BBC Michael Stock：客戶聯(lián)絡(luò)--成熟的悖論

2009/10/16

圖：BBC Michael Stock

　　Michael Stock：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓、曲部長，大家早上好！

　　非常榮幸能有機會今天參與這樣一個CNCCA協(xié)會舉辦的盛會！同時，也在此向中國聯(lián)通北京分公司的客服部門表示感謝，昨天有幸去聯(lián)通的現(xiàn)場進行了參觀，在現(xiàn)場看到聯(lián)通的指示牌上展示的聯(lián)通的口號，也讓我非常感動。

　　首先，我今天在此也是繼承了中國在08年舉辦奧運會“一個世界，一個夢想”這樣一個主題。在2008年，中國奧運會舉辦之后，2012年就是在英國的倫敦將舉辦下一屆的奧運會。接下來，就是南美，他們也是首次承辦奧運會，在里約熱內(nèi)盧是2016年。我希望在2016年之前，規(guī)劃這樣一次行程，到巴西的里約熱內(nèi)盧去訪問。

　　我要演講的題目是《成熟度的悖論》。

　　對于悖論的定義是什么呢？我可以把它理解為兩個方面，也就是說我們常講的辯證法。它可以有一方面的論點，也有反方的論點，它們可能同時都是正確的。

　　我同時作為BBC的雇員，我也做似相應(yīng)的研究，今年我還讀了像達爾文的《進化論》。作為呼叫中心這個領(lǐng)域，它的發(fā)展也是可以按照成熟度來進行研討的。在美國，呼叫中心的發(fā)展有30年的歷史，印度10年，英國20年。我相信中國可能是5年。

　　作為我本人來講我同事兼任4份工作，第一份是在BBC做新員工領(lǐng)導(dǎo)力方面的專業(yè)輔導(dǎo)，同時我還有一些商業(yè)活動，比如說我們一會會提到第二代人生的總裁。另外，我本人也會在英國呼叫中心協(xié)會做出相應(yīng)的貢獻。我作為英國呼叫中心協(xié)會的發(fā)起人之一，成立了英國這樣的一個呼叫中心的寫歸，因此我在這幾個方面綜合的背景，需我今天來講這樣一個話題，同時我認為這個話題可能對于大家來講是有意義的。

　　我今天把這個悖論的數(shù)量級定在8，為什么呢？首先，8是一個幸運的數(shù)字，我們今天要講的8個悖論，首先的4個基本上會覆蓋到我們怎么預(yù)測客戶的一些想法，以及他們的需求。還有技術(shù)方面，等一下我們會詳細再說。

　　接下來，我們還會繼續(xù)講到另外的4個方面，這4個方面會涉及到如何去管理你的人員，以及我們的一些新一代的員工如何進行管理，另外我們理想的工作會是怎樣的。

　　首先，我們回顧一下誰是你們的客戶，以及誰是那些挑剔的客戶。這里面有專業(yè)人士、年輕人，以及年齡更成熟的人，還有中年人士，另外還有其他類型的，最后一種是不歸屬于之上的一類人。接下來還有律師，還有那些把業(yè)務(wù)外包到印度的客戶，但實際上這些業(yè)務(wù)的來源，是應(yīng)該來自于英國。

　　醫(yī)生通常知道的最多，最挑剔的客戶無外乎也包括醫(yī)生。有些客戶不常打進來，但是他們打進來的時候，他們是最挑剔的。還有倫敦人，另外就是包括在座的各位，呼叫中心的所有員工。沒有歸屬感和忠誠度的年輕人，還有客戶在急需你的幫助的時候，他們通常會很感性。另外就是這些客戶處在一個特殊的境況，比如說即將退休，或者是處在困難的狀態(tài)中等著拿錢，還有就是不開心的客戶。

　　我曾經(jīng)在亞太和歐洲的呼叫中心工作過，發(fā)現(xiàn)英國的呼叫中心的客戶，通常會比其他行業(yè)的呼叫中心的客戶更粗魯。民事律師對企業(yè)的要求會更高，對于企業(yè)的這些客服人員，他們會比較藐視。

　　接下來，我會把在英國做過的調(diào)研跟大家簡單介紹一下。調(diào)查的對于包括了呼叫中心的4000個雇員，以及850家企業(yè)。

　　第一個悖論是我們是否需要為呼叫中心的發(fā)展和管理，建立一個新的模式。大家看到藍色的部分是其中一個論點，69%的呼叫中心的管理人員，認為傳統(tǒng)制造型的呼叫中心已經(jīng)過時了。曾經(jīng)有一個退休的部長，他來到呼叫中心，他問了這樣一個問題，呼叫中心的這些從業(yè)人員，應(yīng)該在平臺之上，對他們的水平要有多高？這個結(jié)論是說，我們的呼叫中心的模式需要創(chuàng)新，問題是是否存在這樣一個選擇的機會。

　　我給兩個案例，第一個是隨著自動化的水平的提升，呼叫中心行業(yè)的從業(yè)人員他們逐漸變成一個知識型的、人才密集型的結(jié)構(gòu)。另外一個趨勢是更多的呼叫中心從業(yè)人員，開始在家里面辦公。

　　第二個悖論是關(guān)于自助服務(wù)，87%的呼叫中心的經(jīng)理人認為，在不久的將來，更多的基礎(chǔ)的呼叫中心的業(yè)務(wù)會通過自助服務(wù)，而不是人工服務(wù)來解決。這樣的話，將人工服務(wù)的主要精力，集中在那些復(fù)雜的，以及需要情感付出的業(yè)務(wù)當(dāng)中。也就意味著，呼叫中心的坐席人員逐漸變成知識型的工作人員。反過來有50%的經(jīng)理認為，在互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)當(dāng)中，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的影響，目的是減少呼入電話業(yè)務(wù)的量，這一點有點言過其實。事實上在英國和美國，互聯(lián)網(wǎng)并不像亞洲這樣普及，就是自助手段和途徑并不像亞洲這樣方便。

　　第三個悖論的觀點是，實際上預(yù)測客戶的希望和他們的需求是非常難的一件事情�？蛻暨x擇郵件作為他們愿意選擇的渠道來講，實際上對于企業(yè)是一個非常便利的事情。

　　第四個悖論是關(guān)于我們這個行業(yè)的基石，也就是技術(shù)。這兩個不同的觀點都分別講了什么呢？58%的客服中心的經(jīng)理會認為，我們呼叫中心的績效通常由于設(shè)備的陳舊，不能夠及時更新，而受到嚴重的影響。反方的論點是53%的人這樣想，技術(shù)供應(yīng)商通常只是給我們軟件，而這些軟件不是我們最需要的。曾經(jīng)有這樣一個研究的評論家，他對于技術(shù)做出這樣的評價，在過去5年當(dāng)中，呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展，并沒有達到創(chuàng)新。

　　這是從呼叫中心的運營經(jīng)理方面提出的，他們希望能夠?qū)崿F(xiàn)的技術(shù)的清單。這個清單里面我特別提出兩點，一個是點擊通話通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)，另外一個是通過IVR實現(xiàn)客戶反饋的滿意度調(diào)研。

　　剛剛我們講了四個方面的論點，接下來我們談到的第五個悖論的觀點是人員的管理。我會給大家三個例子，第一個是關(guān)于巴克萊銀行，所有的員工為了讓他們集中精力工作，他們會設(shè)這樣一個類似于大堂行政助理的角色，幫助大家買東西，讓大家在工作的時間精力充沛。

　　另外一個案例是關(guān)于西門子（音譯）這樣一家公司，他們主要是做國內(nèi)投資的，因此他們的員工基本上是年齡比較成熟型的。

　　在英國，對于資借類的呼叫中心的流失率是30%，外包型的呼叫中心流失率是70%的比例，因此對于企業(yè)來講，這方面的成本是非常高的。這一點也是我最關(guān)注的一點，就是董事會的支持，如何將客戶的這些意見帶到董事會獲取他們的支持，這是非常重要的。說起來容易做起來難，問題是如何將客戶的這些DNA的概念灌輸給董事會。當(dāng)然把它做好不容易，做壞是很容易的一件事情，有些企業(yè)通過這樣的方式，讓董事會輕易做出很差的決定。

　　在英國的沃達豐的老板叫Jame，他今年給員工開出的條件是非常惡劣的，目的是為了降低相應(yīng)的成本。他們也做出了前期的調(diào)研，調(diào)研的結(jié)果找一些低成本的中心外包他們的業(yè)務(wù)是否可行呢？72%的人不同意。有一些人的觀點是這樣的，提高自己呼叫中心的運營效率以及服務(wù)質(zhì)量，甚至比外包給其他的國家和地區(qū)是更有效的，并且節(jié)約更多的成本。

　　第七個悖論是關(guān)于更多和更少，你付出的最少換取更多。這里面有幾個觀點，一個是在新技術(shù)方面的投資是否要按時舉行或者是延續(xù)，65%的人不同意。通過提升公司的預(yù)測水平，以及規(guī)劃水平，97%的人是同意的。也就是說多數(shù)人是同意通過這樣的方式，去提升他們的規(guī)劃以及預(yù)測，來提高公司整體的運營效率。

　　最后一個觀點是關(guān)于外包的，有很多人通常認為非黑即白。2001年，我到印度的時候，看到印度是一個外包中心的基地。最近，我又發(fā)現(xiàn)在埃及同樣如此，埃及政府給了很多相應(yīng)的支持，同時埃及的IT背景和經(jīng)驗，使得他們的IT的發(fā)展也日趨完善。

　　現(xiàn)在最新的話題并不是離岸外包，而最新的話題是包在家里，就是干自己的自留地。目前，一些趨勢是更多的企業(yè)，比如說我剛才提到的直銷店等，這些企業(yè)他們會選擇一些在家辦公的人員，來支持他們的客戶服務(wù)，這樣大約會節(jié)約30%的成本。

　　接下來還有兩個話題跟大家分享，一個是我們說的80后和90后，這是千年一代，這是未來的領(lǐng)導(dǎo)者。年輕人通常需要良好的管理，他們是熱愛工作、熱愛生活的，同時他們也是多面手。同時，這些年輕的領(lǐng)導(dǎo)者，他們對于多渠道的新知識以及技術(shù)的認知，包括他們對于社會媒體的認知和了解，他們會為企業(yè)帶來一些新鮮的血液。

　　最后，我要跟大家分享的是，如果我不在呼叫中心這個領(lǐng)域里面工作，調(diào)研的對象會選擇哪些理想的工作呢？這些是大家的選擇，比如說在家做太太、還有為排名216名的富人工作、調(diào)查洗錢、做國家地理雜志的攝影師、救火隊員、做英國著名影星的發(fā)行設(shè)計師、律師，最多的選擇是我目前的工作，或者是做客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　謝謝大家！

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

CTI論壇報道