三友亞星技術總監(jiān)馬大民:NETCTI3.0實現(xiàn)IP全網(wǎng)絡應用
張塵 2010/01/04
編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展帶動了呼叫中心軟件產品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場狀況如何？技術發(fā)展有什么新趨勢？帶著這些問題，CTI論壇啟動了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場盤點系列專訪”。
北京三友亞星通信科技有限公司（以下簡稱“三友亞星”），成立于2001年，是一家由韓國資本投資的高科技企業(yè)。隨著市場發(fā)展的日益迅速，面對向中/小型化、多功能化發(fā)展的市場環(huán)境，通過結合CTI、TTS（Text to Speech）、TTF（Text to Fax）等技術，三友亞星通信實現(xiàn)了 UMS（Unified Message System）、CTI系統(tǒng)、Net Fax、CTI中間件CTXware2.0的產品化，并通過大量用戶的使用，使產品的性能得到檢驗。近日， CTI論壇記者對就呼叫中心中間件熱點，對三友亞星技術總監(jiān)馬大民進行了專訪。
中間件市場的戰(zhàn)國時代
CTI論壇: 三友亞星作為呼叫中心行業(yè)中的主流中間件廠商，是如何看待中國市場呢？
馬大民：國內的中間件市場，可以用戰(zhàn)國時代來形容，不斷有新的廠家進入到這個行業(yè)中來，大致形成三個層次的市場格局。國外的主流CTI產品處于高端位置，服務于傳統(tǒng)的電信、金融、保險等行業(yè)；國內的主流中間件處于中低端市場；另外一些小的CTI廠家融合CRM平臺為低端市場提供一體化的平臺，座席規(guī)模較小，需求不復雜的市場占有一定的比例。當前國內的市場，高端市場趨于飽和、中低端市場需求不斷增長，電子商務、電視購物、政府各部門的便民熱線成為當前市場的主流，以及中西部市場的不斷成熟，為大家提供發(fā)展的商機。
CTI論壇: 貴公司主要服務于哪些領域？近年來市場狀況如何？
馬大民：三友亞星客戶多在國內的多個行業(yè)，煙草、質監(jiān)、廣電、電子商務、電視購物等，是三友亞星服務的主要行業(yè)客戶；其中我們在煙草、質監(jiān)行業(yè)占有三分之一強的市場規(guī)模；在這兩年興起的電子商務市場，三友亞星經(jīng)過不懈的努力，做出不俗的成績，我們實施的凡客誠品、紅孩子呼叫中心項目，成為電子商務呼叫中心從發(fā)展到壯大的一個典型楷模，為電子商務呼叫中心提供了諸多值得借鑒的因素。
品牌是企業(yè)的無形價值
CTI論壇: 在眾多同行業(yè)的呼叫中心中間件產品中, 三友亞星有哪些優(yōu)勢？
馬大民：公司擁有CTI中間件、可視化流程編輯器、IVR、電話錄音系統(tǒng)、電話會議系統(tǒng)、傳真服務器、短信平臺等產品，并以此為基礎，可以為客戶提供完全的CTI系統(tǒng)解決方案。
由于北京三友亞星通信有限公司由韓國資本全資投資，在資金和技術上都得到韓國方面的積極支持。這也成為我們在激烈市場競爭中能夠保持領先的一個重要因素。
具體來說主要有以下幾個優(yōu)勢：
產品高穩(wěn)定可靠。三友亞星中間件產品歷經(jīng)煙草的大規(guī)模坐席的應用、電視購物浪涌的呼叫壓力實際環(huán)境以及電子商務呼叫中心復雜多樣的業(yè)務應用，產品表現(xiàn)出高可靠、高穩(wěn)定的性能，以及充分的融合能力，能夠快速適應、并保證客戶各種應用的順利開展。
產品功能豐富。三友亞星中間件一直緊跟技術的發(fā)展和市場的應用，從2.0產品的IVR、ACD、報表、ICC、多媒體等到3.0產品的IPCC、全網(wǎng)絡全業(yè)務的應用，產品專注技術專業(yè)的同時，更是根據(jù)市場應用的變化，不斷的豐富產品的功能。
技術開放性。三友亞星作為專業(yè)的中間件廠家，通過對主流廠家硬件平臺的差異屏蔽、支持主流的通信協(xié)議和標準；通過對CRM、ERP、OA等不同應用系統(tǒng)的接口支持、數(shù)據(jù)的整合產品平臺體現(xiàn)出良好開放性、兼容性和融合性。
融合通訊平臺。采用領先技術的融合通訊平臺作為呼叫中心架構基礎，無論在當前系統(tǒng)使用中還是在以后可以預見的擴容需求時，都可以充分發(fā)揮其領先優(yōu)勢，保護用戶投資，延伸增值業(yè)務。
CTI論壇:請談談貴公司在品牌建設和宣傳上有哪些舉措？
馬大民：品牌是企業(yè)技術、綜合實力的體現(xiàn)，是企業(yè)的無形價值，三友亞星通過技術、服務，在客戶、在行業(yè)中奠定了大家對三友亞星中間件的認識和良好的口碑，但距品牌的建立和知名度的擴大我們還需要不斷完善，我們希望與CTI論壇等行業(yè)媒體的進一步合作，來提升品牌、擴大企業(yè)的知名度。
CTI論壇:馬總能否介紹一些三友亞星的典型應用案例？
馬大民：簡單舉兩個例子吧
煙草公司訪銷中心：全省多點分布，要求系統(tǒng)支持靈活的組網(wǎng)能力
甘肅煙草是我公司中間產品與ALCATEL OXE應用的一個典型案例，它的經(jīng)典在于甘肅全省采用同一套呼叫中心，即CTI和OXE放在省局蘭州，但每個地市都有自己的中繼接入和自己的坐席，每個地市自己管理自己的業(yè)務，實現(xiàn)自己的不同業(yè)務需求。坐席和IVR分布在全省12個地級市和2個自治州。實現(xiàn)對各個地級市和自治州的IVR語音導航，預測外撥，錄音等功能。
在三友亞星實施的眾多煙草項目中，各地的客戶需求多種多樣，有需要實現(xiàn)全省統(tǒng)一管理、有需要各地市獨立建設、有需要各地市建設但省局統(tǒng)一管理，應對這樣多樣化的需求，三友亞星結合國際品牌交換機于行業(yè)中率先推出了集中式、集中分布式的呼叫中心應用功能，通過靈活的組網(wǎng)方式，實現(xiàn)客戶多系統(tǒng)的應用需求。
凡客誠品營銷中心：企業(yè)快速發(fā)展對系統(tǒng)可擴展性要求很高
凡客城品是我公司的一個經(jīng)典案例，也是電子商務行業(yè)呼叫中心的一個經(jīng)典案例，它的經(jīng)典并不是一個規(guī)模大，影響力強的呼叫中心，而是凡客城品呼叫中心體現(xiàn)了我公司中間件產品整個呼叫中心平臺的針對不同規(guī)模的坐席的完美應用，從最初的30個坐席到現(xiàn)在的300個坐席的應用，整個過程都根據(jù)vancl實際需要配置相應的硬件，從最初的S8400升級到現(xiàn)在使用S8720，在保證其業(yè)務正常的情況下，三友亞星中間件保證了客戶系統(tǒng)的平滑升級。
CTI論壇:那么三友亞星在項目應用、開發(fā)過程中有哪些創(chuàng)新呢？
馬大民：我們在為客戶提供成熟的呼叫中心平臺應用的同時，也根據(jù)客戶的業(yè)務特色要求，對產品不斷進行豐富：比如在報表上除了提供傳統(tǒng)的按小時、天、月的統(tǒng)計信息外，還實現(xiàn)了針對任意分鐘區(qū)間的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，這樣充分滿足了電視購物行業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。把客戶的需求當著我們開發(fā)的動力，開發(fā)出滿足客戶所有功能需要是我們產品的最終目標。
ICC多媒體呼叫中心是我們產品的主要創(chuàng)新之一，隨著ICC的需求越來越多的應用，我們完成了ICC多媒體呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心平臺實現(xiàn)完美結合，實現(xiàn)所有的呼叫統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一錄音、統(tǒng)一管理控制。做到實實在在的一體化呼叫中心平臺。
CTI論壇:您認為呼叫中心中間件的功能中客戶最看重的是什么？
馬大民：呼叫中心已經(jīng)不是單純簡單的電話中心，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成客戶的一個聯(lián)絡中心，提升對客戶的用戶服務質量是呼叫中心的第一要務，那么必須要做到合理的ACD，才能讓每個呼入客戶享受到最滿意的服務，對每個座席員的全方位的質檢，是完成和提高客戶服務的重要依據(jù)。所以公司在實現(xiàn)呼叫中心功能ACD排隊功能不僅僅支持軟排隊，硬排隊，還支持多種復雜的軟硬排隊的組合排隊模式。充分滿足不同客戶的不同需要。
CTI論壇:隨著3G等新興技術的發(fā)展，呼叫中心中間件產品的設計也在不斷升級，三友亞星在產品有哪些新的技術演進呢？？
馬大民：三友亞星產品在2.0剛推出時就具有WebCall功能，文本、語音、視頻、郵件、護航瀏覽、遠程協(xié)助等等在多個項目中應用。而在08年初的3.0版本推出時，我們對整個WebCall產品進行了升級，對于文本、視頻等功能采用了全新的架構，在保證穩(wěn)定性和速度的同時全面引入了SIP技術，使得網(wǎng)絡的用戶除了可以同網(wǎng)絡坐席交流還可以和呼叫中心平臺的SIP坐席或者普通坐席進行交流，真正做到了各種接入模式在呼叫中心服務上的一體化。
三友亞星的NETCTI 3.0產品是一個涵蓋了傳統(tǒng)呼叫中心與IPCC的一個全網(wǎng)絡統(tǒng)一通訊平臺。其核心囊括了對傳統(tǒng)TDM交換以及主流軟交換平臺Asterisk、Dialogic HMP、東進Keygoe等的支持。同時我們在現(xiàn)有產品的基礎上，研發(fā)了自己的協(xié)議棧、SIP客戶端，構建了自主研發(fā)的軟交換平臺，同時引入了對3G的支持，可以預見，NETCTI3.0平臺將秉承三友亞星多年來技術上的優(yōu)勢，打造一個全網(wǎng)絡全應用統(tǒng)一通信平臺。
CTI論壇:請簡單展望呼叫中心中間件技術的發(fā)展方向。
馬大民：中國呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經(jīng)過十多年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)從最初的金融、保險、電信領域所獨有逐步擴展到目前的比較普及的中小企業(yè)應用。但是，隨著市場競爭的日益加劇，各廠商的利潤越來越薄，同時，呼叫中心領域進入的門檻又比較低，使得稍有實力的公司便有能力組建自己的CTI開發(fā)團隊。有一種悲觀的說法，就是呼叫中心中間件市場，將隨著市場競爭的進一步加劇而消亡。
但根據(jù)我們多年的呼叫中心建設經(jīng)驗以及對呼叫中心市場的理解，呼叫中心中間件技術作為一項專業(yè)性很強的技術將在相當長的時期內一直存在并不斷得到發(fā)展。首先，中國經(jīng)濟持續(xù)、高速、穩(wěn)定的發(fā)展，大大加速了中國的城市化進程，消費型的第三產業(yè)更是突飛猛進，占國民生產總值的比重逐年增加。呼叫中心作為一種易于為廣大人民群眾接受的服務和營銷工具，將直接從第三產業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加中獲得新的動力。其次，呼叫中心已經(jīng)從單純的客戶服務更多的成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分，呼叫中心已經(jīng)從服務型中心更多的過渡為盈利型中心，這兩年電子商務的迅猛發(fā)展就是很好的佐證。可以預見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規(guī)模還會持續(xù)擴展。
而從技術層面來看，IP進程的加快、統(tǒng)一通信的崛起、3G、4G、NGN等新技術的逐步應用，將刺激高端呼叫中心的新需求，TDM、PSTN最重都將退出歷史舞臺，IP化將是未來最主要的應用模式。技術和應用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。
總而言之，現(xiàn)在無論剛起步的公司還是運營多年的企業(yè)，都必須立足于技術和不斷創(chuàng)新的路線，才能夠在紛繁復雜市場競爭之中殺出重圍，獲取更大的發(fā)展。
CTI論壇:面對目前國內呼叫中心中間件的相關標準欠缺，馬總有哪些建議？
馬大民：很長時間里，中國的呼叫中心行業(yè)都沒有標準，無論是技術標準還是建設標準。從建設到運營幾乎都在無序的狀態(tài)下進行。面對相差甚遠的報價和所有廠家對所有功能的承諾,用戶變得無所適從，直接導致了CTI市場的惡劣的競爭環(huán)境。但由于呼叫中心行業(yè)的分散性以及各行業(yè)應用的多樣性，都導致標準的制定、執(zhí)行和實施變得非常的困難，而所有這些只能在呼叫中心市場進入成熟期之后才會有所好轉。目前我們能做的，就是由技術權威人士出面，結合各市場主流廠商的建議，整合出一個指導性的標準，隨著市場的逐步成熟逐步加以完善。
CTI論壇：感謝馬總接受我們的采訪，我們也同時祝三友亞星在即將到來的2010年里取得更大成功。
馬大民：謝謝
個人簡歷：
馬大民，畢業(yè)于天津大學計算機系，2000年加入北郵CTI實驗室，師從于宋俊德教授開始接觸CTI技術，2002年加入北京三友亞星，現(xiàn)任北京三友亞星技術總監(jiān)。有近十年的呼叫中心研發(fā)與建設經(jīng)驗，參與設計、構建了三友亞星CTXWare2.0平臺、NetCTI3.0平臺。多年來一直從事三友亞星呼叫中心產品的設計和研發(fā)工作，曾參與過近百個大型呼叫項目的設計與建設，主要有：浙江省煙草呼叫中心、安徽省煙草呼叫中心、陜西12315、山東質檢 、西安地稅、哈爾濱廣電呼叫中心、北京紅孩子呼叫中心、凡客誠品呼叫中心等等。
CTI論壇報道
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