“服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健”記招商銀行信用卡客服中心
CTI論壇記者 楊毅 2010/09/20
招商銀行信用卡中心采取全國(guó)集中化運(yùn)作，是國(guó)內(nèi)首家真正意義上完全按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立運(yùn)作的信用卡中心，真正實(shí)現(xiàn)了信用卡的一體化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。在刷新一個(gè)個(gè)信用卡記錄的同時(shí)，招商銀行信用卡秉承“因您而變”的服務(wù)理念和創(chuàng)新精神，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)聯(lián)盟，深化市場(chǎng)細(xì)分，信用卡功能和服務(wù)日益豐富和完善。招商銀行信用卡搭建的365天、24小時(shí)不間斷的客戶(hù)服務(wù)中心，更是銳意進(jìn)取，碩果累累，取得多項(xiàng)傲人服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)。
招商銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心（800-820-5555）成立于2002年，是集電話服務(wù)熱線、傳真、電子郵件、短信服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)等客戶(hù)溝通渠道于一體的多功能客戶(hù)服務(wù)中心，為所有招商銀行信用卡用戶(hù)提供365×24×7全年無(wú)休的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，曾多次榮獲“中國(guó)最佳呼叫中心”稱(chēng)號(hào)。
圖為 招商銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)部值機(jī)現(xiàn)場(chǎng)
2002年底， 800-820-5555首條服務(wù)熱線正式開(kāi)始對(duì)外運(yùn)營(yíng)，標(biāo)志著招商銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心的建立。客戶(hù)服務(wù)中心先后于07年4月在成都設(shè)立運(yùn)營(yíng)二中心，08年6月在武漢成立運(yùn)營(yíng)三中心。截至09年底，三地客戶(hù)服務(wù)中心員工總數(shù)近2500人，共同服務(wù)全國(guó)客戶(hù)達(dá)1160萬(wàn)戶(hù)之眾。招商銀行信用卡中心為客戶(hù)提供全方位、全天候的服務(wù)，服務(wù)體系以客戶(hù)服務(wù)中心提供的電話服務(wù)為主，網(wǎng)絡(luò)在線交互式和信箱服務(wù)為輔，并配合短信互動(dòng)。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)作為招商銀行信用卡品牌的標(biāo)志之一。
2009年，客戶(hù)服務(wù)中心全年共承接各類(lèi)客戶(hù)來(lái)電近6640.94萬(wàn)通，共計(jì)轉(zhuǎn)接人工電話量約3950.81萬(wàn)通；承接量達(dá)到3846.21萬(wàn)通；服務(wù)水平（15秒內(nèi)接通電話比例）平均保持在90%以上。同時(shí)，在客戶(hù)服務(wù)渠道的完善、服務(wù)質(zhì)量體系的建立、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)文化的發(fā)展等方面實(shí)現(xiàn)全面突破。
第一，客戶(hù)服務(wù)渠道的完善方面，從最初的上�？头繂吸c(diǎn)運(yùn)營(yíng)，到成都、武漢運(yùn)營(yíng)中心成立后的多點(diǎn)災(zāi)備機(jī)制，再到09年實(shí)現(xiàn)了三地坐席端平臺(tái)統(tǒng)一，并進(jìn)一步優(yōu)化了自助語(yǔ)音系統(tǒng)，每一次服務(wù)渠道的完善，都立足于客戶(hù)多樣化的服務(wù)需求，給客戶(hù)以更加方便、快捷的服務(wù)。
第二，質(zhì)量管理體系的建設(shè)方面，通過(guò)搭建指標(biāo)管理體系，加強(qiáng)管理評(píng)審力度；為全面衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度，三地客服同步啟動(dòng)了IVR客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研系統(tǒng)；對(duì)于客戶(hù)申訴，則以精細(xì)化申訴管理為目標(biāo)，縮短處理時(shí)效，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第三，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新方面，客戶(hù)服務(wù)中心積極探索并深化客戶(hù)管理流程，深入開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求的產(chǎn)品銷(xiāo)售及高端客戶(hù)的增值服務(wù)，挖掘客戶(hù)的潛在需求，提供超越客戶(hù)期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第四，團(tuán)隊(duì)文化的發(fā)展方面，堅(jiān)持“尊重、關(guān)懷、友愛(ài)、分享”的人本理念，一方面，通暢員工信息反饋渠道，切實(shí)解決員工需求及問(wèn)題，創(chuàng)造和諧的組織氛圍；另一方面，組建內(nèi)容豐富多樣的工會(huì)社團(tuán)組織，深入開(kāi)展員工關(guān)懷計(jì)劃，積極推進(jìn)系統(tǒng)的企業(yè)心理服務(wù)。
圖為 招商銀行信用卡周年慶
圖為 招商銀行信用卡運(yùn)動(dòng)會(huì)
圖為 招商銀行信用卡客服獲卡中心第三屆排球比賽亞軍
由于2009年卓越表現(xiàn)，招商銀行客戶(hù)服務(wù)中心再度博得了業(yè)界和客戶(hù)的認(rèn)可與青睞。5月，連續(xù)第五年榮獲由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、CCCS 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)授予的“中國(guó)最佳呼叫中心稱(chēng)號(hào)”。7月，在由中國(guó)信息協(xié)會(huì)、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)共同主辦的中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選上，榮膺“2008-2009中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)”等多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)。10月，再獲由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)牽頭主辦的“2009中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心”獎(jiǎng)項(xiàng)。
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