呼叫中心的未來(lái)管理(上)
許乃威 2008/09/17
一直沒(méi)有機(jī)會(huì)看[富爸爸窮爸爸]這本世界名著,最近有機(jī)會(huì)讀了一遍,突然領(lǐng)悟到原來(lái)呼叫中心管理就是[富爸爸]和[窮爸爸]的區(qū)別。 你一定會(huì)說(shuō),客戶的呼叫量,或是客戶的呼入時(shí)間,我們?cè)趺从修k法控制?
其實(shí),控制接通就是窮爸爸,控制呼入才是富爸爸!
我在強(qiáng)調(diào)一遍:
控制接通只能當(dāng)窮爸爸,控制呼入才是富爸爸!
控制接通就好比一個(gè)貧窮的家庭,只有一塊面包,但窮爸爸要給三個(gè)小孩吃一整天,那怎么辦?只有每個(gè)小孩每一餐咬一口面包,控制咬面包的大小,才能讓每一餐都有面包吃。
控制接通只能讓你貧窮的過(guò)日子,絕對(duì)不會(huì)讓你變成富爸爸,因?yàn)槟憔褪窃谄S趹?yīng)付你的未來(lái),你根本沒(méi)有時(shí)間去思考你的未來(lái),你能把電話給處理完就不錯(cuò)了,其它根本什么都想不到了。
作為領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的你,請(qǐng)先把下面三個(gè)問(wèn)題看完:
。1)你是不是把你大部分時(shí)間都盯在服務(wù)水平這個(gè)數(shù)字上面?昨天服務(wù)水平只有78,而公司要求是80,少了兩個(gè)點(diǎn),怎么辦?
。2)你是不是把你大部分時(shí)間都花在如何『應(yīng)付』客戶的電話上面?昨天那個(gè)討厭的客戶打電話來(lái)投訴,我到底要怎么跟我老板匯報(bào)這件事?
(3)你是不是把你大部分時(shí)間都花在考核你可愛(ài)的員工上面?昨天那個(gè)小姑娘又請(qǐng)假了,這禮拜連續(xù)兩次請(qǐng)假,我要找她好好來(lái)面談一下了。
先不要繼續(xù)往下看這篇文章,先讓時(shí)間靜止下來(lái),給自己五分鐘,把書合起來(lái),把網(wǎng)絡(luò)關(guān)掉,靜下心來(lái)好好想一想,每天處理這些問(wèn)題,你真的有一天會(huì)變成富爸爸嗎?
控制接通有許多辦法,我在各地上課,教導(dǎo)大家使用不少辦法來(lái)提高接通率,利用提高排班擬合度、加強(qiáng)小休率的控管、工時(shí)利用率的管控(到公司就必須花足夠時(shí)間簽入系統(tǒng)工作)、將重兵部隊(duì)囤在話務(wù)高峰(黃金時(shí)段的黃金觀感)、現(xiàn)場(chǎng)人員變動(dòng)不能過(guò)劇(二郎現(xiàn)象的管控),但這些辦法都是窮爸爸的作法,都是黃河泛濫,我們?cè)诤幽虾秃颖敝鹪絹?lái)越高的大堤,都是在后面防堵,而不是在源頭想辦法。
控制呼入才是在源頭想辦法,才是富爸爸的觀念,才是對(duì)未來(lái)作投資,讓未來(lái)不再發(fā)洪水,而不是試圖當(dāng)洪水來(lái)的時(shí)候,用一層高過(guò)一層的大堤來(lái)防堵洪水。
這是一個(gè)觀念上的重大差異,但只有你突破了這個(gè)觀念,你才開(kāi)始有了富人想法,你的呼叫中心才開(kāi)始走上正面循環(huán)。
你會(huì)說(shuō),呼入要怎么控制?客戶來(lái)電,是客戶自己決定的,我們要怎么控制啊?
富人觀念就是挑戰(zhàn)傳統(tǒng)上認(rèn)為理所當(dāng)然的事情,然后經(jīng)過(guò)詳細(xì)的辯證思考,從大家認(rèn)為的不可能當(dāng)中找出一條路。
我常說(shuō),其實(shí)客戶來(lái)電都是我們激發(fā)的,如果不是我們激發(fā),客戶神經(jīng)病打電話來(lái)干嗎?如果不是我們發(fā)賬單出去,不是我們發(fā)營(yíng)銷短信出去,不是我們推廣各種業(yè)務(wù),要客戶打電話來(lái)問(wèn)我們,不是我們無(wú)法一次解決客戶問(wèn)題,導(dǎo)致客戶重復(fù)來(lái)電,客戶干嗎費(fèi)神拿起電話來(lái)打呢?
如果是我們激發(fā)的,那我們?cè)趺纯赡軙?huì)完全無(wú)法控制呢?
你們呼叫中心賬單日和平日的話務(wù)量是不是相距很大?有沒(méi)有超過(guò)2倍以上?
是不是因?yàn)檫@個(gè)巨大的差距,導(dǎo)致你們?cè)谫~單日人員不足,但平日卻人員過(guò)剩?
你真的很確定這個(gè)差距是沒(méi)有辦法縮小的嗎?
富爸爸的觀念,就是不接受傳統(tǒng)認(rèn)為不可能的事情,挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的看法,從里面找到一條屬于自己的出路,然后資產(chǎn)就迅速增加,財(cái)富很快就累積了起來(lái),因?yàn)閯e人完全沒(méi)有想到,也不會(huì)去做。
控制呼入最典型的代表就是一次解決率。
我到各地移動(dòng)電信上課,發(fā)現(xiàn)許多移動(dòng)電信呼叫中心的一次解決率大約在80%左右。移動(dòng)電信對(duì)于一次解決率的定義是兩小時(shí)內(nèi)的非重復(fù)來(lái)電,就認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)一次解決。
我常常問(wèn)學(xué)生說(shuō),一天10萬(wàn)通電話(這對(duì)移動(dòng)電信的呼叫中心來(lái)說(shuō),是很普遍見(jiàn)到的數(shù)字),一次解決率如果是80%,代表兩小時(shí)內(nèi)有2萬(wàn)通電話是重復(fù)來(lái)電的,而且是剛剛在兩小時(shí)之間重復(fù)打來(lái)的,兩小時(shí)內(nèi)有2萬(wàn)通的重復(fù)來(lái)電,這是多么驚人的數(shù)字!
如果我們能提高一次解決率,重復(fù)來(lái)電就減少了,呼入量就減少了,人員自然就減少了。
根本不必花功夫作什么控制接通的管理手段,就能夠達(dá)到控制接通的目的。
這才是投資未來(lái),從源頭想答案!
但你有一個(gè)專職的人員,甚至一個(gè)專職的部門,專門在負(fù)責(zé)一次解決率的提高嗎?
基金公司專門拿股票散戶的錢,來(lái)進(jìn)行各種各樣的投資;鸸静粫(huì)隨便找個(gè)掃地的來(lái)管理這些投資,而是找專門的基金管理人來(lái)負(fù)責(zé),為何?
因?yàn)樽龉善蓖顿Y是一個(gè)專門的事業(yè),需要有經(jīng)驗(yàn)的人專職來(lái)負(fù)責(zé)。
呼叫中心一次解決率是一個(gè)[未來(lái)管理]的指標(biāo),是一個(gè)讓你未來(lái)發(fā)生洪水概率減少的指標(biāo),也需要有經(jīng)驗(yàn)的人專門來(lái)負(fù)責(zé)。
我最近看到一個(gè)上海出租車師傅的故事,典型的富爸爸,一個(gè)微軟的高層主管坐到他的車,聽(tīng)到他講了下面這段話:
“千萬(wàn)不能被客戶拉了滿街跑。而是通過(guò)選擇停車的地點(diǎn),時(shí)間,和客戶,主動(dòng)地決定你要去的地方!
這是多么奇怪的一句話!
一個(gè)出租車師傅,怎么可能主動(dòng)決定自己要去的地方呢?
一個(gè)出租車師傅要去哪里,難道不是客戶決定的嗎?
但如果這個(gè)師傅能夠做的到,這是不是代表我們呼叫中心也有可能引導(dǎo)客戶去我們要他去的地方呢?
下面這兩個(gè)問(wèn)題,回答了上海這師傅為何能夠主動(dòng)決定他要去的地方,也回答了為何這個(gè)師傅是典型的富爸爸代表:
“你是個(gè)出租車師傅,醫(yī)院門口,你看到一個(gè)拿著藥的,還有一個(gè)拿著臉盆的,請(qǐng)問(wèn)你帶哪一個(gè)?”
“你在上海人民廣場(chǎng)看到三個(gè)潛在客戶,第一個(gè)是一年輕女子,拿著小包,剛買完?yáng)|西的樣子,旁邊是一對(duì)青年男女,一看就是逛街的,第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的,外面羽絨服的男子,拿著筆記本包,請(qǐng)問(wèn)你選哪一個(gè)?”
下一期我會(huì)揭曉這些答案,請(qǐng)花花功夫想一想,因?yàn)橹挥兴伎,才能讓你變成富爸爸?br />
上海這師傅講過(guò)幾次很有意思的話,他說(shuō):
“有人說(shuō)做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上,從客戶的角度去思考!
“很多司機(jī)都抱怨,生意不好做啊,油價(jià)又漲了啊,都從別人身上找原因。
我說(shuō),你永遠(yuǎn)從別人身上找原因,你永遠(yuǎn)不能提高,要從自己身上找找看,問(wèn)題出在哪里!
這個(gè)上海師傅一個(gè)月開(kāi)出租車可以賺到8千元,上海大眾的師傅,上了許多媒體,也真的到了微軟給微軟員工講課。
他后來(lái)引發(fā)了一些爭(zhēng)議,但不論如何,他的確是一個(gè)典型的富爸爸。
我最近看到一個(gè)乞丐的故事,連乞丐都有富爸爸,一個(gè)乞丐講述了他討錢的哲學(xué),顯然對(duì)如何累積財(cái)富,做了深入的研究,這是他提出的兩個(gè)問(wèn)題:
“你如果是一個(gè)乞丐,你在賣女人衣服的賣場(chǎng)[女人世界]門口討錢,你看到一個(gè)帥氣的男生在左邊,又看到一個(gè)漂亮的女孩在右邊,你選哪一個(gè)乞討?”
“在一個(gè)大型游樂(lè)場(chǎng)外面,你有三個(gè)目標(biāo)客戶可以乞討,第一個(gè)是一個(gè)年輕女孩,拿著一個(gè)購(gòu)物袋,剛買完?yáng)|西,然后是一對(duì)青年男女,吃著冰淇淋,第三個(gè)是衣著考究的年輕男子,拿著筆記本包,你會(huì)選擇跟誰(shuí)乞討?”
這些都是富爸爸問(wèn)題,因?yàn)檫@些問(wèn)題都不是一般問(wèn)題,都不是一般出租車師傅,或是乞丐會(huì)問(wèn)的問(wèn)題,甚至都不是我們這些白領(lǐng)階級(jí)會(huì)問(wèn)的問(wèn)題,但這些問(wèn)題卻足以讓你成為有資產(chǎn)的富爸爸,脫離窮爸爸貧困的命運(yùn)。
昨天不需要管理,今天更是馬上就要將它遺忘,只有未來(lái)才是你管理的對(duì)象。
呼叫中心的未來(lái)管理,包括了兩個(gè)部分,一個(gè)是控制接通,一個(gè)是控制呼入。
但要能夠控制接通,首先必須要能夠控制呼入。
你的呼入如果不能控制,不管你如何在下游進(jìn)行防堵,努力都是無(wú)效,不管你的大堤蓋的多高,無(wú)法預(yù)測(cè)的洪水都很可能會(huì)淹過(guò)你的堤防。
無(wú)法預(yù)測(cè)的洪水,讓你的未來(lái)完全無(wú)法預(yù)測(cè),你的未來(lái)無(wú)法預(yù)測(cè),你的所有管理都會(huì)失去了效果,因?yàn)槟愀静恢罆?huì)遇到什么情況。
你只有投資未來(lái),才能讓未來(lái)不再發(fā)洪水,你的接通率才能獲得保證。
未來(lái)管理的核心思想在于:劇烈震蕩的事物,是沒(méi)有辦法預(yù)測(cè)未來(lái)的,只有縮小差異,你的未來(lái)才容易預(yù)測(cè)。
而讓呼叫中心震蕩的根本原因之一,就是呼入量沒(méi)有受到控制。
未來(lái)管理希望要縮少差異,而其中最關(guān)鍵的一項(xiàng)差異,就是呼入量的震蕩。
控制呼入有什么辦法?除了一次解決率,還有其它辦法嗎?
削峰、平谷、泄洪、分流是四種非常有效的辦法,我們下一期再來(lái)談?wù)勥@四種管理未來(lái)的手段。
我們也將談?wù)勎磥?lái)管理當(dāng)中,除了呼入量之外,還希望要縮小哪部分的差異。
作者供稿 CTI論壇編輯
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