呼叫中心話務(wù)預(yù)測的黃金法則運(yùn)用
余騰云 2008/10/13
服務(wù)水平是任何一個呼叫中心都非常關(guān)注的KPI指標(biāo)，而在呼叫中心的運(yùn)營管理中，話務(wù)預(yù)測、人員排班和遵時率的控制是確保接通服務(wù)水平的三個關(guān)鍵控制點(diǎn)。在這三個控制點(diǎn)中，話務(wù)預(yù)測是后者的根本基礎(chǔ)，也就是說當(dāng)話務(wù)預(yù)測發(fā)生偏離時，人員排班和遵時率的控制做的再完美，也是無濟(jì)于事的。
在國內(nèi)的絕大部分呼叫中心仍在延用手工方式進(jìn)行話務(wù)預(yù)測，即便某些已經(jīng)采用了大型排班軟件的呼叫中心，由于種種因素，系統(tǒng)的話務(wù)預(yù)測結(jié)果仍然需要去手工修正才能真正用于排班。在長期的咨詢項(xiàng)目中，筆者發(fā)現(xiàn)很多呼叫中心都沒有專門的話務(wù)預(yù)測人員。即便有專人專崗，話務(wù)預(yù)測也停留在一個非常粗放的階段，而且對于話務(wù)預(yù)測存在以下普遍的認(rèn)識誤區(qū)：
一、預(yù)測話務(wù)量而不是呼叫負(fù)荷
呼叫中心管理中常見的錯誤是將話務(wù)量作為唯一預(yù)測。如果單看話務(wù)量，6000個電話一定要比5000個電話需要安排更多的人員。其實(shí)，平均處理時長為120秒的5000個電話比平均處理時才為90秒的6000個電話需要安排更多的人員，因?yàn)榍罢邔艚兄行牡脑拕?wù)負(fù)荷更大。因此，如果僅僅是預(yù)測話務(wù)量，我們很可能就會犯以上的這類錯誤，所以，在呼叫中心的話務(wù)預(yù)測中并不是簡單預(yù)測話務(wù)量，而是整個呼叫中心的話務(wù)呼叫負(fù)荷預(yù)測：
呼叫負(fù)荷 = 話務(wù)量 x 平均處理時間 （呼叫期間+后續(xù)工作時間）
二、預(yù)測對象為呼叫中心整體而不是細(xì)分為呼叫類型
不同的呼叫類型會有不同的平均處理時間值。例如業(yè)務(wù)咨詢類的電話和夢網(wǎng)投訴類的電話處理時長肯定不一樣，引起不同的因素有很多，可能是呼叫者類型，事情的復(fù)雜度，或客戶代表在回答問題時的技能等。如果我們只是針對呼叫中心平均的通話時長作為預(yù)測依據(jù)，當(dāng)話務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時，這個預(yù)測依據(jù)很可能會帶來預(yù)測的偏差。因此，在話務(wù)預(yù)測時應(yīng)該對每一類型呼叫進(jìn)行預(yù)測。
三、預(yù)測間隔偏長
筆者發(fā)現(xiàn)很多公司的呼叫中心在做話務(wù)預(yù)測時通常是做一周或一個月的預(yù)測。這樣的話，有些特殊情況會沒有好好考慮，如公共假日。因此最好的預(yù)測是間隔時間不超過30分鐘，即使在做一個月的話務(wù)預(yù)測時，也應(yīng)該精準(zhǔn)到這一個月中每一天中的每30分鐘的話務(wù)預(yù)測量，這樣不僅對科學(xué)的人員排班帶來了準(zhǔn)確的支持?jǐn)?shù)據(jù)，而且便于運(yùn)營人員及時根據(jù)預(yù)測量發(fā)現(xiàn)話務(wù)異常變化，以便快速采取應(yīng)變措施來應(yīng)對。
四、預(yù)測采用的是KPI數(shù)據(jù)而不是現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)
盡管主要性能指標(biāo)（KPIs）在呼叫中心被廣泛使用作為衡量責(zé)任的主要指標(biāo)，但使用這些數(shù)據(jù)來進(jìn)行預(yù)測可能會扭曲真實(shí)數(shù)據(jù)，現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)不管是好是壞，它們是唯一的預(yù)測數(shù)據(jù)來源。例如我們在平均通話時長的KPI指標(biāo)為90秒，而現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)是95秒，在做話務(wù)預(yù)測時，我們的測算依據(jù)就一定只能拿95秒作為基準(zhǔn)，這樣的話務(wù)預(yù)測結(jié)果才能最真實(shí)的反映出客觀情況。
以上是在話務(wù)預(yù)測中的一些常見誤區(qū)，只有避開了這些誤區(qū)，我們在話務(wù)預(yù)測中才能有一個正確的認(rèn)識。同時我們也應(yīng)該看到話務(wù)預(yù)測存在很多特殊情況，即便是在同一個行業(yè)的不同的呼叫中心，它的話務(wù)模型結(jié)構(gòu)也可能存在較大的差異性，這是因?yàn)椋?br />
1.呼叫者的忍耐程度將會影響服務(wù)水平
呼叫者的忍耐度或呼叫者原因等候的時間可以受到如下很多因素的影響：
- 誰支付電話費(fèi):400電話和800電話的撥打者對于呼叫中心的忍耐程度是絕對不同的；
- 呼叫者致電的目的：致電銀行掛失信用卡的撥打者和致電銀行查詢帳戶余額的撥打者的呼損放棄時間是不同的；
- 地域性客戶的特性：以中國移動為例，我們在咨詢項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)廣東地區(qū)的客戶比黑龍江地區(qū)的客戶在話務(wù)等待耐心方面就會差了很多；
除以上原因外，以下的各種因素也將對客戶的忍耐程度產(chǎn)生影響：
- 與公司以前的合作經(jīng)歷;
- 呼叫者對公司服務(wù)質(zhì)量的期望;
- 競爭者的服務(wù)質(zhì)量;
- 呼叫者的電話從哪里來
2.等候動力學(xué)的影響
呼叫中心的不可見等候動力學(xué)與超市的可見性等候是非常的不同。
在可見的等候中，通�？蛻粼陂_始的時候很不高興，但當(dāng)他們離被服務(wù)時間越來越近時，他們變得越來越高興，這是在大多數(shù)超市可見的情況。而呼叫中心的排隊(duì)等候則屬于不可見等候，在不可見等候中，客戶開始很高興，因?yàn)樗麄冇X得很快會接通電話，但當(dāng)他們等待的時間越來越長時，他們變得非常的不高興。有些較先進(jìn)的呼叫中心具有可見性等候提示功能，例如會提示客戶還有多少秒將會被接通等，但是當(dāng)系統(tǒng)具有大客戶優(yōu)先接入或話務(wù)溢出分流功能時，使用等候提示時間這個功能時就需要特別小心了，因?yàn)榭蛻魰浪诘群蜿?duì)列中可能不是往前而是往后。
在明白了影響話務(wù)模型結(jié)構(gòu)的差異性因素后，在話務(wù)預(yù)測和排班中我們有四條黃金法則是可以幫助大家在實(shí)際工作中更好的去掌控各類情況：
黃金法則一：服務(wù)水平提高 = 利用率降低
為提高服務(wù)水平，呼叫中心需要更多的員工來及時回答客戶的問題，這樣每個客戶代表的工作負(fù)荷將會降低�？梢灶A(yù)見到的當(dāng)服務(wù)水平每提高一個百分點(diǎn)，工時利用率則會相應(yīng)進(jìn)行降低，這二個指標(biāo)在呼叫中心管理體系中是呈負(fù)相關(guān)。
黃金法則二：客戶代表的增加= 平均應(yīng)答速度和中繼線負(fù)荷的降低
當(dāng)一個呼叫中心客戶代表人數(shù)增加時，等待回答的電話會被盡快答復(fù)，因此平均應(yīng)答速度降低，從而中繼線被占據(jù)時間也降低。這三個指標(biāo)在呼叫中心管理體系中也是呈負(fù)相關(guān)。
黃金法則三：回報減少法則
當(dāng)一個呼叫中心服務(wù)水平較低時，增加客戶代表將會對提高服務(wù)水平有明顯作用。但當(dāng)服務(wù)水平不斷上升時，增加客戶代表人數(shù)的作用將越來越低，直至為零。
黃金法則四：資源共享創(chuàng)造效率
當(dāng)一個呼叫中心客戶代表資源增大時，呼叫中心的工作效率將會增加。效率包括：
在同等服務(wù)水平和同樣多的客戶代表情況下，呼叫中心能處理更多的呼叫。
在同等服務(wù)水平和較少的客戶代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。
在較高的服務(wù)水平和同樣多的客戶代表情況下，呼叫中心可處理同等的呼叫量。
從以上可見，呼叫中心的話務(wù)預(yù)測決不是一項(xiàng)簡單的工作，它和呼叫中心的客戶分析、業(yè)務(wù)類型分析、IVR結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、服務(wù)策略設(shè)計(jì)、呼叫中心資源整合等方面都是密不可分的，只有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和掌握了這些知識，才有可能為呼叫中心的運(yùn)營打牢堅(jiān)實(shí)的基石。
本文刊載于《客戶世界》2008年10月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深專家。
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