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交互式智能企業(yè)統(tǒng)一通信新體驗(yàn)

蔣世強(qiáng)編譯 2009/10/10

　　最近，業(yè)界有一些關(guān)于通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程(CEBP，Communications Enabled Business Processes)和基于通信的流程自動(dòng)化(CBPA，Communications-Based Process Automation)之間區(qū)別的討論。從交互智能角度講，很顯然，CBPA意味著對(duì)通信所依附的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分割，這是同CEBP大致的區(qū)別。這樣，企業(yè)能夠在不依賴業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)及支撐這些系統(tǒng)的部門的情況下，實(shí)現(xiàn)他們的CBPA目標(biāo)。以下是這方面知識(shí)的一個(gè)簡(jiǎn)要概括：

　　交互式智能通過自身的工作流管理引擎和交互式流程自動(dòng)化(IPA，Interaction Process Automation)對(duì)統(tǒng)一通信和CEBP進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)客戶的自給。

　　IPA是客戶的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化操作平臺(tái)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)員工、部門以及現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)應(yīng)用之間的關(guān)系，它建立在交互智能客戶互動(dòng)中心(CIC，Customer Interaction Center)的核心技術(shù)基礎(chǔ)之上，包括以下功能：

　　智能排隊(duì)和路由—該技術(shù)用于將呼叫進(jìn)行排隊(duì)并路由至代理商，還可以確定優(yōu)先事項(xiàng)并將工作交付給組織中的合適人選。

　　出席狀態(tài)—就像呼叫中心提供的“代理商狀態(tài)”一樣，當(dāng)決定如何向組織內(nèi)的人員分派工作任務(wù)時(shí)，IPA使用出席狀態(tài)信息。

　　WFM—(Work Force Management，勞動(dòng)力管理)– -需求預(yù)測(cè)和呼叫中心代理調(diào)度技術(shù)也可以應(yīng)用于其他各方面的工作人員。

　　記錄—捕獲客戶與代理人之間的通信信息(包括電話呼叫、聊天、電子郵件、傳真等)，可應(yīng)用于其他的工作流程。

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控—提供對(duì)性能的實(shí)時(shí)可視化監(jiān)測(cè)，可以確保聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平與以工作流程為中心的進(jìn)程有同等作用。

　　VoIP—此功能可以提供定位的獨(dú)立性。如果語音信息是工作流的一部分，員工可以從世界的任何一個(gè)角落參與到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中。

　　以上這些要素借助傳真、電子郵件、文字提示等工具，使用現(xiàn)有的呼叫中心和IVR(Interactive Voice Response，交互語音應(yīng)答系統(tǒng))模塊，同核心業(yè)務(wù)應(yīng)用合成為一個(gè)整體，以提供一套適用于通信密集型自動(dòng)化工作流程的良好工具。

　　交互式智能適用于許多類型的工作流程，特別是那些涉及通過語音或傳真對(duì)外交往的業(yè)務(wù)流程。訂單輸入、訂單狀態(tài)更新、物流管理、外地工作人員調(diào)度，緊急情況或危機(jī)處置以及類似的事件都屬于通信密集型工作流程。對(duì)于呼叫中心和IVR來講，這些流程需要與商業(yè)應(yīng)用軟件包和數(shù)據(jù)庫之間建立聯(lián)系。當(dāng)然，IPA可以建立在這些現(xiàn)有的呼叫中心和IVR接口模塊之上。

　　此外，正如我們?cè)赩oiceCon會(huì)議所介紹那樣，高回報(bào)率的統(tǒng)一通信投資決定往往是根據(jù)“通信熱點(diǎn)問題”做出的，延遲、錯(cuò)誤或重復(fù)工作會(huì)阻礙那些高容量或高價(jià)值的交易。如果IPA能夠滿足這些“熱點(diǎn)”問題的需求，可觀的投資回報(bào)是完全可能的。

　　這同統(tǒng)一通信的基礎(chǔ)定義和價(jià)值理念是非常一致的：整合通信，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。顯然，通信密集型工作流程自動(dòng)化包括通信的元素，這也印證了統(tǒng)一通信的定義。

　　工作流程自動(dòng)化平臺(tái)(如IPA)，對(duì)交互式智能有著不同尋常的意義。原因如下：

　　交互式智能一直尋求以一個(gè)單一的集成包滿足客戶的通信系統(tǒng)需求。將IPA添加到現(xiàn)有的“All-in-One”交互式智能通信軟件家族是這一戰(zhàn)略的延續(xù)。

　　IPA建立在Interactive Intelligence的豐富經(jīng)驗(yàn)之上，成功運(yùn)用于整合了業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫模塊的聯(lián)絡(luò)中心以及IVR。

　　此舉使得交互式智能用戶可以迅速采取行動(dòng)，獨(dú)立地解決業(yè)務(wù)問題，而不是依靠上級(jí)批準(zhǔn)或IT團(tuán)隊(duì)的參與。

　　這也增加了交互式智能和經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)或認(rèn)證的渠道合作伙伴向客戶和潛在客戶提供專業(yè)服務(wù)的機(jī)會(huì)。

　　因此，CBPA和IPA平臺(tái)適合市場(chǎng)、客戶，也符合交互式智能的發(fā)展戰(zhàn)略。在過去，也有類似的成功的例子，最明顯的是上世紀(jì)九十年代中期，VMX、Octel等廠商在其語音郵件平臺(tái)推出了包括基本工作流程管理工具的IVR，大大提高了客戶滿意度。因其能夠節(jié)約開支、改善工作流程、提高客戶滿意度，許多客戶選擇其用來進(jìn)行人員招聘、學(xué)生注冊(cè)和課程登記等工作。

　　然而，交互式智能也將面臨一些挑戰(zhàn)，但所有的一切都是可管理的：

　　還有其他一些公司已經(jīng)在業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化市場(chǎng)占據(jù)了一席之地，其中一部分開始著眼于以通信為中心的解決方案。

　　幾乎沒有只包括通信的工作進(jìn)程。所以在大多數(shù)情況下，對(duì)于IT應(yīng)用程序、接口技術(shù)和安全團(tuán)隊(duì)來說，互動(dòng)仍是必要的。

　　由于市場(chǎng)業(yè)已存在許多業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化工具，包括IBM，Sun等公司提供的，因此IPA需要同這些工具兼容，而不是將他們視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手試圖取代他們。

　　交互式智能應(yīng)該能夠有效地處理這些矛盾，以便其客戶和潛在客戶能夠更好地適應(yīng)基于IPA平臺(tái)的CBPA。

　　總之，通過IPA平臺(tái)，交互式智能使用集成到通信系統(tǒng)的軟件產(chǎn)品，吸引了那些希望改善通信密集型業(yè)務(wù)流程的客戶和潛在客戶，以及那些成熟運(yùn)作了十年以上的呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心和IVR。

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