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簡析呼叫中心運營管理常用工具表格

王丹丹 2010/04/07

　　在呼叫中心的運營管理中，經(jīng)常會使用到各種各樣的工具表格，這些工具表格有效地記錄了運營信息、運營數(shù)據(jù)、運營過程和運營結(jié)果，它們對于呼叫中心的運營管理起到了關(guān)鍵性的輔助作用，從而成為了運營管理中必不可少的重要組成部分。本文將列舉一些常用的工具表格，并對這些表格的用途和制作方法進行簡單闡述。

表格分類

　　一、人員管理類用表


　　二、招聘培訓(xùn)類用表


　　三、日常運營類用表


　　四、財務(wù)費用類用表


詳細說明

　　一、人員管理類用表


　　(一)表格用途
　　用于人員信息的有效記錄，便于全面掌控人員情況，是計算人員流失率及人員數(shù)據(jù)分析的直接依據(jù)。

　　(二)表格內(nèi)容
　　表格內(nèi)容包括：人員姓名、出生年月、入職時間、轉(zhuǎn)正時間、離職時間、調(diào)動時間、學(xué)歷情況、畢業(yè)院校、家庭住址、聯(lián)系信息等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 人事管理表每月更新記錄一張。

  2. 新入職、離職、調(diào)動人員須用不同顏色標(biāo)記，以便于后續(xù)核查。


　　(一)表格用途
　　用于轉(zhuǎn)正評估全過程，形成人員轉(zhuǎn)正評估的標(biāo)準化和規(guī)范化，須進入員工管理檔案。

　　(二)表格內(nèi)容
　　表格內(nèi)容包括：員工基本信息、轉(zhuǎn)正評估項目、評估方法、評估得分及評估結(jié)果、相關(guān)人員的簽字信息等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 評估項目須根據(jù)不同呼叫中心的績效方案分別設(shè)定。

  2. 評估項目一定是可量化的項目。


　　(一)表格用途
　　用于與員工的績效面談，幫助員工了解現(xiàn)狀、分析原因、設(shè)定目標(biāo)和制定措施。

　　(二)表格內(nèi)容
　　表格內(nèi)容包括：員工基本信息、考核指標(biāo)信息、考核成績評價、面談結(jié)果記錄等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 員工績效指標(biāo)信息需要在面談前填寫完畢。

  2. 改進部分以及評價部分應(yīng)和員工在面談中達成一致
。

　　二、招聘培訓(xùn)類用表


　　(一)表格用途
　　用于對新員工面試情況的評估記錄，包括面試的結(jié)果，須進入員工管理檔案。

　　(二)表格內(nèi)容
　　表格內(nèi)容包括：面試人員基本信息、面試評估打分項目、面試評估定性評價及結(jié)果、面試人員簽字等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 面試打分評估項目，可根據(jù)不同崗位要求設(shè)定不同評估維度及標(biāo)準。

  2. 基本信息及簽字部分均由新員工自行填寫，簽字部分在面試結(jié)束后填寫。


　　(一)表格用途
　　用于對所有面試人員信息的匯總記錄，可直觀展現(xiàn)招聘工作量、面試人員信息及結(jié)果，是人員管理表新員工信息的記錄依據(jù)，同時也是后續(xù)對招聘質(zhì)量進行評估的前期依據(jù)。

　　(二)表格內(nèi)容
　　表格內(nèi)容與面試評估表基本一致，同時添加面試結(jié)果一項。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 所有參加面試人員的信息，無論最終是否通過都須記錄。

  2. 結(jié)果包括：通過、淘汰、待定三類。



　　(一)表格用途
　　用于對培訓(xùn)記劃的詳細說明，以保證培訓(xùn)工作順利開展。

　　(二)表格內(nèi)容
　　表格內(nèi)容包括：培訓(xùn)日期、時間、授課內(nèi)容、授課人員、所需文檔等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 表格內(nèi)容需提前與所有授課人員溝通達成一致。

  2. 正式培訓(xùn)前應(yīng)安排培訓(xùn)試講，以保證培訓(xùn)效果。


　　(一)表格用途
　　用于對培訓(xùn)實施過程及結(jié)果的記錄，包括培訓(xùn)考勤記錄及培訓(xùn)效果評估部分。

　　(二)表格內(nèi)容
　　表格內(nèi)容包括：培訓(xùn)時間、地點、講師、主題、參加人員、內(nèi)容及效果評價等。

　　(三)表格示例



　　(四)表格說明

  1. 此表格紙質(zhì)版和電子版并行，須分別存檔。

  2. 培訓(xùn)現(xiàn)場的表格填寫工作由培訓(xùn)主管/專員負責(zé)。

　　三、日常運營類用表


　　(一)表格用途
　　用于對系統(tǒng)運行故障情況的詳細記錄，須定期反饋IT部門。

　　(二)表格內(nèi)容
　　表格內(nèi)容包括：故障日期、時段、用時、現(xiàn)象、原因及歸屬。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 此表格由TL負責(zé)填寫，每周匯總并反饋IT部門。

  2. 如故障頻發(fā)，運營管理人員須根據(jù)此表與IT部門分析討論解決措施。


　　(一)表格用途
　　用于對運營規(guī)劃的制定、實施及跟蹤，主要用于運營體系的前期建設(shè)，也可用于后期運營過程中小型項目的實施監(jiān)控。

　　(二)表格內(nèi)容
　　表格內(nèi)容包括：規(guī)劃實施項目的名稱、目的、完成時限要求、負責(zé)人員及進度等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明
　　此表格須由運營管理人員，根據(jù)進展情況定期更新后發(fā)送所有相關(guān)人員。

　　(一)表格用途
　　用于TL對當(dāng)班運營情況的記錄，以保證運營信息的連續(xù)性和完整性。

　　(二)表格內(nèi)容
　　表格內(nèi)容包括：值班時間、值班人員、當(dāng)班人員出勤情況、工作完成情況、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況及遺留問題等。

　　(三)表格示例


　　(四) 表格說明

  1. 表格記錄人為當(dāng)班TL。
  2. 24小時呼叫中心須添加交接雙方簽字確認部分。


　　(一)表格用途
　　用于各級管理人員填寫匯報工作周總結(jié)，同時也是與上一級的一種溝通渠道。

　　(二)表格內(nèi)容
　　表格內(nèi)容包括：報告周期、報告日期及報告人、本周工作總結(jié)、未完成工作項目、下周計劃及所需幫助等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

  1. 此表格反饋上報時間一般為每周一例會前。

  2. 未完成工作項目須有詳細說明及完成時限。

　　四、財務(wù)費用類用表


　　(一)表格用途
　　用于記錄日常運營中所產(chǎn)生的費用支出，以保證對運營成本的有效控制。

　　(二)表格內(nèi)容
　　表格內(nèi)容包括：支出日期、金額、事由、支出人、審批信息等。

　　(三)表格示例


　　(四)表格說明

　　1. 如是私人墊付費用，后續(xù)須走報銷流程。

　　(一)表格用途
　　用于對辦公用品的有效管理，控制辦公用品費用支出。

　　(二)表格內(nèi)容
　　表格內(nèi)容包括：物品名稱、品牌、單價、庫存及領(lǐng)用情況、剩余數(shù)量等。

　　(三)表格示例




　　(四)表格說明

  1. 以上三張表格分別是：辦公用品庫存報表、領(lǐng)用報表和入庫報表。

  2. 庫存報表須每月盤點并上報一次。

　　本文中所列舉的表格只是運營管理中所用表格的一部分，不包括績效用表及運營和業(yè)務(wù)分析類用表，同時也不能夠覆蓋運營管理的所有環(huán)節(jié)。這些表格只是作為運營管理的一種輔助工具存在，并且還需要根據(jù)不同呼叫中心的實際運營情況進行調(diào)整或者補充。但是，呼叫中心運營表格設(shè)計和使用的宗旨是一致的，那就是—簡單、實用，因而也就需要運營管理人員在日常實踐工作中要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)，從而制作出與實際運營情況最為契合的表格，以保證和不斷提升運營的效率及質(zhì)量。
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