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呼叫中心組織架構(gòu)

2010/09/01

　　呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)就是要明確誰應(yīng)該做什么，誰要對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)，通過對(duì)呼叫中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉，準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，消除由于分工不清而導(dǎo)致的執(zhí)行中的障礙，理順內(nèi)部信息溝通的渠道，支持呼叫中心整體目標(biāo)和策略的實(shí)現(xiàn)。

　　呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則:

　　企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)是由企業(yè)及呼叫中心自身的特性與企業(yè)所在的行業(yè)情況決定的。進(jìn)行呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)所需要考慮的因素很多，一些內(nèi)部因素包括：管理幅度、策略目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等等；外部因素包括行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)等方面。

　　呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則除了大家所熟知的企業(yè)架構(gòu)設(shè)計(jì)的通用原則：如任務(wù)目標(biāo)原則、分工合作原則、統(tǒng)一指揮原則、管理幅度合理原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則、協(xié)調(diào)有效原則及適應(yīng)性、均衡性、前瞻性之外，還要充分考慮呼叫中心行業(yè)的一些特點(diǎn)。

  1. 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)與呼叫中心的定位及目標(biāo)相一致

  2. 呼叫中心組織架構(gòu)與核心服務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合

  3. 構(gòu)建明確授權(quán)的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺(tái)

  4. 實(shí)際與發(fā)展相結(jié)合的原則

  5. 考慮呼叫中心人員發(fā)展原則
　　通過對(duì)以上原則的認(rèn)識(shí)，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、及客戶分類來確定呼叫中心計(jì)劃采用客戶服務(wù)代表通用技能型組織結(jié)構(gòu)，銷售、服務(wù)、專家支持相分開的組織結(jié)構(gòu)，銷售、服務(wù)、專家支持相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)，還是以上三種結(jié)構(gòu)的充分結(jié)合。通過建立完善的呼叫中心組織體系，不僅能夠準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，構(gòu)建起完善的部門和職位體系，而且有效地營造了呼叫中心執(zhí)行力所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障。

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