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呼叫中心座席員職業(yè)生涯公式

蔣寧 2008/07/22

　　具有什么的品質(zhì)是合格的呼叫中心座席員？怎樣做到一個(gè)合格的座席員？一名優(yōu)秀的座席人員，他的職業(yè)規(guī)劃如何來(lái)做？一個(gè)優(yōu)秀的座席員要走過(guò)哪些職業(yè)階段？一個(gè)座席員職業(yè)生涯能夠成功到哪一步？不解決這些認(rèn)識(shí)問(wèn)題，座席人員就沒(méi)有清晰的發(fā)展方向，也就不可能長(zhǎng)久服務(wù)于該行業(yè)，行業(yè)內(nèi)的管理人員也就不會(huì)根據(jù)座席員的個(gè)人素質(zhì)有針對(duì)性的進(jìn)行培養(yǎng)，當(dāng)然沒(méi)有了這些穩(wěn)定的基石，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展更談不上健康，呼叫中心的事業(yè)就不會(huì)長(zhǎng)久，為此，我們有責(zé)任一起來(lái)探討呼叫中心座席員的職業(yè)規(guī)劃。

一、一個(gè)合格的座席員的基本思想品質(zhì)

　　一個(gè)合格的座席員必須是一個(gè)有價(jià)值、實(shí)在、誠(chéng)信的人，只有能夠?yàn)樯鐣?huì)創(chuàng)造價(jià)值，為家庭創(chuàng)造價(jià)值，為朋友創(chuàng)造價(jià)值，為自己創(chuàng)造價(jià)值的人，他們的人生才是有價(jià)值的，寬容的施與會(huì)得到巨大得幸福。沒(méi)有這種正確價(jià)值觀的人是不可能在呼叫中心行業(yè)里真心對(duì)待自己的客戶，并且樹(shù)立以客戶為中心的工作宗旨，“助人為樂(lè)”永遠(yuǎn)是呼叫中心中客戶關(guān)系管理的精髓�，F(xiàn)在的社會(huì)，對(duì)于許多人而言，是一個(gè)享樂(lè)主義的社會(huì)，仿佛紀(jì)律、嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)、吃苦這些東西，都已經(jīng)完全過(guò)時(shí)；仿佛只有瞬間快樂(lè)才是人生的最高追求；仿佛孝順、奉獻(xiàn)、犧牲、寬容都是愚蠢；仿佛美貌、氣質(zhì)是可以超越家庭利益的東西；仿佛財(cái)富、知識(shí)是可以用來(lái)超越公司利益的東西，所以有些人無(wú)所用心，不思進(jìn)取，人可以追求自己更高的生活質(zhì)量。就算是這樣，我卻更加堅(jiān)信，人活在世上是活的一個(gè)過(guò)程，體驗(yàn)的也是這個(gè)過(guò)程的酸甜苦辣，對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)大小，也左右著在世界上活得長(zhǎng)短，那些流芳百世的人都是做出了巨大貢獻(xiàn)的，被記錄在冊(cè)被后人學(xué)習(xí)的典范。只有堅(jiān)守住上述的在學(xué)校時(shí)老師教給我們的這些價(jià)值觀，并堅(jiān)信它的正確性，才能真正抵制住這些誘惑，而使得自己具備成功的品質(zhì)和具備抓住成功機(jī)會(huì)的能力，同樣也才能得到個(gè)人大的發(fā)展。

二、座席員的職業(yè)生涯公式

　　1、座席員的經(jīng)歷會(huì)帶給我們什么？

　　首先，它教給了我們學(xué)會(huì)怎樣用電話與人溝通，利用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言把我們的意思向客戶表達(dá)清楚，并使得客戶滿意，就單這一個(gè)技能就使我們受用終生，生活和工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴無(wú)不需要溝通，而語(yǔ)言的表達(dá)和溝通又是最直接的一種溝通方式。學(xué)會(huì)了如何溝通，掌握了溝通的技巧人生會(huì)變得更加精彩。

　　其次，它培養(yǎng)了我們一個(gè)良好的面對(duì)挫折的心態(tài)，以及助人為樂(lè)、樂(lè)善好施的優(yōu)良品性。

　　2、座席員的職業(yè)生涯公式

　　人成功的歷程大同小異，只是表現(xiàn)在不同的行業(yè)而略有差別，而每個(gè)人的成功都是有一定規(guī)律可遵循的，首先能夠在這個(gè)行業(yè)成功，那一定是在這個(gè)行業(yè)中至少有過(guò)三年的從業(yè)經(jīng)歷，有一個(gè)該行業(yè)的人脈網(wǎng)，對(duì)該行業(yè)的潛規(guī)則和處事原則有了解并遵循。其次，成功也會(huì)經(jīng)歷七個(gè)階段，即做人-做事-管事-管人-謀事-成事-主事。在呼叫中心行業(yè)中，我們座席員要想成功同樣需要走過(guò)這七個(gè)階段。

　　3、呼叫中心行業(yè)的座席員職業(yè)生涯公式詳解

　　做人：人都希望歸屬于某個(gè)團(tuán)體，成為其中的一員，并得到團(tuán)體的重視、尊重、關(guān)心和照顧。初進(jìn)一個(gè)環(huán)境就要做一個(gè)公認(rèn)的好人，讓大家提起自己就豎大拇指，一致評(píng)判這人可交、大度、容人等類似的評(píng)價(jià)，這樣才能得到很多機(jī)會(huì)，同樣也才能在和諧的環(huán)境里愉悅的工作。當(dāng)然，如果這個(gè)環(huán)境里說(shuō)得是爾虞我詐，那又另當(dāng)別論，這樣的環(huán)境我深信是留不住人的。你的人品總能使優(yōu)秀的同事記住你，在將來(lái)的日子里，如果同事成功了，同樣會(huì)給自己很多的拓展機(jī)會(huì)。

　　做事：做事是一個(gè)展示自己能力的過(guò)程，一個(gè)碌碌無(wú)為的“好”人，只會(huì)贏得朋友，是贏不得別人尊重的，進(jìn)入該行業(yè)首先要參加的就是座席業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，然后就是根據(jù)自己的工作職責(zé)來(lái)認(rèn)真完成每一件事。這個(gè)是做事階段，做事的圓滿度完全取決于你的上級(jí)主管的要求，每件事都能出色的完成上級(jí)交代的任務(wù)，那么你就會(huì)順理成章的進(jìn)入下一個(gè)職業(yè)階段。

　　管事：做好每件事的同時(shí)就已經(jīng)在上級(jí)主管面前留下了深刻印象，而主管一般也都會(huì)將更多的工作交由你來(lái)辦，甚至是一些超越自己職責(zé)范圍內(nèi)的，而正是那些超越自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情更能考查一個(gè)人的工作能力，這些事情也能圓滿的完成，在上級(jí)主管的心目中就已經(jīng)深深地烙下了良好的印象，越來(lái)越多的事交由你來(lái)辦，這些事情集中在一起就需要自己進(jìn)行合理調(diào)度和科學(xué)安排，一般這個(gè)階段是過(guò)的最充實(shí)的，也是最累的，需要有一種韌勁來(lái)堅(jiān)持住，隨著主管交辦的事情越來(lái)越多，對(duì)每件事情也都明白了該怎樣去處理，這樣就要進(jìn)入到下一個(gè)職業(yè)階段。

　　管人：隨著事情的增多，人的精力是有限的，當(dāng)交辦的事情個(gè)人精力已經(jīng)無(wú)法完成時(shí)，一般上級(jí)主管就會(huì)配備助手交與你來(lái)帶領(lǐng)他們完成這些事情，之所以這樣，完全是對(duì)你的能力的一種認(rèn)可，最直接的就是交給你辦事放心，而由你帶領(lǐng)著這些助手來(lái)完成這些工作，也不會(huì)差到哪里去。這個(gè)階段是比較漫長(zhǎng)的，小到管一個(gè)人，大到管成百上千人都一樣是這個(gè)管人模式。具體到我們這個(gè)行業(yè)那就是話務(wù)班長(zhǎng)、話務(wù)主管、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等等職務(wù)。

　　以上階段屬于被動(dòng)階段，所有的工作都是按照別人的指示和領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮了主觀能動(dòng)性就能很好的完成，下面的幾個(gè)階段是主動(dòng)工作階段，也使得自己能夠有所提升和積累更多的有自己特色的職業(yè)生涯階段。

　　謀事：當(dāng)需要你來(lái)策劃，將部門的業(yè)務(wù)拿到社會(huì)上來(lái)運(yùn)作，需要走出你以前能夠掌握的小圈子的時(shí)候，不知不覺(jué)間就進(jìn)入了職業(yè)生涯的謀事階段，這又一次鍛煉了你的閱歷面，和你的舉一反三的能力。每一件事的策劃有可能沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，而這就需要你來(lái)規(guī)劃所有的細(xì)節(jié)。并付諸實(shí)施，付諸實(shí)施的過(guò)程中有成功有失敗，這會(huì)使得自己積累了最為寶貴的商戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在呼叫中心行業(yè)，最常見(jiàn)的就是一項(xiàng)新業(yè)務(wù)的全面展開(kāi)的由內(nèi)到外的執(zhí)行方案。

　　成事：在謀劃事情的過(guò)程中，只有多次成功，事情的發(fā)展完全在謀劃之列，而順理成章的達(dá)到結(jié)果，這才能夠使得自己形成自己的風(fēng)格，也能夠使自己變得更加自信。也只有經(jīng)過(guò)了若干次的成功才能真正全方位培養(yǎng)市場(chǎng)中所需要的睿智。從而達(dá)到未雨綢繆，決戰(zhàn)千里的境界。

　　主事：當(dāng)進(jìn)行一個(gè)全新的謀劃沒(méi)有了膽怯，沒(méi)有了顧慮與猶豫的時(shí)候，那你在這個(gè)行業(yè)可以說(shuō)已經(jīng)全面鍛造成才，足可以擔(dān)當(dāng)重任，通過(guò)不斷的成事的展示，在業(yè)界應(yīng)該也是小有名氣，有了一個(gè)行業(yè)中的人脈網(wǎng)，那么下一步的職業(yè)生涯規(guī)劃完全是信馬由韁，自由的來(lái)規(guī)劃自己的事業(yè)，可以去擔(dān)當(dāng)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，也可以選擇自主創(chuàng)業(yè)，這樣的情況下鍛造出來(lái)的人才去主事成功的可能性會(huì)更大。

　　上面總結(jié)的職業(yè)生涯階段，每個(gè)階段都會(huì)教給我們?cè)S多，也會(huì)考驗(yàn)我們?cè)S多，是一個(gè)漫長(zhǎng)的修煉過(guò)程，有很多人可能都停留在某個(gè)階段停滯不前，還有一些人曾自命不凡，并不清楚自身能修煉到什么程度，為追求跳躍式的發(fā)展而付出了慘重的代價(jià)，這在行業(yè)中也屢見(jiàn)不鮮，沒(méi)有經(jīng)過(guò)謀事就直接主事，只能造成因經(jīng)驗(yàn)的不足，人脈的不廣，資金的不富裕等等原因而失敗。這就需要我們對(duì)自身有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，甚至是借助外力的輔導(dǎo)來(lái)進(jìn)行認(rèn)識(shí)。

三、如何打造成功的平和心態(tài)

　　如何在最短時(shí)間內(nèi)走過(guò)上述階段，成就職業(yè)生涯的輝煌，這就需要一個(gè)平和的心態(tài)，首先自查一下現(xiàn)在的工作環(huán)境是否滿意，然后思考一下所從事的項(xiàng)目是否陽(yáng)光，是否能工作長(zhǎng)久，自己的主管是否是一個(gè)值得信賴和自己佩服的人。這幾個(gè)基本條件滿足后，就可以按照上述的階段來(lái)進(jìn)行自己職業(yè)生涯的規(guī)劃，保持住一個(gè)平和的心態(tài)，善待周圍的同事，適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)自己的品行和能力，按照上述的職業(yè)階段來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)補(bǔ)充該階段所需要掌握的知識(shí)，在謀事階段更是需要在社會(huì)上廣交朋友，奠定屬于自己的人脈圈，并虛心聽(tīng)取大家對(duì)一個(gè)你所從事的某件事的謀劃思想。能適度的和朋友分享這種思想，這種不經(jīng)意間的溝通，不帶功利意識(shí)的交流，能夠讓更多的人成為自己的朋友，并甚至可以成為未來(lái)的合作伙伴。這些小的細(xì)節(jié)都把握到了，也反過(guò)來(lái)能夠使自己深愛(ài)著自己的事業(yè)，在與朋友的交往中抵消掉工作帶來(lái)的厭煩和單調(diào)，保持住一個(gè)平和的健康心態(tài)。默默地做好這一切，也只有無(wú)所求也才真正達(dá)到有所求，并能夠時(shí)刻準(zhǔn)備著快樂(lè)的渡過(guò)每一天，并自然而然的走向成功。

　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫(xiě)，作者為行業(yè)資深顧問(wèn)，《客戶世界》技術(shù)顧問(wèn)。

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