首頁>>>呼叫中心>>>運營管理

心理測量在呼叫中心如何有效操作

王輝、穆軍 2009/01/06

　　隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，職業(yè)心理健康問題得到人們越來越多的關(guān)注，究其原因主要有兩點：

　　其一，工作從來沒有像今天這樣，對每個人來說越來越重要。作為一個社會人，工作時間占用了人生旅途中的一大部分。心理學證明，一個沒有工作或者很少處于工作狀態(tài)的人，往往難以保持良好的心理健康狀況。

　　其二，工作本身與心理健康的各個方面緊密相連，工作壓力、職場人際、工作情緒、忠誠度、歸屬感、責任心等等這些工作中的因素也直接關(guān)系著一個人的心理健康水平。中外企業(yè)中員工因為被辭退而遷怒于上司并發(fā)生惡性案件的例子日益見多。

　　然而，一個人的心理健康程度不是表面化的，結(jié)合現(xiàn)實中的某一工作，我們很難說是內(nèi)向的人更適合還是外向的人更適合。有的員工在工作中是默默無聞，任勞任怨，但誰能保證這種態(tài)度不是忍氣吞聲，把不滿都壓抑在內(nèi)心，當積累到一定的限度，就會一觸即發(fā)，產(chǎn)生難以想象的后果；有的員工對工作充滿了不滿，怨聲載道，像祥林嫂一樣對誰都會抱怨工作的不順，看似是一個問題員工，但是當他把不滿都發(fā)泄出來的時候，從心理學的角度來說是有積極意義的。所以，我們怎樣有效了解員工真實的心理健康程度呢？這就需要借助專業(yè)的心理測量。

　　專業(yè)的心理測量不同于普通的人事測量，就拿入職篩選來說，一般的企業(yè)在招聘面試環(huán)節(jié)往往只采用傳統(tǒng)的一些面試程序，譬如讓求職者做自我介紹，選擇新公司的理由等等，充其量再做一些簡單的測量問卷。這樣的面試往往不能真正挖掘出有價值的東西，結(jié)果還是要新員工經(jīng)歷削足適履的陣痛階段，而這正是員工在試用階段就流失掉的主要原因之一。

　　專業(yè)的心理測量，可以高效地讓企業(yè)篩選出適合相應(yīng)職位的應(yīng)聘者，有效地減少試用期流失率，進而減少整體流失率，節(jié)約招聘和培訓成本。筆者在一次和呼叫中心HR人員的交流中了解到，目前公司招聘的員工普遍為“80后”甚至“90后”，這一代的年輕人有其獨特的個性特征，比如自我意識強、責任心差、情緒控制力弱等。該公司在試用階段的一名員工因為工作表現(xiàn)差被辭退，但是當該員工得知不能立即拿到工資時，竟然與其組長發(fā)生了激烈的爭吵甚至升級為肢體沖突！倘若在該員工辦理員工入職的時候，就此人的攻擊性因素做一個專業(yè)的心理測量，就會避免此類事件的發(fā)生。應(yīng)用于呼叫中心的專業(yè)心理測量在測量的編制上還需要做一些調(diào)整，可以結(jié)合幾個測量配套使用，使結(jié)果呈現(xiàn)更加具有針對性，在評分上也更加客觀和真實。經(jīng)過筆者在幾大呼叫中心的實際操作案例證明，專業(yè)的心理測量在企業(yè)管理中取得了卓有成效的成果，在此分享一下。

一、測量的選擇

　　通過筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的座席代表中普遍存在著工作壓力大、工作時間長、情緒容易激怒、工作倦怠、歸屬感差等諸多問題，所以在心理測量的選擇上切忌盲目。

　　前面提到了幾個測驗可以配套使用，以下是筆者結(jié)合呼叫中心實際工作為各個管理環(huán)節(jié)的心理測量提出的建議：

　　1、招聘環(huán)節(jié)：主要應(yīng)用心理測量來預測應(yīng)聘人員的能力特征和發(fā)展?jié)撃堋z測應(yīng)聘者的態(tài)度、情緒、價值觀、氣質(zhì)、性格、動機以及職業(yè)興趣。在選拔過程中要遵循兩種策略，一是擇優(yōu)策略，在測驗設(shè)計上要求全面、詳細，能力測驗、個性測驗和職業(yè)適應(yīng)性測驗都要使用，而且各測驗維度的權(quán)重關(guān)系也不同。一般在選拔管理人員的時候采用擇優(yōu)策略；二是劣汰策略，在測驗設(shè)計上要求準確、適度，要以從事本崗位工作所需要的基本要求出發(fā)，多用于對一般工作人員的選拔。另外，筆者建議在員工招聘環(huán)節(jié)，可優(yōu)先選擇針對本行業(yè)員工特征制定的員工心理狀態(tài)自評量表來測查應(yīng)聘者的心理健康程度、壓力耐受性特征、人格特征等各相關(guān)因素，畢竟適合本行業(yè)從業(yè)需要的各種心理特征是員工正常工作的基本因素，相信哪家企業(yè)都不會愿意招聘到問題員工。

　　2、培訓與開發(fā)環(huán)節(jié)：心理測量在整個培訓與開發(fā)中主要應(yīng)用于需求分析。通過專業(yè)測量評估在職人員的能力水平、動機需求結(jié)構(gòu)、工作態(tài)度和滿意度等，是培訓需求分析的主題內(nèi)容。在培訓結(jié)束后，對受訓人員再一次做能力、技能及心理狀態(tài)及其他各方面素質(zhì)的評估，以此來驗證培訓的效果。

　　3、晉升環(huán)節(jié)：要想有效地選拔人才，就要了解需要什么品質(zhì)、每項品質(zhì)的權(quán)重、如何了解人的品質(zhì)。除了采用傳統(tǒng)的崗位素質(zhì)模型之外，還可以配合領(lǐng)導能力測試和溝通能力、職業(yè)發(fā)展傾向測試等。

　　4、考核環(huán)節(jié)：將心理測評納入考核科目。目前呼叫中心的考核指標往往都是業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上的，對人員的個性、需求、興趣、動機等方面的心理測評，卻很少涉足。在考核環(huán)節(jié)主要采用能力測驗來對員工的可塑性和發(fā)展?jié)摿M行評定。

　　5、激勵環(huán)節(jié)：傳統(tǒng)的激勵觀點是把人放在被激勵的地位，認為只要存在外在的刺激推動力，人們就會在這些推動力的作用下努力工作。事實上，人們的工作動力絕非如此簡單，它是外在刺激和內(nèi)在需要相結(jié)合的產(chǎn)物。通過心理測驗了解員工內(nèi)心的需求趨勢、動機水平構(gòu)成，才能針對性地建立組織的激勵制度。常用的工具有動機測驗、價值取向測驗和需求模式調(diào)查。

二、測量的實施

　　心理測量在呼叫中心的實施主要是以團體測量的方式為主，因為團體測量在時間上比較經(jīng)濟，而且施測者也不必接受專業(yè)訓練就能擔任。對于施測環(huán)境，一般可選擇呼叫中心的中型培訓教室，要求恒溫無噪音，團體測量的人數(shù)應(yīng)控制在60-80人。由于呼叫中心本身排班的特點，如果占用員工寶貴的休息時間進行測量，測量結(jié)果的可信程度就有待商榷。因為員工本來就反感公司以種種名義占用他們的休息時間，所以在實施測量的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)部分員工并沒有以嚴肅認真的態(tài)度去完成測量，盡管這樣的測量是為了讓他們更好地了解自身！鑒于此，筆者建議應(yīng)當把心理測量當作一項福利而非任務(wù)去完成，這樣才會事半功倍。當員工接電話累的時候，通知他們?nèi)⒓右粋�認知自我的心理測量，將參與測量的時間也算入工時，相信既能保證測量結(jié)果的真實有效，又可以間接緩解員工的工作疲勞，可謂一舉兩得。

　　對于施測者來說，前面提到了不必接受專業(yè)的訓練就能擔任，但也并不是任何人都可以勝任的。首先，施測者盡可能避免是參加測試的人員的上司或領(lǐng)導，因為在面對上司或領(lǐng)導的時候，受測員工往往不能表達出最真實的內(nèi)心想法，在測量的實施過程中會產(chǎn)生阻抗心態(tài)，有條件的呼叫中心可以外聘一名心理測量施測人員。施測前首先對受測員工申明測量的目的，其一是為了員工能更好的認知自己，其二是對員工的心理狀態(tài)有一個整體的把握。然后宣讀統(tǒng)一的測驗指導語，施測人員不應(yīng)把自己的想法加入到測驗已固定的指導語中，以免影響受測員工的回答。在答題過程中，施測人員不能對題目做過多的解釋，應(yīng)該指導受測員工按照他自己對題目的理解去作答。一般一個測驗應(yīng)控制在40分鐘以內(nèi)。

三、測驗結(jié)果的分析

　　標準的心理測驗都有固定的評分體系，其結(jié)果解釋通常也是固定模式的，譬如在16PF人格測試中有一個因素是“聰慧性”，其低分解釋是：學識淺薄，抽象思考能力弱，通常學習能力不強，不能“舉一反三”；高分解釋是：聰明、富有才識，善于抽象思考，通常學習能力強，思考敏捷。而針對呼叫中心人員的結(jié)果解釋就不能如此泛泛而談，應(yīng)結(jié)合座席代表的工作特性來做相應(yīng)的解釋，使結(jié)果呈現(xiàn)得更直觀。另一種呈現(xiàn)測量結(jié)果的方式是采用下面餅狀圖或柱形圖的方式，采用此種方法的好處是用圖形便于更好地做差異性比較。

圖一：餅狀圖和柱形圖



　　另外，通過心理測量可以有效地篩選員工的工作穩(wěn)定性，進而預測員工流失率，以便在流失高峰到來前做好充足的準備（如表1）。

表1：個性測驗維度與工作人員穩(wěn)定性的關(guān)系


　　注：“+”表示該特征越強越有利于工作的穩(wěn)定性；“-”表示該特征越弱越有利于工作的穩(wěn)定性。

　　通過以上測量問卷的應(yīng)用，可以在一定范圍內(nèi)，促進公司決策層利用科學的工具來理解基層員工的真實問題來源，對問題進行定量的分析，從而可以在一定程度上做到預防不良事件在工作過程中的發(fā)生；在相關(guān)的問題定性分析過程中，項目研究人員多數(shù)使用深入訪談的形式來完成，中心員工的問題定性分析，建議使用第三方研究人員執(zhí)行，這樣才可能達到利益危害的避免，也就是員工更可能展現(xiàn)出真實的想法，通過專業(yè)人員的分析、引導，發(fā)現(xiàn)真正的問題癥結(jié)所在，促進調(diào)研、測量、分析工作的有效性，針對問題解決的針對性，保證了科學指導中心員工健康發(fā)展。

　　總的來說，影響員工工作績效、工作心態(tài)和情緒的原因是多方面的，是組織內(nèi)部因素和外部因素以及員工自身原因綜合作用的結(jié)果。在這些因素中，組織內(nèi)部和外部因素表現(xiàn)的形式、時機、過程都是不確定的，我們往往無法控制。但是，如果我們的企業(yè)高層和決策者能夠重視優(yōu)化內(nèi)部管理、員工激勵、情感溝通等方面的工作，可以在一定程度上預防和避免這種組織內(nèi)部和外部因素的影響，把損失降低到最低限度，最終達到企業(yè)所期望的目標，企業(yè)與員工共同得到發(fā)展。

　　作者為心理學專家，獨立顧問。

客戶世界


相關(guān)鏈接:
呼叫中心的創(chuàng)新與提高 2009-01-06
“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理 2009-01-04
提升首次呼叫解決率是降低運營成本的最佳方法 2009-01-04
2008年呼叫中心培訓顧問工作回顧和展望 2009-01-04
電信呼叫中心的管理提升 2008-12-30

分類信息:     運營管理專欄_文摘