萬軍：中國電信大力推進呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展

2009/10/22

　　 2009年10月15日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

演講PPT下載（PDF格式 1.79MB）

圖： 中國電信政企客戶事業(yè)部總工程師 萬軍

　　萬軍：各位專家大家下午好，因為我們呼叫中心整個產(chǎn)業(yè)的峰會應該是上午，我看很多單位都拿了大獎。在座可能有我們專門從事呼叫中心的專家、領導，也有來自于各個研發(fā)單位、廠商的專家。

　　上午不管從領導、專家可能跟大家分享了很多呼叫中心未來的一些情況。剛才我們的馬總也從產(chǎn)品層面上介紹了呼叫中心里面關鍵技術最新的情況，可以給大家?guī)�來哪些機會。

　　我想花一點時間站在運營商的角度來看一看我們未來呼叫中心應該是怎么樣去做，電信有什么樣的思考或者有哪些現(xiàn)成的服務和產(chǎn)品，可以來支持大家進一步來完善或者是提升我們已有的呼叫中心的績效，或者進一步完善我們呼叫中心的服務，來提升我們企業(yè)或者是我們廠家賣產(chǎn)品的核心競爭力。

　　那么跟大家一起從三個方面一起做一些探討。第一，我們看一下這個產(chǎn)業(yè)，因為我們講未來得產(chǎn)業(yè)，不管是外包產(chǎn)業(yè)，還是從呼叫中心本身的產(chǎn)業(yè)。當然大家肯定已經(jīng)有很多的感覺了，大家在行業(yè)里有很多的感受。整體我們看呼叫中心不管是從全球的情況來看，市場規(guī)模是很大的。當然從亞太區(qū)域，我們看到2011年外包的市場也會超過200億美金，到2010年中國的外包市場份額預測會超過5萬，從收入可能會超過100億人民幣，會超過20%的成長。

　　在提高外包服務的服務商肯定關注的是這個市場到底未來是怎么樣的成長？我們其實在看這個產(chǎn)業(yè)的時候，這個產(chǎn)業(yè)里面大部分的市場可能還不是外包。今天上午也講了一些中國整個呼叫中心坐席的規(guī)模也已經(jīng)很大，不管從我們幾大運營商，電信、移動、聯(lián)通，還是從很多的制造業(yè)都建立了很完備的呼叫中心。我們當然要跟成熟的市場看，去跟歐美市場比，我們的企業(yè)、政府部門，我們很多服務業(yè)的呼叫中心的整體的狀況很整體的水平，其實現(xiàn)在還并不是很高。也就是說未來整個面向客戶服務的體系和建設，以呼叫中心為紐帶這么一個體系的建設在中國應該講，未來5到10年都會有一個非常大的發(fā)展空間和很好的發(fā)展前景。那就意味著我們在座的不管你是做技術開發(fā)、設備提供、服務運營、咨詢服務的，這里面現(xiàn)在不是說我們沒有什么事情可做，而我們現(xiàn)在做的事情非常不夠，非常不能滿足我們這個市場的需求。

　　那我們看了這個產(chǎn)業(yè)之后，大家可能在思考，在做這個產(chǎn)業(yè)的人都會考慮，現(xiàn)在這個產(chǎn)業(yè)的動態(tài)是什么？大家到底的核心的變化的點在哪些點上有變化？站在我們的角度來看，我們講第一，我剛才講的一個前提，我們國家的各個行業(yè)、各個企業(yè)、政府部門呼叫中心的整體水平還并不是很高。現(xiàn)在看到一個熱點的問題，今天上午大家參加會的人這么多，就證明關注這個行業(yè)的人很多。其中一個點我們需要關注的是呼叫中心的建設第一點要去做的是什么？就是從過去沒有胡椒中心，過去沒有一個統(tǒng)一號碼的呼叫中心現(xiàn)在走到有呼叫中心，有統(tǒng)一服務界面、統(tǒng)一號碼的，甚至是統(tǒng)一標準服務規(guī)范的。第一點大家能感覺到，現(xiàn)在轟轟烈烈的在做95號碼，4008號碼，目的是什么？其實你的呼叫中心，你的服務熱線就是一個企業(yè)的品牌，一個地區(qū)的品牌，一個行業(yè)的品牌�，F(xiàn)在這一點我想大家越來越意識到，越來越多的人在關注，我有沒有一個統(tǒng)一的門面。

　　第二點，我們在座的行業(yè)都有一些體會，國外的專家從國外的呼叫中心的建設也是有一個發(fā)展過程，從沒有到有。我們在建設呼叫中心或者是我們現(xiàn)在名字很多，就是建設這個體系的時候大家都有一個過程，從最開始沒有，到我隨便找一個電話號碼搞一個呼叫中心，并且這個呼叫中心是分布在各地的，在物理上是一個很分散的系統(tǒng)。各地的號碼不一樣，各地的服務標準不一樣，服務質(zhì)量不一樣。我們講這個呼叫中心目的在中國的形態(tài)第一是有呼叫中心的本身就不多，第二即使有呼叫中心集中統(tǒng)一的也不多。那么大量有的是什么？是我們分散在各地資源非常分散的，后臺系統(tǒng)也沒有整合統(tǒng)一的這么一個體系。這個體系未來還會持續(xù)很久，但是現(xiàn)在整合的需求，也就這個體系的整合、號碼的整合需求越來越多，需要我們在座的行業(yè)專家、服務商給他提供整合服務。第三，一旦我有了呼叫中心，那我的呼叫中心未來是走綜合的呼叫中心服務還是走專業(yè)？比如說中國電信我們從過去很多號碼，我現(xiàn)在統(tǒng)一到一萬號，一萬號撥出去之后，你是移動業(yè)務、寬帶業(yè)務，你是VIP客戶還是家庭客戶，還是我的個人客戶，當然技術給你提供了一些可能，你可能會走綜合。但是越來越多客戶去打造我們的產(chǎn)品品牌，服務品牌，原來工廠銀行的95588，從我們過去沒有呼叫中心到有呼叫中心，到分散的呼叫中心走向集中的呼叫中心，到融合的呼叫中心又走向專業(yè)的呼叫中心，現(xiàn)在這個趨勢還會有變化？我們現(xiàn)在看的從呼叫中心目前市場的格局或者是市場的一個狀態(tài)還發(fā)生變化但這里的變化需要大家一起來關注，如何給我們的客戶，給我們的市場提供更好的產(chǎn)品。

　　我們做看一個熱點，今天大家上午談的，你來自于呼叫中心一線，我們已經(jīng)有的呼叫中心的狀況怎么樣，競爭力怎么樣，現(xiàn)在金融危機條件下，你是自己繼續(xù)維持在自己自建的還是準備拿出去把這個東西處理去，外包出去，找更好的人幫你做，核心是績效的管理。也說你有了呼叫中心并不能保證你在這個行業(yè)有競爭力，也并不能保證你的呼叫中心能滿足你業(yè)務發(fā)展的需求。怎么辦？我們要思考到底哪些呼叫中心是需要我自己做，哪些呼叫中心是需要我拿出來做？我自己做又如何降低我的成本提升呼叫中心的價值，外包出去又如何去控制它的風險，如何去選擇你的供應商，核心到底在哪？這里面也有很多問題，可能在座大家有的有答案，有的沒答案，需要我們一起探討。

　　我們再看上午很多人講離岸外包，中國未來在離岸外包市場上到底是什么樣的狀態(tài)？中國在歐美的以英文或者是其他語言為主體的市場上，我們外包服務不大，或者是在未來得市場格局幾乎沒有什么市場。我們上午也講了，商務部在推動我們的外包服務基地，不光是服務外包，可能還有一些軟件開發(fā)外包等等，但是我們還是要看清楚你到底在哪一個市場上有機會，哪一個市場上沒機會。我們看在這個市場上，大家比較認可的一個是日韓的，中國作為他們一個外包服務基地是有一定的吸引力。不管從我們的語言還是從文化，還是從我們的成本，相比是有優(yōu)勢的，我們做的是不是很好？是不是有競爭力？也不是。

　　第二我們看歐美企業(yè)，他們把國內(nèi)的呼叫中心或者很多服務業(yè)從他的本土，菲律賓搬到了印度或者是歐洲的國家，為什么？他有核心，我們說語言的問題，其核心還是文化的問題。你有沒有理解他的文化，能夠去響應他的服務。為什么我們?nèi)枕n有相通的文化，語言一培養(yǎng)是很容易的，但是沒有文化的培養(yǎng)，你沒有真正面向本土的服務。但是歐美企業(yè)在中國市場的拓展，包括面向全球的華人市場的服務。大家可可想歐美企業(yè)過去在中國也是自建或者有局部的外包，或者在北美很多面向華人市場的一些業(yè)務，可能把他的呼叫中心放在了國內(nèi)。也有一系列的機會，這些機會我們很多企業(yè)也已經(jīng)在做。

　　另外一塊，我們看到中國企業(yè)走出去，現(xiàn)在不管我們的制造業(yè)還是能源采購，原材料的采購或者我們很多的企業(yè)都在走出去。大家走出去之后，緊接著第一是賣出去的產(chǎn)品就要搞服務。服務過去我們的走出去的企業(yè)是在本地搞呼叫中心，現(xiàn)在大概也走到了國外的分散的呼叫中心和國內(nèi)的呼叫中心如何更好的整合，形成面向不管是英語還是歐洲的主體語言還是亞太小語種的服務，這些服務誰來做？我們目前看到的需求趨勢，假如說國內(nèi)張三這個公司可以提供小語種的服務，我們走出去所有的企業(yè)你是不是可以幫他們來做，這里面還有很多機會。當然現(xiàn)在站在咱們國內(nèi)呼叫中心整體的市場成熟度和發(fā)展程度來看，我個人看也有很多的問題，盡管我們的市場空間還很大，但是已經(jīng)走了非理性的方面。我們是以人員和服務支撐你企業(yè)發(fā)展的，但是我們在打價格戰(zhàn)，你的服務能持續(xù)多久，你推這個外包服務，人家是買你這個保險的，但是我們來看還是有很多的問題，需要我們大家一起來探討，到底這些問題怎么來解決，怎么處理？

　　針對我們現(xiàn)在看到的市場的一些狀況或者是一些變化的點，當然這些點可能大家還有很多，我們可以看到，電信到底做了什么？我們來看一看電信。我們看第一大部分核心還不是外包，核心是幫我們的客戶，幫在座的客戶去整合。假如說你已經(jīng)有了呼叫中心，如何把你分散的呼叫中心，沒有統(tǒng)一號碼的呼叫中心，沒有集中管控的呼叫中心，沒有被有效的質(zhì)量監(jiān)控手段的這些服務中心如何去整合？當然我們現(xiàn)在看到的大量的整合，比如說我們現(xiàn)在以政府為代表的95號碼，每個地方都在搞，怎么搞？當然一種是自己搞，自己建，需要我們有人給他提供方案的整體設計，當然還有一個是整體的規(guī)劃，還有具體提供的網(wǎng)絡的設計，最后系統(tǒng)的集成甚至還有一些業(yè)務的開發(fā)和整合。這里面電信，當然我們會從網(wǎng)絡服務提供商的角度，我有號碼資源，我有相應網(wǎng)絡的資源，我有現(xiàn)成的系統(tǒng)集成體系，還有軟件開發(fā)能力，我可以給越來越多的客戶。我們在關注不是賣這個號碼，而是如何給予不同的行業(yè)、不同的客戶提供一個適合他未來發(fā)展，又能有效提升他服務的一個系統(tǒng)，第一部分是一個整合集成的服務。

　　第二部分，可能我們現(xiàn)在談到了要建第一個是自建，要找有人給他提供更合理的服務和方案。第二部分要考慮的是我已經(jīng)有的呼叫中心，哪些我要留下？哪些我要包出去？為什么會有這些問題，為什么我要去做整合？當然大家可能有很多的理由。要做的時候，如何去選擇你的合作伙伴，當然我們講在座的有服務提供商，有跨國的，帶著國外的文化和技術進來的，也有像中國電信這樣的，以我現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源、服務體系、整體的能力建設成呼叫中心整體的服務平臺。給大家提供一個前面講的是你原來沒有統(tǒng)一號碼，我現(xiàn)在給你統(tǒng)一號碼，你原來是分散的，我現(xiàn)在給你坐席控制，分布控制，后臺是局部統(tǒng)一，我還可以幫助你整合好服務手段，給你提供完整的服務。從你需求我?guī)湍闳シ治鍪崂�，最后到我�(guī)湍阍O計一套實施的方案，你可以一步一步的購置你的服務。后臺所有的系統(tǒng)都是很好的、成型的標準的服務可以給大家提供。當然這里面會有很多新的東西，因為時間關系，我不細講了。

　　第三部分我們?yōu)闅W美企業(yè)，中國走出去的企業(yè)要幫他去整合。中國走出去的企業(yè)我在全球分散的呼叫中心如何去整合好，是不是能網(wǎng)絡上統(tǒng)一整合好了之后，把坐席放在國內(nèi)更有效果，還是放在國外某個地方更有效果，這也是全球呼叫中心整體布局優(yōu)化的整體方案。電信做這個事情的特點，第一我在全球有分支公司，第二我有全球的網(wǎng)絡資源，我有人員幫你去做這個事情�，F(xiàn)在越來越多客戶在做這個事情，不管是國內(nèi)的客戶還是進到國內(nèi)希望為他全球的華人市場提供一體服務。

　　下一個是呼叫中心，我們講了可能很多行業(yè)做的非常好，我也做得很集中。呼叫中心未來得發(fā)展隨著系統(tǒng)的整合和集中，甚至坐席大規(guī)模的集中匯聚，我們的風險也越來越大。有沒有一套備份的體系，一旦我的體系出了問題，能有人幫我去短時間可以接手我的服務�，F(xiàn)在呼叫中心整體的服務體系，會給國內(nèi)的客戶提供一個容災備份的能力，提前把這個保險買了，一旦像臺灣發(fā)生特別情況，呼叫中心、網(wǎng)絡一切換，兩小時之內(nèi)所有的坐席你可以進入，就可以直接對外提供服務。在座的很多人覺得還沒有這個必要，我這個業(yè)務可能沒這么著急，晚點也沒事，但是越來越多的人會考慮這個因素，這是呼叫中心容災的服務。

　　另外一部分，我們在股市熱的時候所有的券商、基金公司、銀行都有一個煩惱，就是我呼叫中心能力的設計到底要設計多大？是按照我的分支設計還是按照平時業(yè)務的70%的分支設計。一旦我時常出現(xiàn)特別好的變化的時候，我們經(jīng)營管理呼叫中心的人面臨這個問題，老板說了我有需求的時候，你呼叫中心出了問題滿足不了他的需求。電信給他設計了一個呼叫中心的服務，也就是當你電話委托炒股，這個業(yè)務里面你的呼叫中心移出的時候，我這邊可以自動的幫你去處理。當然這個服務也是為我們很多行業(yè)，他已經(jīng)有了這個需求，設計的一些能力。這里面細節(jié)的東西會有很多，也不像我們說的，要提前做好設計，我們要考慮好整體的布局。

　　前面我們第一大部分其實核心的還是為我們所有的客戶如何提供網(wǎng)絡整合的一個完整的服務，從自建、外包到災備，如何給大家提供一個以網(wǎng)絡為基礎的服務。第二大方面其實就是我們核心的績效管理服務，可能大家在座的都會講你電信有什么資格講這些話？我們不敢說我們做的比你好，但是我們做的時間比你久。自從有了電話之后我們就有了114查號服務，自從有了電話，我們就有110故障查詢服務�，F(xiàn)在我們做的全球最大的號碼百事通118、114的服務，我們做大規(guī)模呼叫中心的服務，同時也積累了一些經(jīng)驗，也在積極的提升我們的服務質(zhì)量。當然我個人看，一個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展從無到有，你肯定是一個經(jīng)驗積累的過程，首先把你自己的事情想明白。然后你想給別人做事情，當然要有一些依據(jù)，憑什么說你自己做的好？我們現(xiàn)在講一些標準化的認證，比如說COPC的行業(yè)認證，你做的規(guī)范了，你上來拿了獎，你的獎是真可信還是假可信，安全有沒有漏洞，信息會不會被別人拿走，這些還是要走國際規(guī)范化的標準和管控，還要有一些相應的體系建設，電信業(yè)在積極的做相應的服務。

　　當然我們現(xiàn)在站在為客戶如何提升績效方面，我們是關注在兩個層面上。一個是現(xiàn)在呼叫中心的績效，就是你基礎設施的價值是不是真的發(fā)揮出來了？你分散在全國各地有20個呼叫中心，每個呼叫中心有上百個坐席，是不是24小時都有效的發(fā)揮了它的價值。還是我把它整合了一下，從原來的20個變成10個就可以解決你的問題，這里面有技術問題、IT投入問題，我是不是可以把系統(tǒng)很好的整合好，優(yōu)化好，就能搭配好，還是把基礎能力搭配好，你外包出去你的價值可能提升不像現(xiàn)在你想了很多辦法，這些問題誰來幫你解決。我們說了電信有一些經(jīng)驗可以幫你解決，但是我們也不是說我們做的是全世界最好的。國外來的是我在國外有經(jīng)驗，他在國外的經(jīng)驗在國內(nèi)可能挺好用的，但是有的也不太好用，我們要好好的學習，第一是在這個基礎層面。第二是管理，70%的基礎是人，人怎么管理，如何最大價值的發(fā)揮，你管的越細就越有經(jīng)驗，我管的時間比你長，比你有經(jīng)驗。我們在積累面向有些專業(yè)的能力，我們會越來越多的在關注細分行業(yè)。比如政府95系列的服務，銀行服務，保險業(yè)的服務，證券業(yè)電話銀行的一些服務。當然我們未來是不是這些領域都是你做的比在座的專業(yè)，我們肯定不敢這么說，但是未來我們肯定會在這些領域里面做的比很多專業(yè)，甚至比你做的還專業(yè)。目的主要是給大家提供一個更好的服務，因為我有這樣的規(guī)模、人去做，肯定比你做的好。假如我們算這個性價比，投資產(chǎn)出比我可以保證比你做的高。為什么？我的規(guī)模比你大。

　　我們抱著學習的態(tài)度跟大家一起來探討，當然我們講現(xiàn)在這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要我們在座的方方面面的人，協(xié)會的牽頭、廠家的支持，用戶對這些需求不斷精細化的要求以及我們服務商越來越專注，而不是服務商大家簡單的一看這有一個單子200個坐席外包，你報100萬，他報50萬，還有的是免費，你想想這樣的服務可以做起來嗎？我們的產(chǎn)業(yè)還是需要更好的產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同。也就是說我們現(xiàn)在這個市場，我們個人看是有足夠大的規(guī)模，大是我們現(xiàn)在這個市場真的還是在一個培育的起步階段，并沒有走到一個成熟階段。所謂的這個階段就是我們這個產(chǎn)業(yè)鏈里面所有人可以在國外有很成功的經(jīng)驗，但是你在中國的成功經(jīng)驗也許并不多，需要我們大家一起攜起手來，一起共同來推進我們產(chǎn)業(yè)鏈的健康發(fā)展，而不是簡單的競爭。

　　最后當然我們在自吹自擂再說幾點，電信之所以我們敢說我們在前面能做這些東西，我們講呼叫中心30%是技術，30%的技術里面成本比較大的還是在網(wǎng)絡。你有一個固定電話、互聯(lián)網(wǎng)、手機，所有的通訊手段電信現(xiàn)在是最全的。我們?nèi)ツ杲邮至薈DMA網(wǎng)絡之后，現(xiàn)在也是建著全球最大的一個3G移動網(wǎng)絡，大家會說我們用的手機不是你們3G的，我們在三到五年，你們很多人會從2G手機轉到3G，首選的是電信，因為我們的服務，我們的質(zhì)量會比其他人的好。大家可能會說我干嘛用你的3G？我就用我的2G，那你有一部分的人是這樣的，我們回頭看看15之前，互聯(lián)網(wǎng)剛進入中國的時候，很多人說我不會用你的互聯(lián)網(wǎng)。今天看看，未來得三到五年，手機用戶50%可能都回轉到3G網(wǎng)絡，我們目前覆蓋到現(xiàn)在到7000多萬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所有的縣、鄉(xiāng)都會覆蓋，你再回去問問其他的網(wǎng)絡是不是可以達到這樣的水平，這是現(xiàn)在最大3G網(wǎng)絡。

　　所有講這些服務的核心是什么？核心是你的體系和能力，你有銷售的體系嗎？你有技術開發(fā)的體系嗎？你有系統(tǒng)整合的體系嗎？你有遍布全國運營維護的體系嗎？我們講電信這個體系跟你們在座的所有人比，我們可以講我們是最全的，不一定是在某一個環(huán)節(jié)是最好的，但是我們是最有競爭力去，在我們成本最低的情況下給你們提供最佳的服務。第三我們可以在這個平臺上給你提供更好的集中平臺的推廣能力，這是整體的體系。

　　最后還是靠大家一起來干，電信還希望跟在座的不管客戶還是廠家，國內(nèi)外的系統(tǒng)集成商、軟件開發(fā)商大家一起共同合作，推動這個產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，我就說這么說，供大家參考，謝謝。

CTI論壇報道