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客服專席建設(shè)之我見

張蓓 2009/01/12

　　呼叫中心歷經(jīng)十年磨礪,管理模式日趨成熟,管理者越來越多的在思考如何更進(jìn)一部步提高運(yùn)營效率?如何為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)?一些呼叫中心開始設(shè)置“專席”,為呼叫中心走的更好更遠(yuǎn)做出嘗試，江蘇移動客服中心的專席建設(shè)更是作為創(chuàng)新項目，在全國移動得到推廣。筆者認(rèn)為，專席建設(shè)成功與否，與幾個重要環(huán)節(jié)的把握是密切相關(guān)的：

　　一、規(guī)劃定位是關(guān)鍵。專席的種類很多，有專家席、專業(yè)席，專家席分為疑難業(yè)務(wù)專家席、疑難投訴專家席、集團(tuán)客戶專家席等，專業(yè)席又可分為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專業(yè)席、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)專業(yè)席、夢網(wǎng)專業(yè)席、終端專業(yè)席、資費(fèi)專業(yè)席等，而這些專業(yè)、專家席又包含很多類具體業(yè)務(wù)。這些專席不可能在探索初期全面上線、全面開花的，那么，哪些是一期工程，哪些是二、三期，先后的順序在策略上很值得研究。選擇正確的突破口，把正確的事做對了，就能夠一炮打響，如果定位決策失誤，可能在很長一段時間內(nèi)，見不到預(yù)期的效果。

　　二、關(guān)注細(xì)節(jié)很必要。專席建設(shè)的大方向定位以后，對于業(yè)務(wù)、技術(shù)、系統(tǒng)等一些細(xì)節(jié)的考慮要舉一反三，目光放遠(yuǎn)，如一線轉(zhuǎn)接的操作規(guī)范、專席受理業(yè)務(wù)規(guī)范、在線處理流程的制定、來電原因改造、知識庫的配套、服務(wù)質(zhì)檢的跟蹤輔導(dǎo)等，還有一些目前尚不能解決的問題，要同步制定替代方案，如服務(wù)感知，客戶在被轉(zhuǎn)接專席時，需要重述要解決的問題；集團(tuán)在進(jìn)行撥測時，是否能認(rèn)可一線話務(wù)代表的轉(zhuǎn)接；尤其是報表的設(shè)計，后期的實驗報告分析，是需要很多數(shù)據(jù)做支撐的，因此在前期就要考慮到哪些內(nèi)容要上報表。

　　三、調(diào)配資源有進(jìn)退。專席的建設(shè)是在不影響現(xiàn)場正常運(yùn)營的情況下開展的，在試運(yùn)行期間進(jìn)行資源調(diào)配時要能有進(jìn)有退，收放自如。如專席是設(shè)在一個現(xiàn)場，還是多個現(xiàn)場，要根據(jù)掉話率的情況及時調(diào)整；專席人員的配備也應(yīng)是動態(tài)的，原則上是從少到多，如果遇到話務(wù)高峰來臨，就要立即考慮減專席人員，參加一線話務(wù)的接續(xù)；還有選擇專席設(shè)置哪些業(yè)務(wù)也是如此。

　　四、數(shù)據(jù)說話論成敗。專席的設(shè)置是否成功，毋庸置疑，是要用數(shù)據(jù)來說話的，專席上線后對一線的疑難問題解決率、通話時長的貢獻(xiàn)、內(nèi)部工單減少量、人力的上線前后比對、勞務(wù)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)比對、客戶滿意率、客戶感知調(diào)查報告等。直面這些數(shù)據(jù)對決策者來說是很痛苦的，因為專席建設(shè)短時間是很難在上述數(shù)據(jù)中一一見到效果的，月復(fù)一月的數(shù)據(jù)失利，可能會動搖信心。專席建設(shè)應(yīng)該是在不斷嘗試與失敗中，歷經(jīng)幾年的風(fēng)雨飄搖才會形成了自己企業(yè)的獨(dú)特模式。

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