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淺談呼叫中心的人員招聘

王丹丹 2010/03/22

　　人員招聘工作的完成質(zhì)量，對于呼叫中心的運營起著至關(guān)重要的作用，它直接決定了呼叫中心的人員穩(wěn)定性、人員素質(zhì)構(gòu)成，繼而決定著呼叫中心的正常運營以及整體KPI指標的達成。因而，人員招聘環(huán)節(jié)是呼叫中心運營管理的重中之重，本文將從方法論和操作性的角度，對人員招聘環(huán)節(jié)做重點闡述。

　　談到人員招聘，大多數(shù)人普遍認為起始環(huán)節(jié)應為發(fā)布招聘信息，終結(jié)點則在新員工招聘到位、進入培訓環(huán)節(jié)。但對于呼叫中心來講，這個流程只是人員招聘流程規(guī)范的中間階段，呼叫中心的人員招聘流程規(guī)范包括以下三個階段：

　　前期

　　前期環(huán)節(jié)是指根據(jù)呼叫中心整體運營規(guī)劃，對各職位的人員缺口數(shù)據(jù)進行分析和測算，繼而確定人員招聘規(guī)劃。

　　中期

　　中期環(huán)節(jié)則是指從確定招聘渠道、發(fā)布人員招聘信息，到人員招聘到位的過程。

　　后期

　　后期環(huán)節(jié)則是對人員招聘工作完成質(zhì)量的考核和監(jiān)控階段，包括培訓期和試用期招聘人員的綜合情況考量。

　　以下是對各階段的分別闡述。

　　前期階段

　　一、人員缺口數(shù)據(jù)預算

　　(一)一線人員


　　所需一線=未來各月的日均預測業(yè)務量/日平均工時/CPH/平均工作飽和度/平均假勤率
　　例如：
　　預測五月份日均接起電話量5000個，日平均工時5.5小時（24小時呼叫中心），CPH（平均個人每小時處理量）8個,平均工作飽和度85%,平均出勤率90%。
　　五月份所需一線人員數(shù)量=5000/5.5/8/85%/90%=149人。


　　實有一線=當前人員數(shù)量-預計流失人員數(shù)量+預計增加人員數(shù)量
　　預計流失人員數(shù)量=當前人員數(shù)量*平均人員流失率
　　例如：
　　三月份當前人員數(shù)量120人，平均人員流失率10%，四月份沒有新員工上崗。
　　四月初實有一線數(shù)量=120-120%10=108人，四月末實有一線數(shù)量=108-108%10=99人。


　　一線人員缺口數(shù)量=所需一線數(shù)量-實有一線數(shù)量
　　續(xù)前例：
　　五月初一線人員缺口數(shù)量=149-99=50人。

　　(二)管理人員


　　管理人員的配備數(shù)量是以各級管理人員與一線人員數(shù)量的比例計算而來，比如：
　　值班長與一線的比例為：10—15：1
　　TL與一線的比例為: 20—25:1
　　主管與一線的比例為: 40—50:1
　　根據(jù)以上比例可以計算出未來各階段所需的各級管理人員數(shù)量。

　　方法同一線。

　　方法同一線。

　　二、人員招聘規(guī)劃確定

　　未來各階段的人員缺口數(shù)量確定后，下一步則需要根據(jù)培訓周期、預計上崗時間、授課師資力量分配等因素制定具體的招聘規(guī)劃，一般來講呼叫中心的招聘規(guī)劃需與呼叫中心年度/半年度運營規(guī)劃同步制定并實施。

　　在制定人員招聘規(guī)劃的時候，需要特別注意一點：招聘人員數(shù)量一定要大于人員缺口數(shù)量，因為招聘通過的人員在崗前培訓階段會存在人員流失，無論是主動流失還是被動流失。一般來講，招聘人員數(shù)量=人員缺口數(shù)量+人員缺口數(shù)量*培訓期人員流失率。

　　中期階段

　　一、工作流程


　　二、工作規(guī)范

　　(一)確定招聘渠道

　　根據(jù)不同職位要求選擇不同的招聘渠道：



　　以成本預算為依據(jù)，結(jié)合不同招聘渠道的成本，最終確定招聘渠道。


　　(二)發(fā)布招聘信息
　　通過不同渠道將招聘信息發(fā)布出去，在這里最重要的工作就是撰寫JD（職位說明）了。

　　JD包括兩部分：職責描述和任職資格，職責描述來源于崗位職責文檔或職位說明書，主要是對該崗位所要承擔的工作內(nèi)容的概括性描述，任職資格包括了對該崗位的年齡、學歷、技能、經(jīng)驗等的要求。
　　(三)簡歷篩選
　　簡歷篩選工作一般由HR部門負責完成，亦可由HR部門和作為用人部門的呼叫中心共同
完成。簡歷篩選的重點包括：應聘人員與崗位要求的匹配程度、工作穩(wěn)定性以及簡歷的真實程度等。

　　(四)初試
　　初試工作一般由HR部門負責完成，內(nèi)容包括：筆試、機試和面試，根據(jù)招聘崗位不同設定不同的測試內(nèi)容。以一線崗位為例，筆試題目側(cè)重于對其語言邏輯、數(shù)學計算、排列組合、計算機操作常識、呼叫中心行業(yè)知識等的測量；機試一般分為兩部分，office軟件的使用和打字速度測試；初試面試階段側(cè)重于對應聘人員的儀容儀表、語言表達、傾聽理解、應變能力等的評估。

　　初試各環(huán)節(jié)的測試結(jié)果，由HR部門按照面試評估表的要求一一記錄，填寫初試評定結(jié)果，將通過初試者的相關(guān)材料（面試評估表及紙質(zhì)簡歷），統(tǒng)一呈送呼叫中心負責復試的管理人員，進入復試環(huán)節(jié)。

　　(五)復試
　　與初試面試環(huán)節(jié)不同，復試面試環(huán)節(jié)的考量重點體現(xiàn)在專業(yè)要求方面，也即從招聘崗位的職責要求、工作內(nèi)容、考核細節(jié)、管理規(guī)范等對應聘人員的專業(yè)性進行綜合測試，測評結(jié)果最終須返回HR。

　　當然，復試面試環(huán)節(jié)對于面試官的要求較高，一般來講會選擇招聘職位的直接或者上一級管理人員。為保證不同面試官面試結(jié)果的統(tǒng)一性，可提前制作面試題庫，面試題庫中包括不同維度的面試題目及相應的評分標準，考量的維度主要有：抗壓能力、應變能力、表達能力、執(zhí)行能力、自我規(guī)劃能力、傾聽理解能力、專業(yè)知識、誠實可信等。

　　(六)體檢及入職
　　對于最終通過的人員，由HR部門負責體檢和入職環(huán)節(jié)，之后進入崗前培訓階段。

　　同時，HR部門還需反饋包括：招聘人員基本信息、各環(huán)節(jié)測試成績、面試官評價、最終成績及結(jié)果等信息的人員招聘匯總表給呼叫中心管理人員，用于后續(xù)招聘質(zhì)量的評估以及人員管理工作。

　　后期階段

　　新招聘員工進入崗前培訓，招聘工作并未結(jié)束，相反對于招聘工作質(zhì)量的考核和監(jiān)控正式開始，考核項目包括：

　　一、培訓期流失率

　　(一)計算公式
　　培訓期流失率=流失人員數(shù)量/（（培訓開始時人員數(shù)量+培訓結(jié)束時人員數(shù)量）/2））

　　(二)考核標準
　　不超出20%。

　　二、培訓期合格率

　　(一)計算公式
　　培訓期合格率=考試合格人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量

　　(二)考核標準
　　不低于80%。

　　 三、試用期流失率

　　(一)計算公式
　　試用期流失率=流失人員數(shù)量/（（月初人數(shù)+月末人數(shù)）/2））

　　(二)考核標準
　　不超出10%。

　　四、試用期通過率

　　(一)計算公式
　　試用期通過率=通過試用期人員數(shù)量/試用期到期人員數(shù)量

　　(二)考核標準
　　不低于85%。

　　在取得上述數(shù)據(jù)后，HR招聘部門、呼叫中心培訓部門和運營部門須對上述數(shù)據(jù)進行分析，對本批次人員招聘工作進行綜合評估，并從中總結(jié)出今后可以借鑒的經(jīng)驗以及需要修正和調(diào)整的問題，至此招聘閉環(huán)工作流結(jié)束。

　　從以上闡述的內(nèi)容可以看出，呼叫中心的人員招聘工作并不僅僅是把人招到這么簡單，無論是前期的預測規(guī)劃階段，還是中期的具體實施階段，以及后期的效果評估階段，涉及到的工作內(nèi)容、環(huán)節(jié)和細節(jié)繁多且復雜。因而，招聘工作對于呼叫中心的運營管理者來講，不僅需要掌握全套的招聘流程、方法和相應的工具使用，還需要管理者具備豐富的呼叫中心運營實踐工作經(jīng)驗，以及對各崗位工作內(nèi)容和要求的全面熟知。只有此方能確保招聘工作的順利完成以及最終的招聘質(zhì)量，方能為呼叫中心源源不斷地輸送合格的“新鮮血液”，從而保證呼叫中心的良性運營。
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