燙手的淘寶“客服外包服務(wù)”
2009/03/16
在淘寶上做客服外包！發(fā)現(xiàn)這個(gè)生意，讓周翔宇很興奮。
在線(xiàn)下，呼叫中心外包的生意很火，僅目錄營(yíng)銷(xiāo)公司和大公司的需求，就足以讓呼叫中心賺得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)。而對(duì)于淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，同樣需要一個(gè)“在線(xiàn)呼叫中心”，從技術(shù)上很簡(jiǎn)單，不需要電話(huà)線(xiàn)，有在線(xiàn)聊天工具即可，但這卻是淘寶商業(yè)世界里少有人關(guān)注的一片藍(lán)海。
淘寶賣(mài)家習(xí)慣把淘寶本身提供的各種工具和服務(wù)稱(chēng)為“淘寶客服”，而把周翔宇提供的“在線(xiàn)呼叫中心”以及從事網(wǎng)店裝潢和營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)統(tǒng)稱(chēng)為淘寶的“外服務(wù)”。
客服外包勢(shì)單力孤
眼下在淘寶上搜索關(guān)鍵詞“客服外包”，還只有周翔宇一家服務(wù)商。但在無(wú)所不包的淘寶上，客服外包市場(chǎng)卻被看做是面積和容量同樣吸引人的藍(lán)海。
一年前，經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物的周翔宇發(fā)現(xiàn)，淘寶上有些很好的店鋪常常無(wú)人值守，買(mǎi)家卻習(xí)慣用旺旺在線(xiàn)與賣(mài)家交流或討價(jià)還價(jià)。店鋪無(wú)人值守，會(huì)錯(cuò)過(guò)很多生意。周翔宇在國(guó)外的一些報(bào)道中曾看到，有些大公司會(huì)把“客服”(非銷(xiāo)售類(lèi))以外包形式交給家庭婦女，有效利用分散勞動(dòng)力。受此啟發(fā)，周翔宇覺(jué)得客服外包是一樁可以做大的生意。
再看市場(chǎng)需求，淘寶上幾十萬(wàn)賣(mài)家，每個(gè)賣(mài)家不可能每時(shí)每刻坐在電腦前，外包客服就可以解決這個(gè)問(wèn)題。在周翔宇眼里，這種需求很大，而且網(wǎng)上的外包客服遠(yuǎn)程就可以輕松實(shí)現(xiàn)，費(fèi)用通過(guò)支付寶同樣可以遠(yuǎn)程完成，最重要的是外包客服可以使賣(mài)家節(jié)約很多費(fèi)用。
傳統(tǒng)網(wǎng)店客服人員的薪水是底薪+提成，底薪最低600元，一般是800元～1000元，而客服外包每個(gè)月只需要付給服務(wù)商幾十元。除了成本上的節(jié)約，外包客服時(shí)間上也更靈活。在周翔宇提供的服務(wù)產(chǎn)品單上，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者看到有十類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品，包括每夜3小時(shí)、10小時(shí)和14小時(shí)客服代勞等基礎(chǔ)產(chǎn)品，各種服務(wù)的價(jià)格都是按小時(shí)收費(fèi)，像麥當(dāng)勞一樣，還有各類(lèi)產(chǎn)品的組合套餐，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需求訂制外包客服。設(shè)計(jì)好了產(chǎn)品，周翔宇在淘寶上開(kāi)了一家名叫“國(guó)寧客服外包”的網(wǎng)店，招聘會(huì)聊天、打字速度快的客服人員，開(kāi)始了自己網(wǎng)絡(luò)客服外包的生意。
不過(guò)，經(jīng)營(yíng)了一段時(shí)間，周翔宇發(fā)現(xiàn)，外包服務(wù)在淘寶上還是個(gè)新生事物，自己只能一對(duì)一銷(xiāo)售，找店主一個(gè)一個(gè)地談，但收效甚微。周翔宇認(rèn)為，外包服務(wù)真的潛力很大，但是目前賣(mài)家對(duì)這種服務(wù)形式還不太信任，不肯掏錢(qián)買(mǎi)單。雖然周翔宇的店已經(jīng)有兩個(gè)鉆石，但這些信用的積累主要是靠代銷(xiāo)一些鼠標(biāo)、游戲幣等產(chǎn)品，而不是靠服務(wù)外包的銷(xiāo)售。周翔宇說(shuō)，外包市場(chǎng)僅靠一己之力是難以開(kāi)發(fā)的，只有更多同行加入才能共同做大市場(chǎng)。
從店鋪裝潢到網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)
與外包客服的需求不旺相比，網(wǎng)店裝潢服務(wù)早已經(jīng)成為淘寶上最火的“外服務(wù)”之一。冰點(diǎn)創(chuàng)意設(shè)計(jì)是淘寶網(wǎng)上首家進(jìn)入淘寶商城的網(wǎng)店裝修設(shè)計(jì)工作室。冰點(diǎn)設(shè)計(jì)隸屬于紹興冰點(diǎn)傳媒有限公司，該公司的總經(jīng)理熊士清是一位80后創(chuàng)業(yè)者。在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，他多次表示網(wǎng)店設(shè)計(jì)裝修業(yè)務(wù)將會(huì)是公司未來(lái)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)是一個(gè)完全于線(xiàn)下實(shí)體的舞臺(tái)。
在淘寶，網(wǎng)店裝潢有很大需求量，又不受地域限制，處于紹興，一樣可以承攬全國(guó)的網(wǎng)店裝修設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)。但在C2C市場(chǎng)，網(wǎng)店裝潢的價(jià)格已經(jīng)拼得很低了。熊士清發(fā)現(xiàn)進(jìn)入淘寶商城的賣(mài)家都是品牌賣(mài)家，對(duì)價(jià)格不會(huì)過(guò)于計(jì)較，但對(duì)于個(gè)性化和設(shè)計(jì)的原創(chuàng)性要求很高。于是冰點(diǎn)設(shè)計(jì)最早進(jìn)入淘寶商城，主要面對(duì)企業(yè)客戶(hù)攬生意，報(bào)價(jià)也相對(duì)較高。目前冰點(diǎn)設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)針對(duì)淘寶商城的業(yè)務(wù)部門(mén)自從運(yùn)轉(zhuǎn)以來(lái)，業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)幾乎天天加班。
但是在熊士清眼里，幾百元錢(qián)的裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用對(duì)于一個(gè)廣告公司來(lái)說(shuō)，每單業(yè)務(wù)的收入太低了。只有為客戶(hù)提供增值服務(wù)，并且增加客戶(hù)黏度才能形成良性的現(xiàn)金流。因此，熊士清的規(guī)劃是不僅做網(wǎng)店設(shè)計(jì)和裝修，還提供營(yíng)銷(xiāo)策劃服務(wù)，以此與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系。比如為網(wǎng)店提供咨詢(xún)建議來(lái)提高網(wǎng)店銷(xiāo)售量，為客戶(hù)提供特別的節(jié)日網(wǎng)頁(yè)、店慶網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)等。另外熊士清發(fā)現(xiàn)，在淘寶這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，產(chǎn)品圖片拍攝和制作的質(zhì)量直接影響到點(diǎn)擊率和銷(xiāo)售率。因此，冰點(diǎn)設(shè)計(jì)還推出了一項(xiàng)幫助網(wǎng)店進(jìn)行產(chǎn)品圖片拍攝和制作的業(yè)務(wù)。
紹興有一家在網(wǎng)上賣(mài)紹興小吃的網(wǎng)店，開(kāi)始生意一般，找到冰點(diǎn)設(shè)計(jì)想拍一些專(zhuān)業(yè)點(diǎn)的圖片。專(zhuān)業(yè)圖片制作人建議，食品拍出來(lái)的效果就是要引起買(mǎi)家的食欲，必須在燈光、道具上下工夫。攝影師找來(lái)各種盆、碗來(lái)裝小吃，并找出最合適的角度和搭配。結(jié)果，這家小吃店使用了冰點(diǎn)設(shè)計(jì)的圖片，銷(xiāo)量很快有了提升。
熊士清認(rèn)為，專(zhuān)業(yè)圖片拍攝這樣的服務(wù)需求在淘寶上很大。以服裝店為例，目前在網(wǎng)上賣(mài)服裝的店主，其圖片要么是雜志圖片，過(guò)于美化，要么是平鋪圖片沒(méi)有特色。許多店主就把自己的服裝通過(guò)物流寄給冰點(diǎn)設(shè)計(jì)，冰點(diǎn)設(shè)計(jì)根據(jù)服裝的特點(diǎn)找適合的模特拍攝，完成后期制作后傳給網(wǎng)店。不一樣的圖片，帶來(lái)了不一樣的效果。
在熊士清的計(jì)劃中，冰點(diǎn)設(shè)計(jì)從開(kāi)始為網(wǎng)店提供設(shè)計(jì)服務(wù)，到尋找適合網(wǎng)店的模特，圖片拍攝制作，再到各種節(jié)日店慶類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)策劃，這樣一整套服務(wù)才是未來(lái)的主流業(yè)務(wù)。
中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)
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