呼叫中心企業(yè)未來趨勢：后危機時代 創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展
CTI論壇特約行業(yè)觀察員 陳峰
2010/01/21
編者按：后危機時代，隨著危機的緩和，而進(jìn)入相對平穩(wěn)期。但是由于固有的危機并沒有，或是不可能完全解決，而世界經(jīng)濟等方面仍存在很多不確定性和不穩(wěn)定性。是緩和與未知的動蕩并存的狀態(tài)。
在剛過去的2009年，呼叫中心行業(yè)和其他行業(yè)一樣，都受到受金融危機影響：
- 預(yù)算削減，生意難做，甚至沒有生意可做，
- 銷售業(yè)績，特別是上半年嚴(yán)重下滑，
- 有著十多年的語音板卡與集成、軟件公司倒閉，
- 有著十多年的語音板卡與集成、軟件公司被收購，
- 有著十多年的語音板卡公司與集成、軟件公司大裁員過冬，
- 有的公司完全轉(zhuǎn)型，有的公司則把主要精力轉(zhuǎn)移到別的產(chǎn)品
- ……
但是，也有些公司在這次危機時代，逆市而發(fā)展：推出自己的產(chǎn)品，開辟新的市場，渡過呼叫中心行業(yè)最寒冷的冬季。
我們對上述公司情況進(jìn)行分析，找出原因，尋找對策：
沒有渡過這次危機的公司有諸多原因：有的是產(chǎn)品單一、落后，跟不上新的市場變化；有的公司產(chǎn)品不是跟著市場走，而是跟著新技術(shù)走，結(jié)果還沒等到市場商用，就被危機給淘汰；還有的公司產(chǎn)品很好，但看不到市場格局變化，未適時調(diào)整市場策略，被淘汰。
而渡過此次危機的公司都是已經(jīng)準(zhǔn)備好過冬的公司：他們在危機中定位，從危機中崛起，呼叫中心的行業(yè)格局也悄然變化。
寒冷的冬天也給我們行業(yè)提供了一個認(rèn)真反思的良機，從產(chǎn)品到市場，我們也看到一些希望：很多公司推出3G融合產(chǎn)品、更加貼近客戶需要的應(yīng)用，下半年市場也開始從底谷回升。
2010年是后危機時代的第一個年頭，世界經(jīng)濟將重新走上正軌。但是，由于固有的危機并沒有完全解決，世界經(jīng)濟仍存在很多的不確定性和不穩(wěn)定性，可以說還處在緩和與未知的動蕩并存的狀態(tài)。
在這樣的大背景下，“謀天下大計者，必先靜觀天下大勢，而深入其細(xì)微。萬變紛起，而執(zhí)一定之理以處之，然后可以制變”，這個戰(zhàn)略思想可用在我們呼叫中心行業(yè)上。
后危機時代，是一個結(jié)構(gòu)調(diào)整的時代、產(chǎn)業(yè)升級的時代、技術(shù)創(chuàng)新的時代，也是舊的商業(yè)秩序摧殘和瓦解時代、新的商業(yè)秩序和文明形成的時代。2010年無疑是讓人充滿期待、令人激動和振奮的一年。
后危機時代的我們，必須要洞察危機時代的經(jīng)濟態(tài)勢，找到商機；認(rèn)清行業(yè)特點，跨行業(yè)資源整合，創(chuàng)新贏利關(guān)鍵點；找到企業(yè)贏利模式的本質(zhì)、模式及方法。并在新的商業(yè)秩序形成時取得突破性發(fā)展。
有關(guān)危機時代的呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢與未來的市場，請看筆者所寫的《誰能走過CTI的冬天？》一文。
所以呼叫中心企業(yè)要成為創(chuàng)新型企業(yè)，在后危機時代取得飛越式的發(fā)展。
創(chuàng)新的英文單詞為Innovation，起源于拉丁語，原意有三層含義，一個，更新。第二，創(chuàng)造新的東西。第三，改變。簡單的說，就是利用已存在的自然資源創(chuàng)造新東西的一種手段。
熊彼特的創(chuàng)新理論關(guān)鍵在于明確指出創(chuàng)新與發(fā)明的區(qū)別：“創(chuàng)新”不等于技術(shù)發(fā)明，只有當(dāng)技術(shù)發(fā)明被應(yīng)用到經(jīng)濟活動中才成為“創(chuàng)新”。
呼叫中心必須要以用戶為中心、需求為驅(qū)動、以社會實踐為舞臺的共同創(chuàng)新、開放創(chuàng)新的應(yīng)用創(chuàng)新平臺；實現(xiàn)技術(shù)進(jìn)步與應(yīng)用創(chuàng)新雙螺旋結(jié)構(gòu)的呼應(yīng)與良性互動形成有利于創(chuàng)新涌現(xiàn)的創(chuàng)新的呼叫中心生態(tài)鏈，打造用戶參與創(chuàng)新的互動模式。來促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
呼叫中心企業(yè)要想成為創(chuàng)新型企業(yè)，必須要對：產(chǎn)品、技術(shù)、市場、資源、管理進(jìn)行創(chuàng)新，以適應(yīng)后危機時代的發(fā)展。
產(chǎn)品創(chuàng)新：把呼叫中心軟硬件包裝成公司全業(yè)務(wù)運營承載平臺，將來整個公司可能就是一個呼叫中心。
技術(shù)創(chuàng)新：把最新的通信技術(shù)（如：3G、融合通信、統(tǒng)一通信等）與行業(yè)應(yīng)用軟件（如：CRM、ERP、GIS等）融合到呼叫中心產(chǎn)品。這樣子就更能貼近行業(yè)客戶的需求，深入行業(yè)市場。
市場創(chuàng)新：把銷售模式進(jìn)行多樣化，除了直銷和分銷，我們還要把呼叫中心功能當(dāng)成服務(wù)去賣。
資源創(chuàng)新：整合跨行業(yè)的資源，進(jìn)行多方面的合作與運營。
管理創(chuàng)新：切中核心業(yè)務(wù)、保持精益、嚴(yán)格管理成本和提高利潤率、管理好現(xiàn)金和現(xiàn)金流、保持組織的靈活性、推動戰(zhàn)略投資、采用最佳運營系統(tǒng)和流程。
作者簡介：
陳峰，1998年加入CTI行業(yè)，1998-2007年在深圳鼎銘公司副總經(jīng)理，對CTI技術(shù)和應(yīng)用趨勢有著準(zhǔn)確的把握，最早推出證券電話委托系統(tǒng)，第一套真假發(fā)票的電話查詢系統(tǒng)、第一套稅務(wù)的呼叫中心熱線系統(tǒng)、第一套的電力呼叫中心系統(tǒng)、第一套移動網(wǎng)的語音短信綜合增值業(yè)務(wù)平臺、高端數(shù)字可編程交換機、下一代網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)平臺（全能通）。
目前致力于研究下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心、3G融合增值業(yè)務(wù)平臺、3G融合呼叫中心、多媒體呼叫中心、3G全能融合通信多媒體交換機等領(lǐng)先一步的產(chǎn)品、并取得很好的市場效益。
2007年在北京和創(chuàng)世紀(jì)通信技術(shù)有限公司任副總經(jīng)理（兼市場總監(jiān)）。2009年兼任3G融合通信新技術(shù)研究中心副主任。被CTI論壇、大唐電信、普天等多家公司聘為增值業(yè)務(wù)顧問。
作者獨家提供CTI論壇稿件 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
CTI論壇編輯
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