呼叫中心的未來(lái)管理（下）
許乃威 2008/11/27
前面兩期談到事前管理學(xué)的基本觀念，我們這一期要完整的介紹事前管理學(xué)的指標(biāo)體系。
要了解事前管理學(xué)的指標(biāo)體系，必須先問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：
我平常在管理的，是比較急的事情，還是比較重要的事情？
每次我在公開(kāi)演講時(shí)問(wèn)大家這個(gè)問(wèn)題，幾乎大部分都會(huì)回答：比較重要的。
人是有強(qiáng)大本能反應(yīng)的，本能上告訴自己，我一定必須要管比較重要的，因?yàn)楸容^急的事情，不一定重要，而一件本來(lái)重要但不急的事情，往往因?yàn)樽约旱难诱`處理，突然變成緊急起來(lái)。
有一次我到北京講課，對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)很客氣，中午要請(qǐng)我吃飯，還找了經(jīng)理和后臺(tái)人員7、8個(gè)陪同，大家一起走路到培訓(xùn)教室外面的海鮮餐廳，沒(méi)想到餐廳里面都是人，排隊(duì)還排到了門(mén)口外面，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)經(jīng)理說(shuō)，有訂位嗎？
經(jīng)理低著頭說(shuō)，沒(méi)有。
本來(lái)中午有1個(gè)半小時(shí)可以很從容吃一頓海鮮飯的，結(jié)果因?yàn)槭孪葲](méi)有訂位，而現(xiàn)場(chǎng)又?jǐn)D滿了人，突然變成緊急了起來(lái)。
我們8個(gè)人站在門(mén)口，附近又沒(méi)有餐廳，經(jīng)理和副理跟餐廳領(lǐng)班不斷爭(zhēng)吵，要求要早點(diǎn)給我們位子，結(jié)果等到我們坐下，終于有了第一口飯，已經(jīng)剩下30分鐘不到的時(shí)間。
一件重要而本來(lái)可以不急的事，因?yàn)樯俅蛄艘煌娫�，變成了緊急而必須馬上花所有精力處理的事情。
我想要再請(qǐng)問(wèn)各位一次，平常各位在管理的，是比較急的事情，還是比較重要的事情？
如果你的回答還是比較重要的，請(qǐng)讓我用三個(gè)著名的練習(xí)題目，來(lái)證明大部分管理者在管的，都是比較急的，而不是比較重要的。
底下是著名的咨詢機(jī)構(gòu)MetricNet所列呼叫中心最重要的28個(gè)KPI指標(biāo)：
| 成本類(lèi) 每通電話成本 每分鐘電話成本 |
質(zhì)量類(lèi) 質(zhì)量分?jǐn)?shù) 客戶滿意度 重復(fù)處理率 |
產(chǎn)量類(lèi) 處理量/人月 人員利用率 |
| 話務(wù)員類(lèi) 工時(shí)利用率 人員流失率 考勤 培訓(xùn)時(shí)間 客服代表占比 遵時(shí)率 員工任用期 員工滿意度 |
服務(wù)水平類(lèi) 平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng) 放棄率 服務(wù)水平 平均等待時(shí)間 平均保留時(shí)間 客戶耐心度 忙線比 |
電話處理類(lèi) 平均處理時(shí)長(zhǎng) 通話時(shí)長(zhǎng) 話后處理時(shí)長(zhǎng) 一次解決率 自助服務(wù)率 轉(zhuǎn)接電話率 |
請(qǐng)問(wèn)如果你必須從這28個(gè)指標(biāo)里面，挑出四個(gè)你認(rèn)為最重要的指標(biāo)，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)挑哪四個(gè)？
請(qǐng)不要亂猜，MetricNet給出了提示，它說(shuō)什么是成功的呼叫中心？就是用最少的人力，提供客戶最滿意的服務(wù)。
我想請(qǐng)問(wèn)你的是，最少的人力成本，這要怎么測(cè)量？給客戶最滿意的服務(wù)，這又要怎么測(cè)量？
MetricNet這篇文章舉世聞名，對(duì)我的啟發(fā)也很大，你可以到 www.callcentermagazine.com網(wǎng)站上，搜尋Eric
Zbikowski這個(gè)人，你就會(huì)看到這篇很棒的文章。
我們常說(shuō)績(jī)效考核，績(jī)效管理，什么是績(jī)效管理，就是你建立了一個(gè)核心理念，你給了你的呼叫中心一個(gè)愿景，然后你找到一個(gè)測(cè)量的方法，把你的核心理念，把你的愿景，轉(zhuǎn)化成一些能夠測(cè)量的指標(biāo)，這就是績(jī)效管理。
MetricNet的這篇文章，剛好就是績(jī)效管理一個(gè)很好的練習(xí)，Eric先生認(rèn)為的核心理念是：就是用最少的人力，提供客戶最滿意的服務(wù)，轉(zhuǎn)化成可以測(cè)量的KPI指標(biāo)，顯然前兩個(gè)答案是客戶滿意度和每通電話成本。
MetricNet這篇文章有名的地方來(lái)了，Eric先生問(wèn)了一個(gè)有趣的問(wèn)題：哪個(gè)指標(biāo)是影響客戶滿意度最深的？
MetricNet這篇文章開(kāi)啟了呼叫中心源頭指標(biāo)的研究，MetricNet利用了一千家呼叫中心的數(shù)據(jù)（這家公司是專(zhuān)門(mén)收集呼叫中心數(shù)據(jù)，販賣(mài)標(biāo)竿數(shù)字的），比對(duì)了四項(xiàng)因素：平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平、放棄率和一次解決率。
猜猜看，這四個(gè)因素里面，哪一個(gè)影響客戶滿意度最深？
我想你很容易猜的出來(lái)，我到各地演講，大家?guī)缀醵际潜娍谝恢碌恼f(shuō)：一次解決率。
非常好，但我想請(qǐng)問(wèn)的是，你有在測(cè)量一次解決率嗎？
我去過(guò)這么多呼叫中心，不到10％有測(cè)量一次解決率，大家都知道這很重要，這甚至是呼叫中心第二重要的指標(biāo)（因?yàn)樗绊懥俗钪匾闹笜?biāo)─客戶滿意度），但為何你沒(méi)有測(cè)量？
你平常在管理的，是比較急的事情，還是比較重要的事情？
一次解決率為何這么重要？因?yàn)樗呛艚兄行奈ㄒ荒茏寔?lái)電量減少的指標(biāo)。
我常常聽(tīng)呼叫中心的錄音檔，聽(tīng)到客戶來(lái)電問(wèn)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)這業(yè)務(wù)要怎么辦理，客服代表就說(shuō)請(qǐng)你到營(yíng)業(yè)廳去辦理。
猜猜看，后面客戶常常緊接著打一通電話來(lái)問(wèn)什么？
營(yíng)業(yè)廳要怎么走？
后面還打來(lái)一通問(wèn)什么？
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間到幾點(diǎn)？
后面還打來(lái)一通問(wèn)什么？
要帶什么證件去？
如果能提高一次解決率，后面這幾通電話都不會(huì)再打來(lái)了，來(lái)電量會(huì)減少，呼叫中心的人力也會(huì)減少！
我到一個(gè)大型銀行去上課，他們很得意的告訴我，他們有專(zhuān)人專(zhuān)門(mén)在聽(tīng)一次沒(méi)解決的來(lái)電，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)規(guī)律，就是客服代表要客戶傳真他的親筆簽名，猜猜看，客戶傳真進(jìn)來(lái)以后，往往打一通電話給客服中心問(wèn)什么？
他們發(fā)現(xiàn)，一天6千通電話，就只是問(wèn)說(shuō)傳真收到了沒(méi)有？
他們改變了流程，一旦收到客戶傳真，就主動(dòng)發(fā)短信通知客戶，這6千通電話?cǎi)R上消失不見(jiàn)了。
一次解決率既然這么神奇，只要一個(gè)聰明的人，花功夫去聽(tīng)那個(gè)重復(fù)來(lái)電的電話，想到一個(gè)聰明的辦法，來(lái)電量盡然就會(huì)降低，客戶滿意度就會(huì)提高，為何你沒(méi)有測(cè)量？
你平常在管理的，是比較急的事情，還是比較重要的事情？
我們看看第四個(gè)答案，Eric先生問(wèn)說(shuō)，影響每通電話成本最深的指標(biāo)又是哪一個(gè)？是平均處理時(shí)長(zhǎng)，還是人員利用率？
他發(fā)現(xiàn)是人員利用率，因?yàn)槠骄幚頃r(shí)長(zhǎng)不容易劇烈震蕩，但人員利用率只要排班人員排錯(cuò)了班，就會(huì)發(fā)生劇烈變化。
我想請(qǐng)問(wèn)的是，你有考核人員利用率嗎？
如果有考核，人員利用率的考核目標(biāo)數(shù)字是多少？
人員利用率的考核，是一個(gè)讓我們非常頭痛的事情，我們顯然是希望人員利用率要高，但又不能太高，因?yàn)槿藛T利用率太高，客服代表可能就開(kāi)始胡說(shuō)八道了。
有聽(tīng)說(shuō)過(guò)69到74這個(gè)標(biāo)竿數(shù)字嗎？
如果上面這些問(wèn)題不熟悉，我還是想請(qǐng)問(wèn)：
你平常在管理的，是比較急的事情，還是比較重要的事情？
你如果沒(méi)有完全被我說(shuō)服，我再用ICMI一本著名的書(shū)─呼叫中心管理速成里面，布拉德院長(zhǎng)的一個(gè)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)大家：
在MetricNet的這28個(gè)指標(biāo)里面，你如果只能選兩個(gè)，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)選兩那個(gè)？
布拉德院長(zhǎng)給了一個(gè)不同的核心理念，他認(rèn)為一個(gè)好的呼叫中心，就是讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，做適當(dāng)?shù)氖虑椤?br />
哪兩個(gè)指標(biāo)，測(cè)量了適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和適當(dāng)?shù)氖虑椋?br />
布拉德院長(zhǎng)的答案是：遵時(shí)率和質(zhì)量管理。
布拉德院長(zhǎng)顯然認(rèn)為呼叫中心的源頭指標(biāo)就是這兩個(gè)─遵時(shí)率和質(zhì)量管理，他認(rèn)為只要客服代表遵照排班師排出的班表，準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)休息，然后有一套強(qiáng)大的質(zhì)檢作業(yè)，強(qiáng)大的輔導(dǎo)辦法，呼叫中心的管理就一定會(huì)上軌道。
他在他那本有名的書(shū)─呼叫中心管理速成里面，詳細(xì)闡述了為何他選了這兩個(gè)指標(biāo)，當(dāng)作呼叫中心最核心的指標(biāo)。
問(wèn)題又來(lái)了，請(qǐng)問(wèn)你有測(cè)量遵時(shí)率嗎？什么是遵時(shí)率，就是排班遵守率，遵照班表在作息。
遵時(shí)率跟考勤是有一些區(qū)別的，它把考勤轉(zhuǎn)化為一個(gè)數(shù)字，讓一個(gè)遲到50分鐘的人，和一個(gè)遲到10分鐘的人，在數(shù)字有體現(xiàn)了區(qū)別。
我那個(gè)煩人的問(wèn)題又來(lái)了：
你平常在管理的，是比較急的事情，還是比較重要的事情？
談到質(zhì)量管理，我發(fā)現(xiàn)歐美呼叫中心最近最紅的科技發(fā)展叫做語(yǔ)音識(shí)別，也就是計(jì)算機(jī)突然之間懂了人說(shuō)的話，可以用計(jì)算機(jī)分析跟客戶對(duì)話的錄音檔。
本來(lái)在2005年只有25家呼叫中心使用了這項(xiàng)技術(shù)，但在2007年瞬間超過(guò)了1242家，年增長(zhǎng)率超過(guò)驚人的268％。
這些呼叫中心用語(yǔ)音識(shí)別的主要目的不是檢查客服代表的質(zhì)量問(wèn)題，而是找出客戶不滿的共同原因，找出一次沒(méi)解決的電話當(dāng)中有什么共同特征。
語(yǔ)音識(shí)別幫助這些呼叫中心改造了流程，改變了組織，因?yàn)樗麄冑|(zhì)檢作業(yè)的重點(diǎn)不再是處罰客服代表，而是讓流程進(jìn)步，讓組織進(jìn)步。
你質(zhì)檢作業(yè)的重點(diǎn)，是改造流程，改造組織嗎？
如果不是，那你并不孤單，我發(fā)現(xiàn)中國(guó)呼叫中心90％以上質(zhì)檢作業(yè)的重點(diǎn)，還是在處罰客服代表。
你平常在管理的，是比較急的事情，還是比較重要的事情？
如果我還沒(méi)有說(shuō)服你，我在拿另外一個(gè)著名組織COPC的剝洋蔥理論來(lái)考驗(yàn)一下大家：
底下這問(wèn)題，是微創(chuàng)大宇宙常務(wù)副總裁徐欣在上海一場(chǎng)大會(huì)的演講內(nèi)容，微創(chuàng)大宇宙是微軟跟大宇宙合資的外包公司，徐欣雖然不是COPC的成員，但他早期獲得COPC的協(xié)調(diào)員認(rèn)證，曾經(jīng)大力推廣過(guò)COPC的理念。
徐欣問(wèn)說(shuō)，他們主管每天上班會(huì)關(guān)注下面四層的關(guān)鍵因素，我發(fā)現(xiàn)前三層基本描述了影響服務(wù)水平最重要的前三大源頭指標(biāo)，請(qǐng)問(wèn)這前三層是什么？
第一層，我們所有的運(yùn)營(yíng)人員以及管理人員，會(huì)關(guān)注的是_____。
第二層要關(guān)注的是_____，他在在那兒，有沒(méi)有產(chǎn)生足夠多的工作時(shí)間，就是在電話的忙線時(shí)間等等。
第三層我們看一下，它的____。每天的產(chǎn)量不管是電話的call量，以及email處理量等等。
第四層就是在所有前三層洋蔥剝的很漂亮的情況下，要?jiǎng)兊粢恍〾牡难笫[皮，就是管理績(jī)效的異常者。大家的平均事件處理率，我們做一個(gè)長(zhǎng)期的跟蹤和服務(wù)，把處理績(jī)效在后20％的人，通過(guò)種種的辦法提高上來(lái)。
徐欣給出的答案，第一層是排班契合度，第二層是在線繁忙度，第三層是各種利用率。
又來(lái)了一個(gè)讓我們看了眼花的指標(biāo)─排班契合度，這盡然是微創(chuàng)大宇宙的主管每天最關(guān)注的指標(biāo)。
這又是什么鬼東西？
排班契合度就是排班師排出的班務(wù)，是不是人力排放的跟來(lái)電量趨勢(shì)相同，電話量高，人力多，電話量少，人力少。
你身為呼叫中心的主管，你有重點(diǎn)關(guān)注過(guò)排班契合度嗎？
你知道除了畫(huà)兩條線用肉眼來(lái)看之外，要怎么計(jì)算排班契合度嗎？
你平常在管理的，是比較急的事情，還是比較重要的事情？
徐欣給的第二層是在線繁忙度，所謂的在線繁忙度在許多呼叫中心叫做人員值機(jī)比，就是客服代表坐在值機(jī)臺(tái)上進(jìn)行服務(wù)的時(shí)間比率，其實(shí)也就是把簽入系統(tǒng)時(shí)間去掉了小休時(shí)間。
控管在線繁忙度等于控管了小休率。
你有控管小休率嗎？
我利用我手中的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，影響呼叫中心成本最深的源頭指標(biāo)的確是人員利用率，就是客服代表講電話和話后處理的時(shí)間比率，而影響人員利用率最深的源頭指標(biāo)有兩個(gè)，一個(gè)是排班契合度，另外一個(gè)就是小休率。
客服代表如果小休率高，一般人員利用率就不高，如果坐在位子上，飯也不吃，尿也不尿，人員利用率就高。
小休率需要控管的理由不只是它影響了人員利用率，還有一個(gè)重要的理由，就是著名的愛(ài)爾蘭現(xiàn)象。
荷蘭工程師愛(ài)爾蘭發(fā)現(xiàn)，呼叫中心只要有少數(shù)人員的變動(dòng)，服務(wù)水平馬上就會(huì)有劇烈的影響，現(xiàn)場(chǎng)就算有100多人，只要有3個(gè)人同時(shí)之間離開(kāi)座位，很可能服務(wù)水平就會(huì)從70掉到了40。
小休率顯然是呼叫中心成本的源頭的源頭指標(biāo)，而且還會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)水平，是指標(biāo)中的重中之重，但你有控管客服代表的小休率嗎？
你平常在管理的，是比較急的事情，還是比較重要的事情？
你會(huì)告訴我說(shuō)，小休率很難控管啊，尿尿是人的基本人權(quán)，只要控管的過(guò)嚴(yán)，很容易引起客服代表強(qiáng)烈反彈的。
但重要的事情，他的特征不就是很難想到辦法嗎？
考驗(yàn)?zāi)闶欠袷呛玫墓芾碚�，不就是在很難的事情里面，找到聰明的辦法嗎？
如果我上面這三個(gè)題目，讓你稍微感覺(jué)到你的確花了太多功夫在緊急的事情，而不是重要的事情，那什么是重要的事情？
重要的事情，就是事情的因，而不是事情的果。
事情的果是沒(méi)有辦法管理的，因?yàn)槟鞘锹浜笾笜?biāo)，你要改變一件事情，唯一能改的，就是事情的因，因?yàn)橹挥惺虑榈囊蚋淖兞耍虑榈墓艜?huì)改變。
事情的因就是源頭指標(biāo)。
那呼叫中心的源頭指標(biāo)有哪些？
要如何識(shí)別這個(gè)指標(biāo)是源頭指標(biāo)呢？
服務(wù)水平是不是源頭指標(biāo)？
人員處理量是不是源頭指標(biāo)？
我經(jīng)過(guò)這一年多來(lái)的思考，發(fā)現(xiàn)了識(shí)別源頭指標(biāo)的一個(gè)重要法則，而且屢試不爽。
我發(fā)現(xiàn)識(shí)別源頭指標(biāo)，只要用下面這三個(gè)特征來(lái)識(shí)別就行，只要這三個(gè)特征出現(xiàn)其中兩個(gè)以上，基本上就是源頭指標(biāo)。
源頭指標(biāo)的三大特征是：
不容易測(cè)量，通常沒(méi)人管它，而沒(méi)管它好像也沒(méi)事。
服務(wù)水平是不是源頭指標(biāo)？
服務(wù)水平當(dāng)然不是，因?yàn)樗苋菀诇y(cè)量，全世界的人都在管它，而只要服務(wù)水平不好，所有人都很想要跳樓。
我演講時(shí)常常會(huì)問(wèn)，男人結(jié)婚了一段時(shí)間以后，女人很想要再去度一次蜜月，男人會(huì)把帶老婆在去度一次蜜月，當(dāng)作源頭指標(biāo)，還是事后指標(biāo)？
答案一定是：源頭指標(biāo)！
你很驚訝嗎？你以為是事后指標(biāo)嗎？
你只要把源頭指標(biāo)的后兩項(xiàng)特征套用進(jìn)去，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)一定是源頭指標(biāo)。
因?yàn)槟腥藭?huì)覺(jué)得帶老婆在去度蜜月，好像不用什么管它，而且沒(méi)管這件事，好像也沒(méi)有什么事。
但男人們，你不把這件事放在心上，女人真的沒(méi)有什么事嗎？
有了這個(gè)識(shí)別法則之后，那呼叫中心的源頭指標(biāo)到底有哪些？
我把源頭指標(biāo)分成了兩大類(lèi)，外部影響和內(nèi)在因素，而內(nèi)部因素又分成質(zhì)量、效率和員工素質(zhì)這三類(lèi)。
這是我列出的源頭指標(biāo)：
外部影響：
作者供稿 CTI論壇編輯
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