麥肯錫：呼叫中心如何提高效率降低成本?
Raffaella Bianchi and Mauricio Janauskas 2010/05/18
導(dǎo)讀：看似價(jià)值低的電話可能也會(huì)傳達(dá)重要的信息。挖掘這些信息能幫助企業(yè)診斷問(wèn)題并不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)。
當(dāng)呼叫中心的電話量和成本不斷上升時(shí)，你會(huì)怎么做?許多管理者的做法是盡量提高自動(dòng)化程度。這看起來(lái)是明智的做法，因?yàn)樽詣?dòng)化的自助菜單以及其他一些應(yīng)用程序使你能夠處理更多的電話量并精簡(jiǎn)人員。此外，電話線路也不再堵塞，相對(duì)而言，顧客也還算滿意。
但是且慢。在你想要納入自動(dòng)化渠道的常規(guī)信息查詢(xún)和請(qǐng)求中，可能包含了高層管理者需要的寶貴信息。所謂的低價(jià)值電話可能展示出某些方面的根本問(wèn)題，比如客戶(hù)信息記錄、賬單系統(tǒng)，甚至是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。挖掘這些電話內(nèi)容，能幫助你發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，并持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)。
這是一家歐洲電信運(yùn)營(yíng)商獲得的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)時(shí)，面對(duì)龐大且還在上升的電話量，他們?cè)噲D降低呼叫中心的成本。公司已經(jīng)用盡了各種辦法來(lái)提高自動(dòng)化程度，成功地增加了語(yǔ)音識(shí)別和其他類(lèi)似工具。于是，公司集中精力研究了客服代表處理的那些低價(jià)值查詢(xún)電話產(chǎn)生的原因。目的是看看是否有可能消除這些電話和潛在的服務(wù)問(wèn)題。
要找到這些電話產(chǎn)生的根本原因并非易事。隨著新產(chǎn)品的引進(jìn)，客服代表用來(lái)對(duì)電話進(jìn)行分類(lèi)的系統(tǒng)逐漸變得復(fù)雜起來(lái)，這是許多呼叫中心普遍存在的現(xiàn)象。很少有客服代表能夠完全遵守跟蹤程序。更糟的是，呼叫中心與營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售、服務(wù)提供、計(jì)費(fèi)和售后服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門(mén)之間的合作關(guān)系變得緊張。業(yè)務(wù)部門(mén)確信，呼叫中心應(yīng)對(duì)糟糕的服務(wù)效果承擔(dān)全部責(zé)任。由于缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制將呼叫中心的工作與其他部門(mén)的利益相關(guān)聯(lián)，這就進(jìn)一步強(qiáng)化了這種負(fù)面態(tài)度。
為了解決這些問(wèn)題，公司從各個(gè)部門(mén)抽調(diào)人員，成立了一個(gè)稱(chēng)為“客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)”的永久性小團(tuán)隊(duì)，任務(wù)是分析呼入電話、找出問(wèn)題，確定發(fā)生問(wèn)題的原因并提出改進(jìn)建議。這個(gè)團(tuán)隊(duì)向一個(gè)新成立的跨部門(mén)執(zhí)行委員會(huì)匯報(bào)，該委員會(huì)對(duì)改進(jìn)建議的業(yè)務(wù)依據(jù)作出評(píng)估，并對(duì)所有變革進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)，為了鼓勵(lì)業(yè)務(wù)部門(mén)和呼叫中心合作，共同關(guān)注客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，管理層制定了新的跟蹤程序、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)措施。
這一做法很快就收到了成效。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和低價(jià)值電話數(shù)量在6個(gè)月內(nèi)下降了1.5%。從客戶(hù)的反映看，沒(méi)有不利影響。隨后的試點(diǎn)項(xiàng)目確定了更多的措施，管理層希望借助這些措施在一年內(nèi)將運(yùn)營(yíng)費(fèi)用再降低3~4個(gè)百分點(diǎn)。值得注意的是，許多建議都暴露了以前未曾發(fā)現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)和溝通方面的問(wèn)題(圖表)。某些改正措施甚至與產(chǎn)品有關(guān)，比如建議取消個(gè)人識(shí)別號(hào)。很少有人知道，當(dāng)客戶(hù)激活服務(wù)或升級(jí)到一個(gè)新的資費(fèi)方案時(shí)，輸入這個(gè)識(shí)別號(hào)總是讓人很惱火。
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