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大型呼叫中心如何進(jìn)行手工排班

盧巧環(huán) 2008/08/26

　　筆者在此之前有談過關(guān)于大型呼叫中心普遍面臨的六大困難：現(xiàn)場人員管理難、排班難、招聘難、服務(wù)一致性難、完成投訴積壓難、提升員工工作自豪感難。本篇，筆者將針對呼叫中心該如何進(jìn)行手工排班這一問題，來和大家分享。

　　眾所周知，呼叫中心管理金三角為“數(shù)據(jù)——排班——現(xiàn)場管理”。整個(gè)金三角以數(shù)據(jù)為中心，只有基于準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，排班師才能做到相對準(zhǔn)確的話務(wù)預(yù)測與人員排班，而現(xiàn)場管理的職責(zé)是對排班師的班表做出最圓滿的執(zhí)行。所以，無論是系統(tǒng)排班還是手工排班，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)是保證服務(wù)水平的關(guān)鍵。

　　我們一起看看系統(tǒng)排班與手工排班的共同點(diǎn)與不同點(diǎn)：

　　共同點(diǎn)：
  1. 以真實(shí)的歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)點(diǎn)需12個(gè)月以上（才能看出變化趨勢）才能被參考；

  2. 同一周期內(nèi)的增長率，如去年X月與今年X月的比較增率（可為負(fù)數(shù)）；

  3. 同一周期內(nèi)的季節(jié)因素；

  4. 同一周期內(nèi)的節(jié)假日因素；

  5. 營銷活動(dòng)影響；

  6. 重復(fù)撥打情況；

  7. 放棄率（客戶主動(dòng)放棄電話比率）；

  8. 人員損耗（日損耗及時(shí)段損耗），如員工請病事假等不可預(yù)知的缺勤；

  9. 排班師經(jīng)驗(yàn)。
　　不同點(diǎn)： 　　 　　系統(tǒng)排班可直接得出話務(wù)日/月/年模型，并可隨時(shí)適當(dāng)調(diào)整話務(wù)影響因子，以符合要求。手工排班需手工建立EXCEL表格及公式，數(shù)據(jù)錄入稍有不慎則結(jié)果大相徑庭。 　　 　　系統(tǒng)排班往往有固定的班別模式，對于人性化較高或排班限制較多的呼叫中心（如員工班車限制、休假限制等）較不合適，因系統(tǒng)排班往往是為耦合話務(wù)量排班，而缺乏人性管理的考慮。而手工排班則可考慮這些人性化因素。

　　系統(tǒng)排班是科學(xué)的排班工具，準(zhǔn)確率較高。目前大部分排班軟件都是應(yīng)用愛爾蘭C公式進(jìn)行的話務(wù)預(yù)測，但愛爾蘭C公式是假設(shè)客戶永遠(yuǎn)在等待，不會(huì)放棄電話的前提下進(jìn)行運(yùn)算的，與呼叫中心的實(shí)質(zhì)有較大出入。很少手工排班的呼叫中心排班師會(huì)用愛爾蘭C公式進(jìn)行話務(wù)預(yù)測與話務(wù)員人數(shù)預(yù)測。接下來，筆者將和大家共同探討手工如何更好地?cái)M合話務(wù)量進(jìn)行排班。

　　首先，談?wù)勅绾芜M(jìn)行話務(wù)預(yù)測。

　　一、真實(shí)的歷史呼入號碼數(shù)據(jù)

　　真實(shí)的、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)是話務(wù)預(yù)測的基礎(chǔ)。我們每天都得到很多數(shù)據(jù)，呼入量2.1萬，服務(wù)水平75％/20s等等。如果排班師利用的是這些時(shí)/日/月的呼入量數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)量預(yù)測，那預(yù)測的結(jié)果絕對偏離事實(shí)。因?yàn)檫@些呼入量是假定在100％接通率，所有電話都在一次內(nèi)被接起的前提，而事實(shí)并非如此，我們的服務(wù)水平仍然不高。我們往往很容易忽略了重復(fù)撥打率。即2.1萬的呼入量里，也許有3000個(gè)，甚至5000個(gè)都是客戶的重復(fù)撥打。造成重復(fù)撥打的原因有很多，如一次性問題解決率、服務(wù)水平等等，其中排班的好壞是主要因素。那這些我們每天看到的數(shù)據(jù)難道就沒有意義了嗎？其實(shí)不是，它們可以幫助管理者深入分析員工的一次性問題解決率情況及排班師的水平。

　　排班師在進(jìn)行話務(wù)量預(yù)測時(shí)，需要用真實(shí)的呼入號碼數(shù)據(jù)作為預(yù)測基礎(chǔ)。真實(shí)呼入號碼數(shù)的定義為客戶撥打呼叫中心的號碼的個(gè)數(shù)，反映的是客戶的真實(shí)需求。即當(dāng)日呼入量2.1萬，但也許有3000個(gè)是客戶的重復(fù)撥打，則真實(shí)的客戶需求只有1.8萬個(gè)（假設(shè)所有客戶當(dāng)天只有同一個(gè)需求）。我們需要取到時(shí)段/日的真實(shí)呼入號碼數(shù)，才能得出客戶的需求模型。

　　根據(jù)每時(shí)段呼入的真實(shí)號碼數(shù)情況，可得出日呼入話務(wù)的基礎(chǔ)模型，如下圖：


　　根據(jù)每周呼入的真實(shí)號碼數(shù)，可得出周呼入話務(wù)的基礎(chǔ)模型，如下圖：





　　根據(jù)每日呼入的真實(shí)號碼數(shù)，可得出月呼入話務(wù)的基礎(chǔ)模型，如下圖：


　　從以上的日模型、周模型及月模型的數(shù)據(jù)結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)該話務(wù)具有強(qiáng)烈的日規(guī)律與周規(guī)律，月規(guī)律不明顯，但注意到每月月初、6日-10日、月底話務(wù)均較高。故在進(jìn)行手工排班的時(shí)候，人員安排要遵守日規(guī)律、周規(guī)律、月固定忙日來進(jìn)行調(diào)整。

　　二、同一周期內(nèi)的增長率

　　根據(jù)手頭上已有的真實(shí)號碼數(shù)據(jù)，我們可以對比去年與今年的年增長率、月增長率等統(tǒng)一周期內(nèi)的增長率，從而估算本次排班話務(wù)預(yù)測的增長話務(wù)。也可以從市場部門拿到全年的客戶增長計(jì)劃，估算每月的客戶增長率。

　　三、同一周期內(nèi)的季節(jié)因素

　　對比去年每個(gè)月之間真實(shí)號碼數(shù)受季節(jié)因素變化的情況，因季節(jié)因素是較為抽象的概念，故多評排班師經(jīng)驗(yàn)判斷。但在呼叫中心工作多年的運(yùn)營主管會(huì)發(fā)現(xiàn)，冬天全月的呼入量較夏天要少，冬天早上與晚上的呼入量也較夏天少，客戶撥打電話時(shí)間集中在白天；而夏天客戶的電話可能從一大早一直忙碌到夜晚。這就是存在了明顯的季節(jié)影響。在做手工排班的時(shí)候，排班師需參考?xì)v年的數(shù)據(jù)去判斷季節(jié)因素的影響，同時(shí)在設(shè)置班次時(shí)也需要考慮到季節(jié)因素對客戶撥打行為的影響。

　　四、同一周期內(nèi)的節(jié)假日因素

　　排班師在進(jìn)行次月話務(wù)預(yù)測時(shí)，需要考慮到節(jié)假日的影響。同樣參考?xì)v年的節(jié)假日真實(shí)號碼數(shù)的變化情況。像元旦、春節(jié)、五一、中秋、十一、圣誕、寒暑假等大的節(jié)假日，排班師需慎重考慮。在每次重大節(jié)假日過后，排班師都需要回顧并且分析節(jié)假日話務(wù)模型，作為日后排班的有力參考數(shù)據(jù)。

　　五、營銷活動(dòng)影響

　　每月進(jìn)行排班工作前，排班師需要向業(yè)務(wù)管理員或市場部了解次月的營銷活動(dòng)情況，是屬于常規(guī)的營銷活動(dòng)，還是新上線的大型營銷活動(dòng)。每次營銷活動(dòng)后，排班師都需要記錄該次活動(dòng)對話務(wù)的影響作為日后參考。同樣，在每次排班前，排班師需參考曾經(jīng)做過的營銷活動(dòng)記錄，如遇新上線的影響活動(dòng)，則需提前做話務(wù)影響預(yù)判。話務(wù)預(yù)判工作需和業(yè)務(wù)管理員共同討論進(jìn)行。

　　六、重復(fù)撥打情況

　　客戶的重復(fù)撥打行為由很多原因造成，如中繼不足、排班安排人數(shù)不足、問題沒有解決，等等。故每日報(bào)表呈現(xiàn)給我們的呼入量數(shù)據(jù)對排班沒有很大的意義。但是，我們不難發(fā)現(xiàn)，在大部分常規(guī)的日子里（除重大故障影響或重大營銷活動(dòng)影響外），同一周期內(nèi)的真實(shí)號碼數(shù)與呼入量之間的重復(fù)撥打率是基本相近的。排班師根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，可以分別計(jì)算出月/日/時(shí)的重復(fù)撥打率情況。

　　做到第六步的時(shí)候，排班師基本可以估算出次月的話務(wù)情況。我們連貫性地回顧一遍：①根據(jù)歷史真實(shí)呼入號碼數(shù)的得出話務(wù)的日/周/月模型。②參考?xì)v年的真實(shí)號碼數(shù)情況，分別計(jì)算出同一周期內(nèi)的增長率、季節(jié)影響因素、節(jié)假日影響因素。③參考?xì)v年的營銷活動(dòng)影響，計(jì)算出因營銷活動(dòng)而帶來的話務(wù)量。④綜合以上的數(shù)據(jù)，得出次月真實(shí)號碼數(shù)預(yù)測量。⑤根據(jù)歷史真實(shí)號碼數(shù)情況，計(jì)算出日/時(shí)的話務(wù)量占比情況。⑥根據(jù)預(yù)測的次月真實(shí)號碼總量，按日話務(wù)占比及時(shí)段話務(wù)占比，分配到每天及每時(shí)段。⑦根據(jù)歷史呼入量及真實(shí)呼入號碼數(shù)，計(jì)算出月/日/時(shí)的重復(fù)撥打率情況。⑧將次月的月/日/時(shí)預(yù)測的真實(shí)號碼數(shù)，乘上月/日/時(shí)的重復(fù)撥打率，則可得出次月的月/日/時(shí)的預(yù)測呼入量。

　　排班師在做好了話務(wù)預(yù)測后，第二項(xiàng)主要工作就是要進(jìn)行人員排班了。

　　一、放棄率（客戶主動(dòng)放棄電話比率）

　　放棄率映射了客戶等待的耐心度，一般呼叫中心的放棄率為2％-5％之間，甚至有更高的。雖然我們理解這部分放棄來話的客戶也是屬于有需求的（在真實(shí)呼入號碼數(shù)里就有體現(xiàn)），但由于客戶在未得到話務(wù)員服務(wù)之前主動(dòng)放棄了電話，則相當(dāng)于在等待服務(wù)的過程中呼損了。呼叫中心的客戶放棄率一般都較為穩(wěn)定，我們可以剔除掉這部分的話務(wù)需求。即假如預(yù)測了5000通的呼入量，放棄率為2％，則我們實(shí)際需要去應(yīng)付的是5000*（1-2％）＝4900通。我們在進(jìn)行人員排班的時(shí)候則按4900通的需求進(jìn)行安排。

　　二、計(jì)算需求話務(wù)員人數(shù)

　　排班師根據(jù)預(yù)測出來的月/日/時(shí)D的呼入量，乘以服務(wù)水平，再除以當(dāng)前話務(wù)員的平均處理時(shí)長（通話均長+整理時(shí)長），則可相應(yīng)得出月/日/時(shí)的話務(wù)員需求數(shù)。但是，我們都知道，話務(wù)員不可能滿負(fù)荷工作的，必然存在一些人員損耗。如出勤損耗（病事假等）、時(shí)段損耗（如申請小休等），這些損耗排班師必須額外計(jì)算。如日出勤損耗為8％，則需求話務(wù)員數(shù)要再增加8%。時(shí)段損耗也需考慮在內(nèi)，特別是吃飯前后、交接班前后的時(shí)段的人員損耗。這樣才能保證時(shí)段接通率的平滑過渡。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)某些時(shí)段的服務(wù)水平很低，但排班沒有問題，人員也都在崗位上，是什么原因?qū)е略摃r(shí)段的服務(wù)水平低呢？通過數(shù)據(jù)報(bào)表，我們不難發(fā)現(xiàn)是員工的通話利用率很低，大都在申請小休或整理工單。這些員工雖然在崗位上，卻沒有從事有效生產(chǎn)的活動(dòng)。這就需要排班師需關(guān)注到這些特殊時(shí)段的人員損耗，同時(shí)需提醒現(xiàn)場主管關(guān)注這些時(shí)段的人員效率，勿讓某些時(shí)段成為客戶的倒霉時(shí)段。

　　排班師在計(jì)算了人員需求后，需告訴領(lǐng)導(dǎo)目前的人力資源狀況是盈還是虧，并告知領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)目前的人力資源現(xiàn)狀，服務(wù)水平是否可以達(dá)標(biāo)。

　　三、班次設(shè)計(jì)

　　排班師根據(jù)計(jì)算出來的每日各時(shí)段需求人數(shù)及日需求人數(shù)，綜合考慮公司的人性化排班要求，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的班次。應(yīng)注意的是，最后根據(jù)排班師設(shè)計(jì)出來的班次得出的每時(shí)段在線人數(shù)與日在線人數(shù)，應(yīng)該是和每時(shí)段呼入量及日呼入量的模型是一致的。

　　以上是筆者對大型呼叫中心如何進(jìn)行手工排班手工排班了解到的一些方法，科學(xué)性不如系統(tǒng)排班強(qiáng)。但是，對目前仍在使用手工排班的呼叫中心，希望能有一些幫助。筆者也很希望大家可以對大型呼叫中心如何進(jìn)行手工排班手工排班這個(gè)問題進(jìn)行討論與分享，以便得出一套更為科學(xué)的方法。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年8月刊；作者單位為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（深圳）中心。

客戶世界


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