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知己知彼 破解UC選型的迷局

2008/01/25

　　UC來(lái)到中國(guó)后，阿爾卡特朗訊、Avaya、愛立信、思科、Dialogic、IBM、微軟、北電等代表性企業(yè)，都基于自己的理解，對(duì)UC做出了各自的定義。我們很難判斷誰(shuí)的命名更加準(zhǔn)確，為敘述方便，我們還是沿用它的英文原名，以UC來(lái)稱呼它。

　　比較各家定義，國(guó)際工程協(xié)會(huì)對(duì)于UC的定義更具代表性——將一個(gè)用戶所控制的各種形式的呼叫、各種對(duì)多媒體/跨媒體信息交互的管理方式，整合在一起。Gartner把這種“通過UC實(shí)現(xiàn)更高效率的管理協(xié)作”稱為CEBP（通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程）。對(duì)于這一點(diǎn)，UC業(yè)界正在給予越來(lái)越多的重視，許多廠商都在協(xié)作和管理方面精耕細(xì)作： Avaya中國(guó)區(qū)統(tǒng)一通信銷售總監(jiān)陳蔚表示，公司已經(jīng)推出了能夠直接通過IVR方式驅(qū)動(dòng)ERP流程的CTI插件（系統(tǒng)自動(dòng)將相關(guān)業(yè)務(wù)事件以話音形式通知管理者，管理者以按鍵回復(fù)的方式，直接驅(qū)動(dòng)ERP系統(tǒng)啟動(dòng)下一個(gè)管理流程）。此外，微軟的OCS聯(lián)系人狀態(tài)信息管理，也都在協(xié)作效率和管理效果方面，下了很大功夫。

　　綜上所述，UC的概念至少應(yīng)包括這樣三個(gè)層次：首先，必須具備一項(xiàng)或幾項(xiàng)通信條件，包括處于上層的電話、傳真、電子郵件、電話會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、視頻會(huì)議、即時(shí)通信等應(yīng)用手段，以及處于底層的IP或PBX基礎(chǔ)設(shè)施。其次，通過某種方式對(duì)這些通信條件進(jìn)行整合，比如微軟從桌面軟件入手，用即時(shí)通信和統(tǒng)一消息等方式對(duì)上述通信條件進(jìn)行整合，而思科則從IP網(wǎng)絡(luò)入手，用交換與媒體服務(wù)等方式對(duì)上述通信條件進(jìn)行整合。最后，整合本身不是結(jié)果，所有的整合都要面向應(yīng)用和共享。具體而言，就是要通過整合實(shí)現(xiàn)更高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與更合理的信息交互管理。

　　縱橫捭闔看市場(chǎng)

　　與大多數(shù)新興市場(chǎng)不同的是，UC市場(chǎng)既有合縱，又有連橫，幾乎每個(gè)UC玩家都把合作時(shí)時(shí)掛在嘴邊。之所以出現(xiàn)這樣的局面，是因?yàn)閁C第一次將IT和CT整合到了密不可分的地步。其中，北電最早和微軟合作，實(shí)現(xiàn)了北電語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與微軟辦公和協(xié)作軟件的整合。接著，北電與IBM也開展了合作，雙方共同在IBM的Sametime中嵌入了北電的語(yǔ)音和多媒體方案。類似的合作還有：思科和IBM在UC2平臺(tái)上的合作，阿爾卡特朗訊與微軟在“My Teamwork+ Office Communicator”上的合作，Avaya分別與微軟和IBM在OC（Office Communicator）和Sametime平臺(tái)上的合作等等。

　　所有上述合作都有一個(gè)共同特征，那就是：合作的一方來(lái)自IT（如微軟和IBM），另外一方來(lái)自CT（如Avaya和思科）。來(lái)自IT的一方擅長(zhǎng)應(yīng)用軟件，擅長(zhǎng)屬于上層的平臺(tái)和辦公應(yīng)用，來(lái)自CT的一方擅長(zhǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，擅長(zhǎng)屬于底層的協(xié)議和基礎(chǔ)架構(gòu)。前者所長(zhǎng)正是后者所短，反之亦然。對(duì)于跨越了IT和CT的UC而言，上層和底層缺一不可。

　　沿用上述思路，我們就可以根據(jù)技術(shù)路線的不同，把表面上看起來(lái)紛亂錯(cuò)雜的UC市場(chǎng)劃分為兩大陣營(yíng)，進(jìn)而將令人眼花繚亂的UC解決方案，劃分為IT派（如微軟、IBM的方案）和CT派（如思科、Avaya的方案）等兩大派系。當(dāng)然，這樣的劃分未免“簡(jiǎn)單粗暴”和欠妥當(dāng)，但它能夠幫助那些正在做或計(jì)劃做UC選型的企業(yè)用戶，以最直截了當(dāng)?shù)姆绞�，�?duì)哪些方案可供選擇、這些方案各自有什么特點(diǎn)，有個(gè)全局性的把握。

　　具體而言，IT派方案的主要特點(diǎn)是：以桌面應(yīng)用作為整合的切入點(diǎn)，整合的過程是自上而下的，整合的手段主要依靠軟件。以微軟為例，其UC方案具體包括OCS 2007、Office Communicator 2007、Office Live Meeting及Exchange Server 2007等一批軟件。圍繞這些軟件，微軟聚合了Avaya、北電、戴爾、DIALOGIC等一大批伙伴，以實(shí)現(xiàn)交換設(shè)備、關(guān)口設(shè)備、媒體管理設(shè)備、媒體服務(wù)設(shè)備以及個(gè)人終端設(shè)備的配套，進(jìn)而推動(dòng)更深層次應(yīng)用解決方案的開發(fā)。

　　與IT派相反，CT派方案主要以基礎(chǔ)設(shè)施為整合重點(diǎn)，更強(qiáng)調(diào)自下而上與軟硬結(jié)合。CT派也有自己的軟件，并且它們對(duì)軟件的重視程度還在日益加深，但硬件仍是它們最突出的優(yōu)勢(shì)。以Avaya為例，其UC方案既包括通信基礎(chǔ)設(shè)施（如：交換機(jī)、路由器、管理設(shè)備、IP電話），也包括應(yīng)用軟件產(chǎn)品。當(dāng)然，IT派和CT派的UC方案也絕不是涇渭分明的關(guān)系，它們還在越來(lái)越多的領(lǐng)域求大同、存小異，在競(jìng)爭(zhēng)中相互融合、彼此滲透。

　　知己知彼選方案

　　那么，企業(yè)用戶究竟應(yīng)該如何做選擇呢？帶著這個(gè)問題，北京拓源咨詢有限公司聯(lián)合中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)對(duì)一些行業(yè)用戶以及部分SI進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，企業(yè)用戶在進(jìn)行UC方案選型時(shí)，比較容易出現(xiàn)“概念化”、“理想化”等一系列誤區(qū)。

　　所謂“概念化”，是指一些用戶對(duì)UC的概念過分迷信，對(duì)自身的特征考慮不周，為了建設(shè)UC而建設(shè)UC。所謂“理想化”，是指一些用戶對(duì)UC的效果期望過高、對(duì)實(shí)施UC的條件準(zhǔn)備不足。比如，有些用戶的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)并沒有形成必要的工作流程與基本的協(xié)作環(huán)境，但卻希望通過UC來(lái)實(shí)現(xiàn)協(xié)作效率的提升；有些用戶在不具備必要網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的情況下，期望一步到位地實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)高端UC應(yīng)用。

　　另外，還有一個(gè)企業(yè)很容易出現(xiàn)的“后選型”誤區(qū)，那就是重建設(shè)、輕使用。比如有些企業(yè)引進(jìn)了OC，但員工平時(shí)連Outlook都不常使用，更談不上整合Outlook與OC，實(shí)現(xiàn)日程設(shè)置與人員狀態(tài)信息的互動(dòng)了。這就使公司的IT部門對(duì)下一步是否有必要上Exchange，進(jìn)而建設(shè)完整的UC系統(tǒng)，感到心中沒底。

　　鑒于此，拓源建議企業(yè)用戶應(yīng)該堅(jiān)持知己知彼的原則，對(duì)供和需、目標(biāo)與可行性等方面做到心中有數(shù)。知己知彼，首先要“知彼”，企業(yè)用戶應(yīng)當(dāng)對(duì)UC的概念有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，要切實(shí)了解UC是什么，UC可以實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)，市場(chǎng)上有哪些UC廠商、哪些UC方案可供選擇，不同的UC方案主要區(qū)別在哪里等。

　　“知己”是一個(gè)更難的課題，企業(yè)用戶要從兩個(gè)層面去分析自己。第一，就是先要弄清自己有無(wú)建設(shè)獨(dú)立UC系統(tǒng)的必要。有些企業(yè)的需求很迫切，也有一定的預(yù)算承受能力，但卻不具備必要的運(yùn)營(yíng)和管理能力。對(duì)它們來(lái)說(shuō)，自建不如租用，它們完全可以從運(yùn)營(yíng)商那里直接采購(gòu)UC服務(wù)，比如中國(guó)網(wǎng)通就與RADVISION合作，打造了一個(gè)能夠?qū)σ曨l會(huì)議、桌面應(yīng)用、IP電話等多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行融合，支持融合通信與協(xié)同辦公的大容量UC平臺(tái)。

　　第二，確定自建UC后，企業(yè)仍需要對(duì)自己的預(yù)算承受能力、企業(yè)狀況（例如：分支機(jī)構(gòu)情況、員工數(shù)量、本地終端數(shù)量、遠(yuǎn)程接入方式）、通信功能要求、整合方式要求，以及自己的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、現(xiàn)有協(xié)作平臺(tái)（例如：是基于微軟的平臺(tái)還是基于IBM的平臺(tái)）和業(yè)務(wù)流（例如：有沒有上ERP、能否實(shí)現(xiàn)CEBP）等各方面因素做出具體的分析。需要說(shuō)明的是：很多UC廠商都針對(duì)不同規(guī)模、不同需求深度的企業(yè)用戶，推出了不同等級(jí)的UC解決方案。

　　另外，在進(jìn)行上述分析的時(shí)候，企業(yè)用戶還要特別注意UC系統(tǒng)可擴(kuò)展性的問題。企業(yè)的UC需求是動(dòng)態(tài)的，企業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)流程的再造都會(huì)導(dǎo)致協(xié)作方式的變化。因此，企業(yè)既不應(yīng)建設(shè)一個(gè)缺乏擴(kuò)展空間的小系統(tǒng)，也不必為超過實(shí)際需求的大系統(tǒng)埋單。一些UC方案提供商已經(jīng)注意到這個(gè)問題，很多廠商都提出了按需增長(zhǎng)的方案。

　　以戴爾為例，它將其UC實(shí)施方案分成部署核心OCS2007應(yīng)用（通過微軟OC實(shí)現(xiàn)IM和本地網(wǎng)絡(luò)會(huì)議）、OCS語(yǔ)音集成（增加語(yǔ)音功能和呼叫管理）、音頻與視頻會(huì)議（增加VoIP、視音頻會(huì)議）和Exchange統(tǒng)一消息服務(wù)（用Outlook統(tǒng)一管理語(yǔ)音郵件、電子郵件和傳真）四個(gè)模塊，分別對(duì)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用復(fù)雜程度和遠(yuǎn)程接入需求不同的企業(yè)，企業(yè)可以在此基礎(chǔ)上靈活選擇，從而實(shí)現(xiàn)真正的隨需選型、按需增長(zhǎng).

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