首頁>>>呼叫中心>>>運營管理

呼叫中心四項關鍵的一線領導力差距

王厚東 2010/09/17

　　很多呼叫中心高層領導越來越擔心他們的一線主管的領導能力。在他們看來，很多呼叫中心的一線主管并不是很好的團隊領導者，他們?nèi)狈κ顾麄兊膱F隊成員做到最好的必要技能和思維方式。很多的利潤機會都由于服務表現(xiàn)、銷售不力、員工流失以及對成本控制的承諾而錯失。

　　創(chuàng)造性領導力中心（Center for Creative Leadership）最近的一份研究報告也表明了類似的問題。他們認為一線主管目前的領導能力與呼叫中心未來發(fā)展所需領導力之間的差距是呼叫中心面臨的很大一項挑戰(zhàn)。

　　呼叫中心一線主管花費了太多的時間在他們自己的工位上，而不是在他們的員工的身邊。他們給予員工的輔導是純粹基于結(jié)果的，主要關注點在“什么地方做得好，什么地方做得不好”，而不是更有效的對員工工作行為的輔導與矯正，以使團隊的績效最優(yōu)化。這些主管們看上去好像并不能夠有效地激勵他們的員工，且不愿意與員工在這方面有直接的交流。

　　這個問題是呼叫中心的一個普遍現(xiàn)象。因為一線主管一般都是因為他們在坐席崗位上表現(xiàn)優(yōu)異被提升上來的，是做為一種員工激勵與發(fā)展的手段來實施的，并沒有太多的考慮他們的領導潛質(zhì)，并且，也沒有給予他們足夠有效的培訓來幫助他們提升領導力素質(zhì)。

　　呼叫中心所面臨的最核心的問題是一線主管領導力的缺乏限制了呼叫中心整體的生產(chǎn)效力。

　　創(chuàng)造性領導力中心（CCL）在2009年曾經(jīng)對2200多名呼叫中心管理者進行過一次領導力的調(diào)查，其中一半以上的受訪者是呼叫中心一線管理者。他們被要求對20項領導力素質(zhì)做出重要性評估。

　　這項研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心管理者當前的領導力能力是無法滿足呼叫中心發(fā)展的未來領導力要求的。四項最重要的未來領導力技能 — 領導人的能力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力、激發(fā)員工投入的能力、管理變革的能力恰恰是當前的呼叫中心領導者最薄弱的方面。但考慮到戰(zhàn)略規(guī)劃能力的重要性對于一線主管們們要相對低一些，因此，我們可以把“員工發(fā)展能力”遞進上來。這樣最主要的四項能力差距項就是：
　　那么，在這些重要的領導力方面存在的差距對呼叫中心及企業(yè)意味著什么呢？

　　根據(jù)蓋洛普的一項調(diào)查，高度投入的員工比不投入的員工的平均缺勤率要低27%。而Saratoga學院的一項研究表明，88%的員工離職的原因不是因為薪酬，而是因為工作本身、他們的直接主管、文化或工作環(huán)境。這些原因都是呼叫中心管理者通過自身管理能力的提高可以改善和控制的。流失一個員工的損失據(jù)估算大約相當于一個員工一年的薪酬。簡單來算，如果一個1000人的呼叫中心，員工平均年薪20000元，年度流失率為15%的話，一年因為員工流失所造成的損失就會多達3，000，000元。但如果因為一線主管優(yōu)秀的員工領導能力，能夠把員工流失率降低10個百分點的話，就可以直接為企業(yè)節(jié)省2,000,000的成本。

　　除此之外，在員工決定離職之前很長一段時間，其實他們已經(jīng)在工作上處于非投入狀態(tài)。他們的生產(chǎn)效率開始降低、經(jīng)常缺勤、甚至在某些情況下做一些損害企業(yè)利益的工作（擾亂管理系統(tǒng)、損壞系統(tǒng)或設備等）。

　　根據(jù)蓋洛普所做的多項調(diào)查，員工投入度排名在前50%的企業(yè)與排名后50%的企業(yè)的主要區(qū)別在于： 　　絕大多數(shù)以上的結(jié)果都跟企業(yè)的一線主管以及他們的直接匯報主管有密切關聯(lián)。企業(yè)的生產(chǎn)效率、客戶忠誠以及盈利能力等最根本的前提是要制定并實施一線主管或領導發(fā)展計劃，彌補四項主要的領導力差距。

CTI論壇編輯


相關閱讀:
浙江泰昆呼叫中心著力打造卓越服務外包品牌 2010-09-17
以“服務品牌”為核心的客服管理體系建設 2010-09-16
呼叫中心運營管理之人性化管理 2010-09-14
呼叫中心運營管理之交接班管理 2010-09-13
如何成為優(yōu)秀的呼叫中心投訴專席代表 2010-09-13

熱點專題:  呼叫中心    運營管理專欄