座席代表不夠嗎?“在家辦公”也是雇用對(duì)策之一

西島和彥 2008/05/20

　　日本有數(shù)不清的客服中心。大到出現(xiàn)在電視廣告中的大型客服中心，小到只有幾個(gè)職員的制造商“顧客咨詢室”，或者是在一間公寓中營(yíng)業(yè)的“秘書代理中心”。也許是基于這個(gè)原因，客服中心有關(guān)人員常常為缺少座席代表（特別是高水平的座席代表）而頭疼。

　　在目前經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，難道聘請(qǐng)數(shù)量較多的座席代表也是這么困難嗎？

　　只要有電話和鐘點(diǎn)工

　　隨著裝備CTI（Computer Telephony Integration）的客服中心不斷增加，人們認(rèn)識(shí)到客服中心是設(shè)備產(chǎn)業(yè)，要由具備專業(yè)知識(shí)的人來經(jīng)營(yíng)。不久前人們還認(rèn)為只要有電話和鐘點(diǎn)工，“電話中心”就能輕松地開展業(yè)務(wù)。即使到了“電話中心”被改稱為“客服中心”的今天，還有很多人把“客服中心”理解為“電話加鐘點(diǎn)工”。

　　當(dāng)然，企業(yè)的有關(guān)人員必須明白要進(jìn)行“電話”的系統(tǒng)化。人員方面可以用鐘點(diǎn)工或派遣職員來解決，但是這很麻煩，結(jié)果往往采用外包形式。然而企業(yè)并不是從戰(zhàn)略角度考慮而采用外包形式，而是把客服中心業(yè)務(wù)全部甩出去，事實(shí)上，現(xiàn)在還存在著大量此類的客服中心。

　　同時(shí)，由此也能看出大家對(duì)美國(guó)客服中心的普遍性誤解，都認(rèn)為美國(guó)很多客服中心都采用外包形式。然而，根據(jù)調(diào)查美國(guó)4千家客服中心的結(jié)果顯示，發(fā)現(xiàn)采用外包形式的客服中心只有6％。(資料來源：美國(guó)Purdue大學(xué))。

　　當(dāng)然，隨著行業(yè)、布局、企業(yè)政策等情況的不同，其數(shù)據(jù)也有所出入，但在自建情況下，一般只采用正式職員，即使采用鐘點(diǎn)工，其比率也相當(dāng)?shù)?小于20％左右)。在訪問美國(guó)客服中心時(shí)，聽到客服中心管理人員回答的“鐘點(diǎn)工所占的比率”，日本的參觀者往往不敢相信。

　　其實(shí)這里有一個(gè)原因是缺少座席代表。公司不愿意培養(yǎng)和留住正式職員或試用職員，采取“大概地湊合著人數(shù)，應(yīng)付業(yè)務(wù)”的態(tài)度。

　　為什么座席代表都離去？


　　圖1是美國(guó)呼叫中心的調(diào)查結(jié)果。從顯示的結(jié)果來看，辭職的最大原因是工資低，其次是升職機(jī)會(huì)少。其中為了從事其他職業(yè)而辭職的占27％，要轉(zhuǎn)到別的客服中心工作的占12％�？吹竭@個(gè)結(jié)果之后，發(fā)現(xiàn)即使在美國(guó)，客服中心有關(guān)人員也沒有得到相應(yīng)的待遇。

　　在日本，座席代表辭職的主要原因中占最大比重的是本人素質(zhì)的“不適合”。

　　招聘后不久就辭職的座席代表，究其原因大部分是因?yàn)槠髽I(yè)看錯(cuò)了他們的適應(yīng)能力。在客服中心現(xiàn)場(chǎng)，時(shí)而能見到明顯不具備座席代表素質(zhì)的人。而且再次訪問該客服中心的時(shí)候就可發(fā)現(xiàn)那些座席代表已辭職了。

　　圖1中沒有記述這些事項(xiàng)是有原因的。因?yàn)楹芏嗫头行恼衅缸頃r(shí)，都進(jìn)行適應(yīng)性審查。

　　市場(chǎng)上已出現(xiàn)很多招聘測(cè)試軟件(進(jìn)公司后實(shí)習(xí)和培訓(xùn)時(shí)，也可以利用其結(jié)果)。我曾經(jīng)訪問過銀行的客服中心，他們?cè)谡衅缸頃r(shí)，應(yīng)聘者首先要通過IVR(語音應(yīng)答裝置)進(jìn)行50多個(gè)項(xiàng)目的自動(dòng)預(yù)先審查，之后才能接受第一次面試。

　　這是有魅力的職業(yè)嗎？

　　我女兒讀大學(xué)的時(shí)候打過很多鐘點(diǎn)工，但她說不愿意到客服中心去打工。她不想通過騷擾別人的工作來換取金錢。這里多少存在一些誤解，同時(shí)也表明現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在很多令人感到不快的勸誘電話。

　　如果想聘請(qǐng)“高素質(zhì)”的座席代表，首先要策劃和開展高素質(zhì)的呼叫業(yè)務(wù)。

　　座席代表的素質(zhì)就是企業(yè)的素質(zhì)，而企業(yè)的素質(zhì)又是經(jīng)營(yíng)的品質(zhì)，不知有多少企業(yè)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。

　　考慮客服中心的實(shí)際情況

　　座席代表不夠的時(shí)候，研究客服中心的所建地點(diǎn)也是好方法。這時(shí)候不僅要考慮房地產(chǎn)價(jià)格、交通成本、地方政府的優(yōu)惠政策等，更要考慮怎樣確保適合公司的座席代表。

　　此外，跟行業(yè)、顧客等也有關(guān)系，當(dāng)然，方言也是主要的審查項(xiàng)目。一般認(rèn)為，日本東北地方的方言很重，但很多年輕人可以講出標(biāo)準(zhǔn)的普通話。

　　在北海道札幌召開研討會(huì)的時(shí)候，雖然那是一場(chǎng)免費(fèi)的研討會(huì)，但讓我感到驚訝的是竟然沒有一人缺席，只有一人遲到。開始演講時(shí)，發(fā)現(xiàn)聽眾的精神相當(dāng)集中，不少人在作筆記。這再次讓我感到吃驚。從札幌市中心開始坐通勤車，在不到30分鐘的車程范圍內(nèi)就擁有200萬人口。從人員方面來看，她是一座極具魅力的候選城市之一。

　　隨著近期通訊技術(shù)的發(fā)展，特別是隨著VoIP(Voice Over IP：利用互聯(lián)網(wǎng)傳輸語音和數(shù)據(jù))的發(fā)展，即使在美國(guó)，在客服中心集中化的同時(shí)，也出現(xiàn)了客服中心的分散化或SOHO(Small Office, Home Office小辦公室 家庭辦公室)型客服中心增多的現(xiàn)象。我們?nèi)毡臼欠褚苍摾玫胤降闹行⌒凸I(yè)基地進(jìn)行客服中心的分散化呢？

　　為何采用“在家辦公”方式

　　隨著VoIP的發(fā)展，“在家辦公”形式逐漸增多。曾經(jīng)訪問過的許多美國(guó)客服中心雖然已經(jīng)引進(jìn)(或者計(jì)劃引進(jìn))了“在家辦公”的方式，但他們并不像我們?nèi)毡救讼氲哪菢邮菫榱说玫搅畠r(jià)的勞動(dòng)力。除了客服中心行業(yè)之外，作為排廢氣、交通等方面的對(duì)策，“在家辦公”早已深入到其他行業(yè)。但與其他行業(yè)不同的是，客服中心是為了避免有經(jīng)驗(yàn)的座席代表辭職，而采用“在家辦公”形式。也就是說，只有經(jīng)驗(yàn)豐富的座席代表才有“在家辦公”的特權(quán)。

　　我們?nèi)鄙俚氖牵?/strong>

　　既然無法確定從事客服中心相關(guān)業(yè)務(wù)的人數(shù)，也就很難判斷座席代表的供給是否已達(dá)到臨界點(diǎn)。

　　然而，在供給問題發(fā)生之前，客服中心方面應(yīng)預(yù)先做好準(zhǔn)備，現(xiàn)實(shí)中缺少的是創(chuàng)意。對(duì)客服中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不夠的日本來說，明顯缺少客服中心管理人才。

　　作者為日本電話營(yíng)銷協(xié)會(huì)JTA常任董事，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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