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解析如何提高呼叫中心的能力與效率

張澤潮 范華云 2009/10/12

　　中國(guó)的呼叫中心IT系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)歷了三大階段：建設(shè)重點(diǎn)從最初的呼叫平臺(tái)（排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR）發(fā)展到業(yè)務(wù)系統(tǒng)（座席應(yīng)用軟件系統(tǒng)），再到如今的客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)�？蛻舻拿款愒V求都有其對(duì)應(yīng)的IT支撐系統(tǒng)：客戶咨詢對(duì)應(yīng)于知識(shí)庫(kù)、客戶投訴對(duì)應(yīng)于工單、客戶業(yè)務(wù)辦理對(duì)應(yīng)于營(yíng)業(yè)賬務(wù)系統(tǒng)、再加上用于呼叫中心內(nèi)部管理的排班系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、培訓(xùn)考試系統(tǒng)，從表面看，呼叫中心的IT系統(tǒng)支撐已經(jīng)非常完善了。

　　行業(yè)實(shí)踐表明，客戶、呼叫中心運(yùn)營(yíng)者及政府監(jiān)管者都認(rèn)為客戶滿意度還有待提高。根據(jù)某電信行業(yè)呼叫中心2009年3月份的182萬(wàn)通人工通話統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其集團(tuán)總部2008年處理2.2萬(wàn)起升級(jí)投訴中占全國(guó)市場(chǎng)總投訴量的10%左右。經(jīng)過分析，筆者認(rèn)為產(chǎn)生“消極性”行業(yè)現(xiàn)狀的幾個(gè)最主要原因，1是呼叫中心沒能夠準(zhǔn)確捕獲客戶的訴求；2是解決客戶訴求過于依賴座席人員能力；3是沒有深層次總結(jié)出提升工作效率的方法。

　　上述狀況已經(jīng)給呼叫中心的運(yùn)營(yíng)帶來了一定的困擾，如果將眼光聚焦到呼叫中心的IT支撐系統(tǒng)，可在如下三方面有所作為。即，首先要建設(shè)呼叫中心知識(shí)體系的新思路；其次是電話接通之時(shí)，IT支撐系統(tǒng)第一時(shí)間能夠幫助座席人員分析客戶的歷史訴求；最后，在電話接通之時(shí)，IT系統(tǒng)要能夠識(shí)別特殊訴求，主動(dòng)向管理座席人員預(yù)警。

呼叫中心知識(shí)體系新思路

　　首先，在IT系統(tǒng)中將典型的客戶訴求配置進(jìn)去，請(qǐng)注意，這里配置的是客戶角度的典型訴求，比如客戶呼入“投訴通訊信號(hào)不好”，IT系統(tǒng)將“信號(hào)不好”所有相關(guān)的因素都掛載到本客戶訴求中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)信號(hào)不好可能與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，可能與客戶終端可能有關(guān)，與客戶是否處于特殊狀態(tài)如周圍有超常密集的人群等因素有關(guān)，在IT支撐系統(tǒng)中展現(xiàn)如下的分析引導(dǎo)圖，從表面現(xiàn)象深入解決客戶真實(shí)訴求就方便多了。

　　上述處理流程圖直接顯示在座席工作界面上，并且其關(guān)聯(lián)內(nèi)容可點(diǎn)擊觸發(fā)跳轉(zhuǎn)，如座席人員與客戶通話后排除掉其他因素，判斷是手機(jī)終端導(dǎo)致信號(hào)不好，則點(diǎn)擊“客戶手機(jī)終端故障”，系統(tǒng)將進(jìn)一步展現(xiàn)手機(jī)終端排查的分析流程圖，讓座席人員繼續(xù)幫助客戶處理問題。


　　從圖1中可以看出，客戶呼入之后，座席人員要做的第一件事情，就在IT系統(tǒng)的支持下先去捕獲客戶訴求。不用擔(dān)心座席會(huì)混淆相似的業(yè)務(wù)類型，呼叫中心會(huì)針對(duì)典型的業(yè)務(wù)訴求做出非常詳盡的引導(dǎo)流程，相似的或者關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)類型在此流程中會(huì)體現(xiàn)出來，座席人員可以點(diǎn)擊流程圖，并快捷地出入于各業(yè)務(wù)類型的引導(dǎo)圖，通過比較、判斷，最終定位出客戶真正訴求。例如，當(dāng)有客戶呼入本來想做“撤機(jī)”業(yè)務(wù)，通過業(yè)務(wù)引導(dǎo)圖，座席人員很快就明白了客戶的真正訴求，為客戶辦理了停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)或者移機(jī)業(yè)務(wù)。

　　有了這種面向客戶訴求的知識(shí)體系和針對(duì)表面訴求的分解和深入挖掘工具，每個(gè)座席人員在正確捕獲客戶的訴求方面就容易多了。

第一時(shí)間分析客戶歷史訴求

　　上述內(nèi)容敘述的是利用新的知識(shí)體系幫座席識(shí)別用戶的訴求，目前具有一定規(guī)模的呼叫中心已經(jīng)能夠做到每一通呼叫都可記錄對(duì)應(yīng)的通話原因，每個(gè)客戶投訴都有完整的處理流程，IT系統(tǒng)可以充分利用這些資源，在電話呼入的瞬間，啟動(dòng)程序進(jìn)行如下處理。

  1. 該客戶24小時(shí)內(nèi)是否有歷史通話？若有，則自動(dòng)彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；


  2. 該客戶是否有未曾解決完成的投訴工單？若有，則自動(dòng)彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；


  3. 該客戶一周內(nèi)是否有兩次（或以上）歷史通話有相同的通話原因？若有，則自動(dòng)彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；


  4. 該客戶是否有多個(gè)未曾完成的投訴，或者針對(duì)一個(gè)問題反復(fù)投訴？若有，則以重要提示的方式直接彈屏在座席主工作界面。

　　另外，在這個(gè)流程中，還可以設(shè)計(jì)更多的客戶呼叫與座席間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，比如，當(dāng)管理者認(rèn)為有重要的關(guān)聯(lián)關(guān)系時(shí)，可直接推送到管理座席，以提高呼叫中心的預(yù)警能力。有了這些提醒，座席人員在客戶未開口之前，就能大致判斷出本次電話的訴求，從而以更加從容地心態(tài)為客戶提供服務(wù)。

識(shí)別特殊訴求，主動(dòng)預(yù)警

　　一般情況下，多數(shù)客戶的訴求，是能夠被呼叫中心通用的工作流程所解決的，但一些特殊身份的用戶或者有特殊訴求的用戶，很可能不滿足于通行的處理流程和處理結(jié)果，普通座席因受到工作能力和工作權(quán)限的限制，遇到這種情況則需要得到管理座席的幫助。傳統(tǒng)的做法是普通座席將通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接到專家座席或者管理座席。

　　這種做法尚有改進(jìn)的余地，IT支撐系統(tǒng)可以幫呼叫中心做到如下幾點(diǎn)。一是當(dāng)特殊身份或者特殊訴求的客戶呼入，IT系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)向管理座席預(yù)警；二是管理座席在IT系統(tǒng)支持下，可全程監(jiān)控通話過程，隨時(shí)接管此通電話。除了能預(yù)警客戶的特殊訴求之外，IT支撐系統(tǒng)還能夠發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)性質(zhì)的規(guī)律，如短時(shí)間內(nèi)某通話原因暴增，某業(yè)務(wù)辦理量異常，這些信息都主動(dòng)匯集到管理座席的工作界面，提醒管理座席介入。

　　依托智能化的IT支撐系統(tǒng)，呼叫中心不但可以依靠管理座席的經(jīng)驗(yàn)和工作權(quán)限去妥善處理個(gè)別客戶的特殊訴求，同時(shí)管理座席還可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)律展現(xiàn)的問題啟動(dòng)對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。例如某區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障投訴激增，管理座席需要緊急聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理部門了解基站運(yùn)行狀況，如果基站故障屬實(shí)并且得到到何時(shí)可恢復(fù)的反饋，就可下發(fā)業(yè)務(wù)通知，告知所有的座席對(duì)于同類投訴的客戶做好統(tǒng)一解釋口徑以提高座席人員效率，避免繼續(xù)生成投訴工單，對(duì)已投訴的故障單做歸并處理，避免讓后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理部門處理大量雷同的投訴。

　　智能化的IT支撐系統(tǒng)避免了普通座席處理超過本人工作能力和權(quán)限的事務(wù)，能保證客戶的特殊訴求得到呼叫中心最高級(jí)別的響應(yīng)，即使部分客戶仍舊不滿意，想將問題繼續(xù)升級(jí)到上級(jí)部門或者行業(yè)主管機(jī)構(gòu)，呼叫中心也已經(jīng)掌握了這些信息，可提前與上級(jí)部門或行業(yè)主管機(jī)構(gòu)主動(dòng)溝通，避免事態(tài)繼續(xù)惡化。

改變解決客戶訴求

過于依賴座席人員的能力

　　從提高IT支撐系統(tǒng)支撐的角度考慮，如果能將各項(xiàng)工作內(nèi)容梳理得井井有條有章可循，并轉(zhuǎn)換為IT流程，那么只要普通能力的座席都能夠勝任日常工作。

　　要實(shí)現(xiàn)此目的，IT支撐系統(tǒng)將高技能座席的處理能力“推送”給普通座席。針對(duì)客戶的某個(gè)具體需求，呼叫中心制定統(tǒng)一的解決方案。以“預(yù)存話費(fèi)換手機(jī)”為例，通過先期溝通，座席已經(jīng)知曉這是客戶的真正訴求，只需要選擇好“預(yù)存話費(fèi)換手機(jī)”的業(yè)務(wù)類型，IT支撐系統(tǒng)會(huì)顯示出集成在一個(gè)頁(yè)面中的全套解決方案。即處理此訴求可能用到知識(shí)庫(kù)中的幾個(gè)知識(shí)點(diǎn)；查詢客戶信息，了解經(jīng)常給客戶發(fā)送的短信內(nèi)容；處理此訴求可能執(zhí)行的登記任務(wù)等。

　　筆者專門對(duì)連續(xù)3個(gè)月內(nèi)電信級(jí)呼叫中心所有的通話原因進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)規(guī)律如表1所示。

　　從表1中可以看到，通話原因個(gè)數(shù)比通話個(gè)數(shù)略多，因?yàn)橐煌娫捰锌赡軐?duì)應(yīng)多個(gè)通話原因。即使在一個(gè)月自動(dòng)呼叫達(dá)30萬(wàn)，人工呼叫日平均6萬(wàn)，擁有600個(gè)臺(tái)席和千余員工的大型呼叫中心，也只需要整理出50個(gè)左右的解決方案，即可覆蓋75%以上的客戶訴求，而在整理100個(gè)左右的解決方案之后，普通座席人員就可以很有信心地處理90%的客戶來話。

提升處理客戶訴求的工作效率

　　任何一個(gè)管理者都希望用更少的投入獲得更大的效益，那么呼叫中心該如何提高解決客戶訴求的效率呢？筆者認(rèn)為，通過客戶訴求的標(biāo)準(zhǔn)解決方案會(huì)一定程度上提高工作效率。但除外，還可以通過其他的途徑來提高效率。

　　即使在標(biāo)準(zhǔn)解決方案的框架下，仍舊會(huì)有人表現(xiàn)得優(yōu)秀，有人表現(xiàn)得一般，甚至?xí)腥吮憩F(xiàn)比較糟糕。所以想提高效率，可以從個(gè)體差異入手，通過IT系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，知道某一客戶訴求的平均通話時(shí)長(zhǎng)和平均滿意率，然后繼續(xù)挖掘不同座席在此客戶訴求上的表現(xiàn)，從中可以發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。再聽取優(yōu)秀員工的錄音，仔細(xì)總結(jié)他們與客戶溝通過程中的要點(diǎn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些可普遍推廣的規(guī)律和解決本客戶訴求的最小通話時(shí)長(zhǎng)。呼叫中心將通話時(shí)長(zhǎng)推廣到所有座席，成為此客戶訴求的標(biāo)準(zhǔn)通話時(shí)長(zhǎng)；將發(fā)現(xiàn)的規(guī)律推廣到所有座席，幫助他們/她們?nèi)ミ_(dá)標(biāo)，呼叫中心在此客戶訴求上的效率能有一些提高。再將排名靠前的一批客戶訴求用這個(gè)方法梳理一遍，整體工作效率就能夠上一個(gè)臺(tái)階了。

　　要實(shí)現(xiàn)上面的想法，只需要IT支撐系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)報(bào)表支持以客戶訴求為統(tǒng)計(jì)角度，并且實(shí)現(xiàn)一部分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘的功能，支持客戶訴求與具體座席的組合即可。

IT支撐智能化人性化的益處

　　本文從“解決客戶訴求”的角度探討了提高呼叫中心能力和效率的方法，著眼點(diǎn)在于提升IT支撐系統(tǒng)的智能化和人性化，降低對(duì)座席能力的要求。實(shí)現(xiàn)了文中所述的IT支撐系統(tǒng)，呼叫中心就能夠做到如下幾個(gè)特點(diǎn)。
  1. 每個(gè)客戶來話都能夠方便地識(shí)別出其真正訴求。


  2. 每個(gè)客戶訴求都有完整的解決方案。


  3. 單個(gè)客戶的異常訴求能夠?qū)崟r(shí)預(yù)警，值班經(jīng)理可實(shí)時(shí)介入。


  4. 多個(gè)客戶的異常訴求能夠?qū)崟r(shí)預(yù)警，值班經(jīng)理可以啟動(dòng)緊急預(yù)案。


  5. 呼叫中心解決客戶訴求的效率能夠逐步提高，最終達(dá)到理想狀態(tài)。
　　除了前面幾個(gè)特點(diǎn)外，從人員的角度來說，還可以降低了員工的工作壓力，幫助員工提高了工作績(jī)效。為優(yōu)秀員工提供了職業(yè)發(fā)展的空間。任何一套智能IT系統(tǒng)背后都需要優(yōu)秀的人來推動(dòng)，這樣一套IT支撐系統(tǒng)的呼叫中心，大大拓展了骨干員工的發(fā)展空間。在這里還可以制定或啟動(dòng)統(tǒng)計(jì)規(guī)律的緊急預(yù)案、深入探究話務(wù)規(guī)律以及制定相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)。

作者手記

　　回顧全文，“以時(shí)間為維度詳細(xì)分析員工的每個(gè)工作環(huán)節(jié)、形成科學(xué)意義上的工作規(guī)范、每個(gè)員工的工作完全標(biāo)準(zhǔn)化（這里是通過IT支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的）”。這個(gè)理念是管理學(xué)奠基人之一弗雷德里克.泰勒在其巨著《科學(xué)管理原理》里面的重要思想。管理界這幾年提出來“管理要回歸泰勒”，提倡通過工作自身的規(guī)律去從發(fā)現(xiàn)、去提高績(jī)效。本文將《科學(xué)管理思想》的普遍原則與呼叫中心的具體實(shí)踐結(jié)合起來，通過成熟的軟件技術(shù)予以實(shí)現(xiàn)。上述通過提升IT系統(tǒng)支撐能力，來提高呼叫中心能力與效率思路，部分思路已經(jīng)得到初步驗(yàn)證，取得了一定效果。特將自己的心得總結(jié)出來，供同行參考。

通信世界周刊


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