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2010年聯(lián)絡(luò)中心七大趨勢

豐祖軍 編譯 2010/01/11

　　最新收到的eGain白皮書指出2010年聯(lián)絡(luò)中心的7大趨勢，并為經(jīng)理人給出應(yīng)對策略。報告說，在互聯(lián)網(wǎng)（加上現(xiàn)在勢頭正猛的移動互聯(lián)網(wǎng)）和社交網(wǎng)絡(luò)與全球化力量的相互碰撞中，聯(lián)絡(luò)中心也被推到了風(fēng)口浪尖，變革之風(fēng)迎面撲來：從大量業(yè)務(wù)由語音到網(wǎng)絡(luò)的遷移，到座席向低成本國家的離岸轉(zhuǎn)移。而CXO級別的管理者又在變本加厲地重新定義他們對聯(lián)絡(luò)中心運營的期望，以期通過與眾不同的客戶服務(wù)建立競爭優(yōu)勢。這對于積極進(jìn)取的呼叫中心從業(yè)者來說意味著不斷擴展的職業(yè)空間，同時也凸顯了他們更新其知識結(jié)構(gòu)和職業(yè)能力，完成職業(yè)化轉(zhuǎn)型的迫切性（在這方面，中國社科院研究生院最近開始招生的“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”在職碩士研究生課程班是一個有益的資源）。

　　趨勢之一：客戶為王；客戶的意愿就是你的命令

　　這是真正屬于客戶的年代！互聯(lián)網(wǎng)的普及使得信息不對稱的天平越來越向著客戶一方傾斜，加上競爭的全球化，使得客戶轉(zhuǎn)移服務(wù)商的成本正變得越來越小。這對聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理意味著什么？你必須以更少做到更多——以越來越受到壓縮的預(yù)算和資源，滿足日益提高的客戶需要。逼迫客服代表更加拼命工作的傳統(tǒng)方法肯定是行不通的，而只會使情況越來越糟。

　　對策：真正站在客戶的角度思考；實現(xiàn)一個不斷進(jìn)化的多渠道客戶互動中樞（Customer Interaction Hub， 縮寫為CIH）。

　　趨勢之二：在兼并、收購、整合、外包、離岸的輪番襲擊之下，唯一不變的是變化

　　在金融服務(wù)、電信、零售和醫(yī)療保健這些行業(yè)，企業(yè)正在以令人目眩的步伐重新構(gòu)造。其主要動因是企業(yè)可以通過市場整合、業(yè)務(wù)合理化、技術(shù)應(yīng)用和全球套利來削減成本和改進(jìn)效率。這所有這些動作中，聯(lián)絡(luò)中心都是效率提升和業(yè)務(wù)差異化的焦點。

　　對策：持續(xù)的標(biāo)桿比對；應(yīng)用技術(shù)工具提升員工解決問題的能力。

　　趨勢之三：客戶代表需要超級大腦才能記住不斷膨脹的產(chǎn)品知識

　　每一個聯(lián)絡(luò)中心的頭頭都為他們需要推廣、銷售或者提供支持的產(chǎn)品和服務(wù)呈指數(shù)增長而頭痛不已。搞不好的話，這遲早會導(dǎo)致糟糕的服務(wù)體驗，客服代表壓力增加和流失率的提高會隨之而來，造成一個惡性循環(huán)。

　　對策：建立知識庫；運用2/8原則。

　　趨勢之四：客戶大量使用社交網(wǎng)絡(luò)

　　社交網(wǎng)絡(luò)是最近幾年互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的最大趨勢。在智能手機的推波助瀾之下，客戶能夠非常容易地分享他們對于產(chǎn)品和服務(wù)的觀點——通過Twitter, Facebook, 博客和論壇。

　　對策：制訂社交媒體戰(zhàn)略；建立客戶社區(qū)，善用客戶智慧。

　　趨勢之五：聯(lián)絡(luò)中心也要綠色

　　節(jié)能是商界新潮流。這不僅僅是能量利用效率更高的建筑、汽車和住房而已。每一個財富1000企業(yè)的CEO給他們團(tuán)隊的目標(biāo)中都包含一個綠色指標(biāo)。作為聯(lián)絡(luò)中心的頭頭，你領(lǐng)導(dǎo)著公司員工總數(shù)的很大一部分。除了顯而易見的節(jié)能途徑——節(jié)能性能好的大廈和數(shù)據(jù)中心——之外，你還可以采用一些已經(jīng)證實的策略來改善你所在公司的能量足跡。

　　對策：認(rèn)真嘗試家庭座席；無紙化客服；減少不必要的上門服務(wù)；減少不必要的換貨和退貨。

　　趨勢之六：服務(wù)水平協(xié)議更加復(fù)雜，合規(guī)要求更高

　　你的聯(lián)絡(luò)中心的流程以及你的客服代表所說的、所做的和沒有做的，這些都要你來負(fù)責(zé)。僅僅是響應(yīng)客戶的請求、解決他們的問題再也不夠了。聯(lián)絡(luò)中心與它們的客戶——內(nèi)部客戶或者外部客戶——之間訂立的復(fù)雜的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）常常要求，如果提供的服務(wù)達(dá)不到商定的服務(wù)水平，聯(lián)絡(luò)中心就要支付罰款。隨著外包和離岸持續(xù)發(fā)展，這樣的趨勢有增無減。

　　此外，在一些受到監(jiān)管的行業(yè)，合規(guī)是一個重要的問題，最近的一些公司丑聞和侵犯隱私事件使得這一點更加受到關(guān)注。除了座席代表可以問、不可以問、可以說、不可以說的之外，合規(guī)在有些行業(yè)還要求把與客戶互動的全過程存檔。

　　對策：擴展服務(wù)流程自動化的范疇；加強合規(guī)管理。

　　趨勢之七：陳述你的價值

　　盡管它們在管理客戶互動方面承擔(dān)的角色不可謂不重要，聯(lián)絡(luò)中心還是很少被看成公司的一個“核心”部門。如果聯(lián)絡(luò)中心的管理者們每次談的都是成本又增加了多少，他們總是受到指責(zé)又何足為奇？無論如何，如果你對公司的成長計劃或者市場表現(xiàn)沒有看得見的貢獻(xiàn)，你又怎能說是處于公司競爭力的“核心”呢？

　　對策：計算節(jié)省了多少成本；計算你提升了多少收入；打造持續(xù)改進(jìn)的文化氛圍；提升客戶忠誠；加強與營銷和銷售部門的協(xié)作。

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作者供稿 CTI論壇編輯


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