有豐富的管理經(jīng)驗，多次獲得由行業(yè)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)評選的優(yōu)秀管理人大獎，項目管理核心骨干在呼叫中心組建、人員招聘培訓(xùn)、團(tuán)隊建設(shè)、數(shù)據(jù)管理及項目運(yùn)營等方面具備豐富的項目管理經(jīng)驗。

　　經(jīng)驗豐富的運(yùn)營管理人員對保障各類外包業(yè)務(wù)的穩(wěn)定與高效起著至關(guān)重要的作用，鴻聯(lián)九五通過管理儲備計劃，不斷形成管理儲備蓄水池，有效解決了管理資源不足與新業(yè)務(wù)拓展之間的矛盾，避免因臨時抽調(diào)人員對原有項目的影響，保障了項目從團(tuán)隊籌建到后期運(yùn)營過程中強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊支撐，目前鴻聯(lián)九五呼叫中心在全國各地開展業(yè)務(wù)十余個，外派管理團(tuán)隊人員近五十人，各項目運(yùn)營指標(biāo)均達(dá)到并超過合作方要求，運(yùn)營團(tuán)隊管理能力得到充分認(rèn)可與肯定。

　　高路簡介：

　　擁有近十年的呼叫中心行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構(gòu)架組成、系統(tǒng)搭建、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。先后任職香港新世界翔龍與中信鴻聯(lián)九五集團(tuán)。自2002至今任中信集團(tuán)廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司呼叫中心總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)鴻聯(lián)九五在全國范圍內(nèi)的呼叫中心市場拓展與運(yùn)營管理工作。分別在北京、上海、廣東、廣西、江西、江蘇、黑龍江等地拓展了外包呼叫中心業(yè)務(wù)，物理坐席數(shù)近3500個，從業(yè)人數(shù)近5000人，通過近10年時間的運(yùn)營管理，所帶領(lǐng)的呼叫中心團(tuán)隊已經(jīng)逐步成為國內(nèi)一流的外包型呼叫中心，并連續(xù)數(shù)年獲得“中國最佳外包呼叫中心”等榮譽(yù)，其個人也榮獲了呼叫中心“最佳管理人獎”、“產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎”等獎項。

　　在呼叫中心市場開拓中，不斷學(xué)習(xí)與研究外包呼叫中心與其他類型呼叫中心及其他行業(yè)的業(yè)務(wù)差別、成本利潤點(diǎn)的差異性等因素，在市場拓展中不斷突破，幫助呼叫中心迅速成為了業(yè)務(wù)發(fā)展均衡的利潤中心。

　　在呼叫中心運(yùn)營管理中，重視呼叫中心細(xì)節(jié)化管理與系統(tǒng)化流程建設(shè)。倡導(dǎo)在“重視質(zhì)量、效能、成本控制”的以及保障外包呼叫中心特有的“雙客戶滿意度”的基礎(chǔ)上，建立一套閉環(huán)的運(yùn)營管理體系。從制度、流程、規(guī)范三個層面全方位對呼叫中心工作進(jìn)行梳理與規(guī)范，讓外包呼叫中心的運(yùn)營流程系統(tǒng)化、科學(xué)化與細(xì)節(jié)化。從而實現(xiàn)“服務(wù)鍥而不舍、品質(zhì)力臻卓越”的管理理念！

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