如何復(fù)制呼叫中心金牌坐席

2007/11/16

　　在呼叫中心里，這些資產(chǎn)就是前端坐席，正是這些人提供著與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)來推動客戶體驗、品牌建立、營收與效益。金牌坐席對產(chǎn)品與客戶有著很深的了解，因此他們不僅僅是比普通坐席人員出色，而且要好出一大截。 金牌坐席有著良好的效率、產(chǎn)品知識和銷售技巧，他們能夠讓客戶感到賓至如歸，從而取得顯見的成效。

　　對大多數(shù)企業(yè)來說，人才是最重要的資產(chǎn)。 而在呼叫中心里，這些資產(chǎn)就是前端坐席，正是這些人提供著與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)來推動客戶體驗、品牌建立、營收與效益。

　　精明的公司會在坐席身上下一番苦心來為每一名客戶建立忠誠度并提高客戶關(guān)系的價值。 他們訓(xùn)練并支持客戶互動的最佳實踐標(biāo)準(zhǔn)并對其進(jìn)行衡量。 不過就算你付出了這些努力，想要達(dá)到呼叫中心坐席全體勝任的目標(biāo)還是困難重重。

　　零售行業(yè)都心知肚明，實際上只有不到10%的坐席人員的績效才算得上出類拔萃的。 這些金牌坐席對產(chǎn)品與客戶有著很深的了解，因此他們不僅僅是比普通坐席人員出色，而且要好出一大截。 金牌坐席有著良好的效率、產(chǎn)品知識和銷售技巧，他們能夠讓客戶感到賓至如歸，從而取得顯見的成效。

　　金牌坐席匱乏

　　金牌坐席的匱乏受到以下幾條因素的左右：

• 在理解客戶上的經(jīng)驗。
• 對產(chǎn)品和市場活動的知識保持學(xué)習(xí)。
• 銷售與服務(wù)技巧。
• 系統(tǒng)知識與技巧。

　　要想達(dá)到高績效，就要求熟練掌握這4個元素。 多年來，呼叫中心都在絞盡腦汁地通過調(diào)整坐席人員的篩選、培訓(xùn)、支持與考核來彌補金牌坐席的匱乏，不過這個缺口卻依然存在。其中大部分原因是由于呼叫中心人員流動率過高(有時達(dá)到100%)造成的，在業(yè)務(wù)繁忙期，那些坐在前端的新晉人員幾乎只接受過基本的產(chǎn)品和系統(tǒng)培訓(xùn)。

　　算一下吧： 當(dāng)有一名客戶撥打了免費電話，希望從你這里得到相關(guān)信息、建議和指導(dǎo)來幫他做出一個明智的決定，他們只有十分之一的機會來接觸到那些有能力的坐席。 如果再算上多渠道客戶的復(fù)雜性 – 那些在網(wǎng)絡(luò)、商場和通過未知渠道的產(chǎn)品目錄來購物的人 – 客戶獲得滿意答復(fù)的可能性只有區(qū)區(qū)個位數(shù)。

　　“我們多希望能夠克隆我們的金牌坐席”許多呼叫中心的管理人員感嘆道。 客戶的預(yù)期在不斷提高，彌補金牌坐席的匱乏需要一種改變游戲規(guī)則的方法 – 不必創(chuàng)建或改造成時下流行的綠屏大型機環(huán)境。 實際上，早期使用像專家系統(tǒng)、知識庫，或基于網(wǎng)絡(luò)的搜索對解決方案質(zhì)量上的提高頗有成效，甚至能幫助坐席人員回答關(guān)于產(chǎn)品替換之類的狹義問題。 但這些卻無法讓每個坐席都能夠表現(xiàn)良好地來獲取客戶、促進(jìn)平均訂單量，提高盈利，并推動客戶滿意度。

　　改變規(guī)則來填補金牌坐席的匱乏

　　若想要改變規(guī)則、填補金牌坐席的匱乏、并滿足不斷增長的客戶期望，你要做些什么呢? 簡單來說，你需要調(diào)整新興技術(shù)，將呼叫中心應(yīng)用轉(zhuǎn)換成一個多渠道的指揮中心，而不是現(xiàn)在只會接受電子訂單的單一渠道。 這些新技術(shù)包括：

　　靈活的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用界面，以向坐席展示一套完整的多渠道客戶、產(chǎn)品、促銷和購物車信息，并且保持效率。

　　e-service技術(shù)，讓坐席能與客戶互動，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)上采購，并通過email或在線工具來回答客戶的詢問。

　　數(shù)字化技術(shù)，能夠快速有效地搜索產(chǎn)品目錄，并按需顯示給坐席。

　　人性化服務(wù)和推薦引擎，為普通坐席人員量身定制并調(diào)整與客戶之間的互動以達(dá)到購物者服務(wù)的水平。

　　零售商可以通過以上四種基本技術(shù)來采用一個新的方式給予坐席支持，并將系統(tǒng)結(jié)構(gòu)調(diào)整為：

　　1) 針對客戶分區(qū)組建一個全面的多渠道視角;

　　2) 針對產(chǎn)品、促銷、庫存和市場活動組建一個相似的視角;

　　3) 全力將這兩項因素結(jié)合起來，讓普通坐席人員與客戶溝通，引導(dǎo)他們?nèi)ベ徺I更多的、利潤更高的產(chǎn)品，并提供更好的客戶終身價值。

　　回報： 金牌坐席會自動訓(xùn)練系統(tǒng)

　　通過圍繞多渠道架構(gòu)和以提高人性化為核心的全局化構(gòu)思，呼叫中心可以在此階段中獲得以下回報： 通過人性化服務(wù)和推薦引擎，呼叫中心經(jīng)理可以讓他們的金牌坐席去訓(xùn)練系統(tǒng)，從而使每名坐席都像金牌坐席那樣去思考和工作。 這意味著金牌坐席的每一步操作、每一次點擊都能夠被有效地定格在推薦腳本、產(chǎn)品和促銷活動上，而普通坐席人員將能從系統(tǒng)上得見。 此外，這些推薦也會跨越渠道，傳遞到那些網(wǎng)絡(luò)自助購物者那里。

　　因此，當(dāng)克隆無法解決金牌坐席的匱乏問題時，新的信息技術(shù)能夠助你一臂之力。 通過運用這些新技術(shù)，金牌坐席可以通過一種虛擬的途徑來訓(xùn)練新晉員工，如同坐在初級坐席人員身邊來指導(dǎo)他們做出決策，甚至給網(wǎng)購客戶提供產(chǎn)品建議。 最終，零售商將能提高普通坐席的績效，縮短培訓(xùn)時間，建立客戶忠誠度，推動業(yè)績與效益 – 并把競爭對手甩得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。

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