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呼叫中心如何運用分析來提高FCR

2008/04/18

　　常言道，向錯誤學習。使用算法來分析重復(fù)呼叫可以幫助呼叫中心經(jīng)理了解如何才能一次成功。對呼叫中心而言，更高的首次呼叫解決率意味著更好的客戶滿意度與更多的潛在銷售契機。

　　作為一種關(guān)鍵工具，近年來，首次呼叫解決(FCR)正在呼叫中心里快速興起。

　　FCR度量能夠指導(dǎo)呼叫中心如何在首次呼叫時妥善處理客戶要求。大部分呼叫中心認為，F(xiàn)CR是唯一能真正明確測量效率和客戶滿意度(CSAT)的度量方式。

　　對呼叫中心經(jīng)理來說，改善FCR能讓他們更好地去降低成本、提高營收、促進客戶保持率。行業(yè)分析師認為，F(xiàn)CR能為呼叫中心帶來以下回報與內(nèi)在價值。

　　平衡的視角

　　DMG Consulting的負責人Donna Fluss表示，“FCR是唯一能夠?qū)艚兄行牡恼w運營績效提供一種平衡視角的度量。”

　　從實踐意義上來看，改善FCR能降低呼叫中心處理重復(fù)呼叫的次數(shù)，確保呼叫的效率。此外，重復(fù)呼叫的減少意味著坐席人員可以投入更多地精力去向每一位呼入客戶提供更優(yōu)秀的人性化服務(wù)。

　　這對客服行業(yè)來說是一件好事。只有讓客戶滿意，才能持續(xù)挖掘縱向與橫向銷售機會。

　　鑒于FCR的重要意義，呼叫中心應(yīng)實施一套操作型的FCR度量來評估每次呼叫。實際上，國際客戶管理協(xié)會近期的一份報告指出，只有不到20%的呼叫中心測量了每通呼叫的FCR。

　　FCR的重要性是不言而喻的，但實施現(xiàn)狀卻差強人意。產(chǎn)生這種落差的主要原因是直到近幾年，呼叫中心才有能力創(chuàng)建一套操作型FCR度量。盡管如此，那些富有超前意識的呼叫中心還是通過操作型FCR度量獲取了戰(zhàn)略性的競爭優(yōu)勢。

　　獲取成效

　　讓我們以Chase Card Services公司為例。2006年，Chase Card Services購買了一套FCR分析和績效管理系統(tǒng)來解決多年來懸而未決的內(nèi)部報告項目的FCR問題。在使用了不到一年的時間內(nèi)，Chase Card Services公司的重復(fù)呼叫率降低了20%，大幅提高了客戶滿意度。

　　那么，除了測量以外，這種新的分析方式能否改善FCR呢?我們知道，在某一時間段內(nèi)，如果呼叫是來自于同一客戶，基于同一原因，那就可以被定義為重復(fù)呼叫。因此，準確判別出這一標準是其中關(guān)鍵。

　　呼叫中心可使用分析算法來取代原先需要質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理執(zhí)行的重復(fù)呼叫人工判別動作。這些算法使用了三大條件來評估FCR，即來自于同一呼叫者;基于同一原因;在預(yù)設(shè)的時間范圍內(nèi)。根據(jù)這三大條件，該算法提供了以下分析功能：

　　呼叫者：自動偵測該客戶是否在近期進行過呼叫。

　　呼叫原因：通過客戶、坐席和系統(tǒng)活動分類，自動判別呼叫原因，并驗證呼叫原因是否屬于重復(fù)。

　　回叫時間：根據(jù)預(yù)設(shè)的時間窗口來自動判別是否屬于回叫。

　　雖然世上沒有百分百準確無誤的算法，但它卻證明了自己比人工判斷更準確，同時有具備預(yù)測性的特點。FCR算法能100%分類呼叫，而不是像傳統(tǒng)人工分析那樣只進行抽樣。從FCR分析中所得出數(shù)據(jù)分析可以提供真正的行動依據(jù)。

　　根據(jù)所獲信息，采取相應(yīng)措施

　　從FCR分析和績效管理系統(tǒng)中得到可作為行動依據(jù)的數(shù)據(jù)后，呼叫中心一般可采取以下五種措施： 　　 　　在如今以客戶為中心的呼叫中心里，F(xiàn)CR已成為了一種基礎(chǔ)度量。為了填補目前操作型FCR測量的落差，公司應(yīng)采用自動化的、客觀并準確的分析方式來替換原有傳統(tǒng)的、主觀的報告方式。它不僅能向公司提供關(guān)于坐席、團隊和主管人員特定績效的深度信息，同時也提供了改善績效與FCR所需要的智能。

　　這些全新的系統(tǒng)化功能為呼叫中心提供了可信賴的、準確的FCR數(shù)據(jù)。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，呼叫中心可以采取適當?shù)拇胧�，改善對每通呼叫的處理，繼而提高客戶滿意度、降低成本，并促進銷售。

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