淺談新浪網(wǎng)客服中心的知識(shí)庫(kù)建設(shè)

徐超 2008/04/07

• 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品：收費(fèi)、免費(fèi)郵箱；博客及衍生產(chǎn)品；UC；財(cái)經(jīng)頻道用戶工具等


• 無(wú)線產(chǎn)品：手機(jī)短信、彩信、WAP等


• 企業(yè)產(chǎn)品：搜索、競(jìng)價(jià)排名、企業(yè)郵箱等

　　Chm格式知識(shí)庫(kù)縮略圖

　　第三階段：

　　第三階段也是目前我們?cè)趹?yīng)用的知識(shí)庫(kù)為線上知識(shí)庫(kù)，讓一線員工更方便的瀏覽知識(shí)庫(kù)。

　　這樣的表現(xiàn)形式，避免了之前excel、chm格式知識(shí)庫(kù)的弊端，表現(xiàn)形式良好，并且可擴(kuò)展性較強(qiáng)。

在線知識(shí)庫(kù)縮略圖

　　三個(gè)階段的主要性能對(duì)比

頁(yè)面內(nèi)容縮略圖

　　3、知識(shí)庫(kù)樹(shù)結(jié)構(gòu)的確定

　　知識(shí)庫(kù)的最龐大的使用群在一線員工中，因此我們應(yīng)該盡量的做到更符合他們的使用習(xí)慣。知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)的認(rèn)定，問(wèn)題的區(qū)域劃分很重要，放在哪里最合適？放在哪里一線員工能夠最快的找到？當(dāng)然，一線員工最有發(fā)言權(quán)。

　　在客服中心知識(shí)庫(kù)上線前，我們對(duì)知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題進(jìn)行了一次詳細(xì)的整理和大區(qū)域的設(shè)想劃分，并抽取了一些一線員工來(lái)幫助我們進(jìn)行整理，充分聽(tīng)取了他們的意見(jiàn)，為的就是上線后，讓他們能更方便的來(lái)使用它，讓一線員工更喜歡它。

　　事實(shí)證明，知識(shí)庫(kù)上線后，一線員工對(duì)于結(jié)構(gòu)的劃分還是十分認(rèn)可的，在上線后的1個(gè)月內(nèi)，我們又針對(duì)知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)做了一次調(diào)查，參考一線員工提出的建議，做出了第二次微調(diào)。未來(lái)，隨著知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的增長(zhǎng)，我們會(huì)繼續(xù)聽(tīng)取一線意見(jiàn)，有計(jì)劃的微調(diào)知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)。

　　4、知識(shí)庫(kù)熱點(diǎn)追蹤

　　如何才能將最熱門(mén)的、最常使用的知識(shí)庫(kù)文章挑選出來(lái)？頁(yè)面訪問(wèn)日志可以真實(shí)的向我們來(lái)講述這些。通過(guò)對(duì)日志的分析，我們可以得到許多的信息。

　　目前，我們每周均會(huì)檢測(cè)一下知識(shí)庫(kù)每個(gè)頁(yè)面PV量，將目前最熱點(diǎn)的頁(yè)面挑選出來(lái)進(jìn)行分析，為什么這個(gè)頁(yè)面會(huì)有這么多人點(diǎn)擊？從中制定鞏固培訓(xùn)、知識(shí)優(yōu)化的計(jì)劃。

　　這是“頁(yè)面日志”這個(gè)微不足道的小東西給我們帶來(lái)的驚喜。

　　5、知識(shí)庫(kù)的安全性

　　由于知識(shí)庫(kù)中會(huì)涉及到一些公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)規(guī)范、特殊的解決流程等，因此對(duì)于內(nèi)容的保密就變得比較重要。對(duì)于存放知識(shí)庫(kù)的服務(wù)器應(yīng)在公司內(nèi)網(wǎng)中，不分配外網(wǎng)ip，并最好能夠設(shè)定ip段訪問(wèn)限制，只允許本部門(mén)內(nèi)的員工進(jìn)行訪問(wèn)。

　　對(duì)于知識(shí)庫(kù)的更新和維護(hù)，應(yīng)設(shè)定指定權(quán)限，并記錄操作日志。

　　知識(shí)庫(kù)的文件，也應(yīng)該做到每天的及時(shí)異地備份，避免因特殊情況帶來(lái)的災(zāi)難性損失。

　　新浪客服中心的知識(shí)庫(kù)在單獨(dú)的一臺(tái)服務(wù)器中供大家使用，并且由于公司內(nèi)部嚴(yán)格的內(nèi)網(wǎng)訪問(wèn)策略，目前只有部門(mén)內(nèi)的員工才可以訪問(wèn)。

　　備份的工作是通過(guò)計(jì)劃任務(wù)來(lái)完成的，每天晚間均會(huì)針對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)的文件進(jìn)行備份；每周進(jìn)行一次異地的數(shù)據(jù)備份。

　　6、必須有一套十分出色的搜索工具

　　線上時(shí)間寶貴，如果一線員工無(wú)法快速的找到需要的知識(shí)庫(kù)文章，則會(huì)越來(lái)越緊張，電話溝通起來(lái)會(huì)越來(lái)越困難，如果能夠讓一線員工快速的找到自己需要的文章呢？其中一點(diǎn)就是要熟悉它，就是我們之前提到的，請(qǐng)一線員工來(lái)參與到知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)創(chuàng)建和微調(diào)中來(lái)，讓他們更熟悉它。

　　另外一點(diǎn)，就是應(yīng)該有一套很好的搜索工具，在擁有了它之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一線員工使用知識(shí)庫(kù)會(huì)越來(lái)越熟練。

　　五、一些設(shè)想

　　1、知識(shí)庫(kù)的延伸

　　將知識(shí)庫(kù)細(xì)分為：知識(shí)庫(kù)、案例庫(kù)、自我考核庫(kù)

　　知識(shí)庫(kù):目前現(xiàn)行知識(shí)庫(kù)，包含產(chǎn)品知識(shí)、處理流程描述、延伸知識(shí)點(diǎn)等信息。

　　案例庫(kù):將一些最具有代表性的處理流程記錄下來(lái)，并寫(xiě)明每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的注意事項(xiàng)，當(dāng)然，頁(yè)面的最后會(huì)包含該通電話的錄音，可以做為錄音講解使用，也可以當(dāng)作是新員工的線上預(yù)熱，自習(xí)的工具。

　　自我考核庫(kù):可以定期進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的知識(shí)鞏固學(xué)習(xí)，指定學(xué)習(xí)提綱，讓一線員工自助完成，完成后，參加針對(duì)本次專(zhuān)項(xiàng)知識(shí)鞏固學(xué)習(xí)的知識(shí)考核，差缺補(bǔ)漏。

　　2、定義我的知識(shí)庫(kù)

　　知識(shí)庫(kù)是否可以定義我的首頁(yè)？將我最常用或者最薄弱的處理流程保存在首頁(yè)的某個(gè)模塊中？是否可以定制我最常用的搜索？是否可以將我最常用的產(chǎn)品排到最前面來(lái)？

　　未來(lái)希望可以讓一線員工能夠更加方便和快捷的來(lái)使用知識(shí)庫(kù)。

　　以上就是在制作和維護(hù)客服中心知識(shí)庫(kù)中的一些介紹和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，受精力所限，部分內(nèi)容可能說(shuō)明的不是很詳細(xì)，希望能夠和大家一起探討、學(xué)習(xí)。

　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)；作者為新浪網(wǎng)客服中心經(jīng)理。

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